1）期待合作
a.看到的都是对方的优点
b.组织内人际关系轻松愉快
c.期待对方做出良好的合作的表现
d.没有进入人际争端
2）微妙关系-矛盾滋生、遭遇抵制、麻烦上身
a.面谈 ，先肯定后暗示，共享资源，
b.坦诚有效的沟通：澄清事实、避免误解，表明感受，暗示担忧；倾听对方解释；复述、确认事实；给予肯定（避免一味指责对方，无原则退让）
c.观点、立场不同时：权威论证、事实论证、推理论证、情感触动--沟通合作
3）危机酝酿
一方对另一方开始敌视->走出危机酝酿阶段更加困难->心结不能打开->双方可能陷入僵局
a.摆请情况、相互倾听、有效谈判、达到双赢、关系改善
b.重要改变阶段应在危机酝酿阶段解决 积极寻找共赢机会，打破僵局
c.认清双方情况辨别阻碍--双赢
4）正面冲突及回应-情绪爆发：解决利益不平衡问题
当事一方或双方控制不住危机酝酿阶段积累的冲突情绪，对抗情绪迅速爆发
a.借助第三方的作用：积极介入、引导和解、共赢
b.第三方需满足的条件：协调能力、仲裁权力、可施加足够压力）
5）关系破裂
双方正面冲突的结果
掌握权势的一方不经过正面冲突而采取单方面行动
a.分析冲突和关键因素
b.思考换人是否能解决问题
c.做出避免类似冲突的安排
d.向成员说明安排
e.关系破裂原因在于危机酝酿时缺乏有效谈判，正面冲突时缺乏第三方介入
f.新格局应有利于沟通、协商和介入
6）评估冲突
消极评估、积极评估
