编者按
法为上，人为本，调为先，和为贵，让为贤。
党的二十大报告提出，要在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
龙岗区在基层社会治理实践中，始终坚持调解优先，充分发挥调解在矛盾纠纷化解中的基础性作用。广大基层调解人员和民间调解“能人”坚守和奋战在矛盾纠纷化解的第一线，为平安龙岗建设做出了重要贡献。
为展现我区基层调解人员的精神风貌，激励广大调解工作人员，传播调解战线上的正能量，交流调解工作经验，营造全社会大力支持矛盾纠纷调解工作的浓厚氛围，5月30日起，本公众号在各街道推荐报送的基础上，推出系列报道，集中展现龙岗区基层人民调解的典型案例和先进事迹，以飨读者，如切如磋，如琢如磨！
用责任和爱心调解好每一件案件
——记坂田街道马安堂社区人民调解员张岩
他果断爽利，总是以耐心、谦和的态度对待每一个当事人，让当事人心服口服；他经验丰富，总是用最浅显易懂的语言向当事人阐述法律知识，用最便捷高效的方式为当事人解决问题；他深入基层工作多年，积累了大量的处理各类纠纷的宝贵经验，将面红耳赤的争吵变为春风化雨般的握手言和。
他叫张岩，广东深师律师事务所行政主任，中南财经政法大学本科学历，同时也是坂田街道义工联、深圳职业技术大学的特聘老师。他从事公安工作14年，专业知识渊博，有很强的法律功底，尤其在企业刑事合规、刑事诉讼案件方面有着丰富实践经验，成功参与办理重大疑难案件数百件。自从2020年参加调解工作以来，他坚持扎根基层，践行人民调解工作，将“公平公正是调解的基石”作为自己的调解格言，为社区调解工作贡献一份力量。
在张岩参与调解的众多纠纷案件中，最为突出的一个类别就是预付费消费纠纷。通过他专业、耐心且富有成效的调解，切实维护了预付费消费各方特别是消费者群体的正当利益，有效避免了此类纠纷易引发的群访群诉事件，实现案结事了。
公平公正，调解工作要“以人为本”
2023年5月的一天，在马安堂社区内的一家教育培训机构门口，聚集了大量家长，他们情绪激动，和教培机构的负责人争论不休，围观群众也越来越多。社区工作站工作人员马上进行劝导，将人群疏散，然后将矛盾双方请到社区调解室，紧急邀请张岩同志进行调解工作。
通过对家长和教培机构负责人访谈，张岩了解到，这家教培机构的原老板已经在2023年3月27日将经营权转让给了现任老板，并签订了《机构转让定金合同》。2023年5月15日之后，现任老板未按时发放老师工资，导致老师们一直请假不上班，从而引发了大批家长要求退费。现任老板拒绝向家长退费，进一步导致家长围堵机构大门、报警等系列连锁反应。
张岩针对这一情况，于2023年5月16日进行第一次调解。他真诚地劝说情绪激动的家长们应该合理合法维权，尽快将教培机构周边通道疏通，以免造成拥堵，给他人带来不便。家长们看到了张岩的耐心与专业，很是信服，主动让步，纷纷表示愿意配合调解工作。经过一段时间的走访调研，5月27日，社区工作站和张岩邀请教培机构的原老板和现任老板一起在工作站进行第二次调解。当天，又有大批得到消息的家长围堵工作站，要求退款。现任老板声称“没钱”一概不理，并鼓动家长要求找原老板退款。在这样紧张的情况下，张岩处变不惊，沉着冷静，向教培机构原老板分析事件的整体利弊后，劝说原老板本着诚信经营、以人为本的原则，先行垫付退款费用。
民生无小事，大量家长的合理诉求一旦得不到公平公正的对待和处理，将会演变成更加恶劣的事件，这对任何一方都是巨大的损失。张岩从法理讲到人情，用浅显易懂的语言将生涩难懂的法律条款解释给在座的调解各方，大家逐渐意识到责任的重要性，也理解与认可了张岩的调解方案，原老板当场点头答应垫付退款。随后，张岩不敢懈怠半分，马上组织工作人员让家长排队填报所需退费金额，与机构确认后当场签发退款确认书。从下午两点持续到半夜，家长的诉求得到合理解决，使得此次调解工作的一大目标圆满完成。
对于原老板与现老板之间的转让纠纷，张岩根据实际情况，提出了中肯的法律建议，希望双方不要斗气，逞一时之快，给人民群众造成经济损失，失去对教培机构的信任，制造新的社会矛盾。因此，在解决了消费者与商家的矛盾之后，张岩又协同坂田派出所、坂田司法所、坂田劳动站、坂田法庭法官助理等工作人员继续开展前任老板与现任老板之间的调解工作。
张岩主张双方应知法守法，诚信经营，本着为消费者负责，为社会负责的态度积极友好的协商，各让一步，双方共同承担相应的责任，使得这次的转让纠纷顺利化解。张岩提出了责任划分的方案：
