第十一章 处理人际冲突
并不是只要面对事情，事情就会改变；但是除非开始面对事情，否则没有事情会改变。
11.1冲突的本质
冲突的定义：一种表达出来的挣扎，在至少两个相互依赖的个体之间，感觉到不相容的目标、不足的资源和达成自己目标、不足的资源和达成自己目标时来自另一个个体的阻挠。
特征：表达出来的的挣扎、感觉到不相容的目标、知觉到不足的资源、互相依赖、其他个体的阻挠。
冲突时自然的
冲突可以是有益的
11.2冲突的类型：
1、逃避（双输）
2、调适（一输一赢）
3、竞争（一输一赢，有时会转成双输）
被动的攻击、直接攻击、
4、妥协（部分双输）
5、合作（双赢）
哪一种方式最好？
考虑几点
1、关系：当某人比你有更多的权力时，调适的沟通也许是最好的方式。
2、情境：在每一段关系中，不同的情境会对应出不同的冲突。
3、对象：双赢是 个不错的方式，但是有时候对方不见得愿意合作。
4、你的目标：有时候你首要关系的事让愤怒或不安的人冷静下来。
11.3关系系统中的冲突
互补的、对称的和平行的形态
亲密和攻击方式
冲突仪式
11.4冲突类型的变项
性别、文化、
11.5建设性处理冲突的技巧
为什么很少有人用双赢模式：
1、缺乏洞察力。
2、冲突常涉及情绪事件，人在情绪中经常像打仗一样剑拔弩张，而忘记可以暂停下来思索其他更好的策略。
3、他们需要对方的合作，很难一个一直想要把你打仗的人进行建设性的协商。
技巧：
1、确认你的问题和未满足的需要
2、订立约会
3、描述你的问题和需求。
4、思考对方的观点
5、商议解决之道
1）确定和定义冲突
2）发展处可能的解决方案。
3）评估各种解决方案
4）决定一个最好的解决方案
追踪解决方案的后效：
一要了解到，必须紧跟着这个方法的每一个步骤。
二是你要了解真实生活中，这。些方法是不会从一个步骤到另一个一路顺畅进行。
11.6建设性 处理冲突的技巧：提问与释疑
双赢方法太好以至于不真实吗？
双赢方式太复杂吗？
双赢磋商太理性吗？
有可能改变别人吗？
冲突不代表都是坏的，处理好了有时候就会达成双赢的的效果。
转眼11天阅读完《沟通的艺术》，收获颇多。沟通不只是把自己表达的事情说清楚，它是一项艺术，中间需要我们在人与人的沟通中不断的总结不断的实践。这本书给我们提供了捷径，但还需要我们去生活、工作和学习中去运用才能让本书获得最大的效果。
