其实做好客户服务的核心，是从 “光听客户说啥” 换成 “懂客户为啥这么说”，用大白话拆解 3F 倾听，新手秒懂👇
🔵 事实（Fact）：听客户说的 “实在事”（客观视角）
核心是 “抓具体信息，不瞎猜”，适合刚接客户时用。
Fact（事实）：客户说的时间、问题等实在内容，比如 “昨天买的耳机没声音”；
别做多余联想，比如别想 “是不是他自己弄坏的”，先把客户说的客观情况记准。
像客户说 “快递三天没到”，你就接 “您是说快递已经寄了三天还没收到对吗”，先把事实拎清楚！
🟢 感受（Feel）：察客户的 “小情绪”（情绪视角）
Fact 是 “听内容”，Feel 是 “懂心情”，先安抚情绪再办事。
Feel（感受）：从客户语气、标点里找情绪，比如客户说 “等五天了还没发货！”，明显是着急了；
别直接跳去解决问题，先回应情绪，比如 “等这么久没发货，您肯定急坏了”。
客户说 “刚买的东西就坏了”，你先接 “刚买的就出问题，换谁都闹心”，客户情绪顺了，后面沟通才顺利！
🟣 意图（Focus）：猜客户要的 “真需求”（需求视角）
Feel 能安抚情绪，Focus 是 “抓客户真正想要的结果”，帮客户解决核心问题。
Focus（意图）：客户吐槽不是为吵架，是要解决办法，比如客户说 “产品不好用”，实际想要 “换或退”；
别光解释 “产品没问题”，直接给解决方案，比如 “您看是帮您换一个，还是办退款”。
客户说 “充电器充不了电”，你就问 “您想换个新充电器，还是退钱呀”，精准戳中客户需求！
💡 最后想说
不是 Fact、Feel、Focus 有高低之分，而是倾听思路升级：从 “先听内容”，到 “先顾情绪”，再到 “直击需求”。不管是接客户咨询、处理投诉，核心都是多站客户角度，先搞懂对方，再好好沟通！