1、对于老顾客执意要退费的情况，由前任老板承担退费责任；
2、帮助现任老板提升经营水准，寻找在教培行业有专业经验的其他机构以协助现任老板接手后的后续经营，尽快消化未完成的已售课时；
3、联系物业管理部门，减免教培机构所在场所的部分物业费用，减轻后续经营压力，给现任老板增加经营信心。
这个方案从实际出发，帮助被调解双方从根源上解决问题，化解了矛盾，因此在场的人都非常认可张岩的提议，并且当场拟定调解协议，双方表示愿意按照此方案承担各自责任，履行各自义务。这场调解从27号下午一直持续到午夜时分，张岩为此付出了巨大的努力，获得了在场人员的一致好评。
以小见大，化解矛盾从细微处入手
2023年7月9日，在一间美发造型店里聚集了大量前来退费的会员，店铺门口也遭到围堵，导致店铺无法正常营业。期间有群众报警，派出所出面疏散了聚集的人群。次日，张岩在街道工作人员和警务室的协助下，与该店店主和会员一起展开了纠纷调解工作。
张岩通过访谈了解到，2023年5月9日该美发造型店店主与前老板签订了《转让协议》，约定转让费46万元。新店主接手之后才发现原老板披露的债务情况不实，经所在社区统计，其接手前该造型店会员充值未消费金额高达147万元，远高于原店主所说的90万元。原店主隐瞒该店的真实债务情况，使新店主基于此错误认识与其签订了转让协议，且该店的巨额债务给新店主造成巨大损失，导致新接手的门店无法正常运营，从而发生了多起原店铺会员在现门店的消费纠纷，以及会员集体退费的情况。
张岩立刻判定这是一起因转让合同纠纷引起的第三方利益受损事件。因为涉及到的人数众多，不仅有数百位充值会员，还有十余名员工，大家争论的焦点就是“钱”，如果不公平妥善处理，人们在情绪激动的情况下极其容易从口角之争演变成恶劣的群体性事件。通过张岩的耐心疏导，会员代表和员工代表的情绪逐渐平复下来，但如何合理妥善安排会员的后续消费，谈判双方各执一词、互不相让，第一次谈判就此暂停。张岩先安抚好大家情绪，同时要求新店长配合街道工作，将会员资料详细列印出来，计算出需要“消卡”的费用。
随后，张岩开始了下一步的调解工作。他首先站在劳动者的立场上，耐心地与当事人聊天，晓之以理，动之以情。依据《中华人民共和国劳动合同法》对新店主进行释法明理工作，让其认识到，即使没有书面的劳动合同，但已形成了事实上的劳动关系，新店主理应承担员工的加班费。其次站在消费者立场上，向新店主解释，作为商家理应承担原店主转让前已经吸纳的会员后续消费，同时建议当事人可以依法向原店主主张其损失。通过反复多次的调解，新店主终于接受了张岩的建议，与会员们签订了《会员消费协议》，将该店会员转移至其店里正常消费，费用共计140万元；同时，与员工达成协议，支付加班费共计7.6万元。至此，这起案件中消费者与商家的矛盾得以圆满解决。
同时，张岩还了解到，新店主之所以会和消费者产生矛盾还有一个次要原因，那就是接手后店铺的开支过大，经营初期的成本过高，使得新店主没有继续运营的信心。张岩凭借着多年的调解经验，充分考虑到了商家的经营难处，与店铺所在物业和街道工作站进行协商，希望能为新的店主减免一个月的物业费用。张岩同时约谈旧店主，指出了当时转让双方之间的协议是有瑕疵的，责任约定不明，一部分费用理应由原店主承担。在张岩的苦心劝导和耐心解释下，原店主同意向新店主支付一定费用用以店铺的持续经营，同时新店主也答应了不再追究原店主的其他责任。事件调解至此，矛盾各方都得到了合理的解决结果，张岩再一次凭借着专业的法律素养和调解谈判能力，获得了新旧店主、员工、会员们以及街道工作站同志的一致好评，赢得了大家的信任与支持。
始于责任，成于坚持。回首参与社区调解工作的这些年，张岩用自己的专业和坚守，调千家难事，解万家忧愁，将法律宣传普及带到广大人民群众中间，为创建和谐平安社区贡献了自己的一份力量。
坂田街道评价
张岩同志有丰富的知识储备和敏锐的洞察力，擅长通过“调解+普法”多元融合方式有效化解矛盾纠纷。调解中，他与当事双方面对面交流谈心。通过询问、协商、普法宣传、悉心调解的方式，加强正面引导；让双方当事人提出各自的诉求，共同协商，通过法、理、情相结合的人性化调解，依据相关法律和政策提出解决方案，有效维护当事人的合法权益；向当事人普及相关法律知识，把普法宣传贯穿矛盾纠纷排查化解的全过程，将调解和普法教育相结合，促进群众形成依法办事、依法维权的法治意识，真正实现以法促调、以调促宣。
来源：龙岗政法
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