“用户服务：用户需要服务，而不单单是产品”
读《产品三观》：
一、用户需要的不仅是产品，还有直抵内心的服务
真正的产品是服务型产品，一个没有服务体系支撑的产品，在未来不能产生场景长尾效应。
直接购买产品相比，近70%的用户更愿意为自己的使用次数和时间买单。基于用户的这一需求，越来越多的企业开始尝试产品即服务的创新。
伴随着用户选择权力的解放以及用户自我意识的觉醒，产品价值已经彻底打破了产品本身功能的局限，衍生了更多后续的服务价值。
在数字时代，则预示着交易才刚刚开始，服务的节点远比产品本身丰富，这使得产品卖点从最初的产品本身逐步向整款产品的生命周期拓展，用户对于产品和品牌的认知也由产品向交易流程、售后服务等多个环节蔓延
用户真正需要的并不是产品，而是直抵内心的服务，所以产品的真正长尾效应是通过产品服务获取利益。
服务的目的是使产品的价值得到充分体现，其本质是对用户需求缺口的补充。产品是一个完成品，是不能够随时改变的，但是用户需求是在不断升级、增长和变化的，因此用户永远不可能只满足于你提供的完成品。
“服务存在的最大意义就是弥补用户难以缝合的需求。”
二、服务设计三问：为谁服务？服务的价值？服务的口碑？
服务设计涉及体验设计、产品设计等多个领域，需要以服务链条上的所有接触点为核心，挖掘用户需求，并通过服务为用户创造良好的体验与价值。
服务本身是一种系统论，服务的准则是要尽可能地满足用户不断增长与变化的需求，但是我们的资源是有限的，因此服务不应该是无限大，而是要越来越精准，越来越清晰，最终集中到一个点上。
只有服务的对象、价值是明确的，原则是精准的，路径是清晰的，才能搭建一个成功的服务体系
服务设计的“三三原则”
为了明确服务的核心，打造一个完整的服务体系，在服务设计过程中，我们一定要清楚三个问题：为谁服务？服务的价值是什么？服务的口碑是什么？
为谁服务？
明确服务对象是服务设计的前提。
服务时代则讲究以人为核心，人即服务，一切服务设计都必须以用户需求为核心。当然，“以用户为中心”不是意味着尽可能地增加服务，而是要真正走进用户内心。
服务永远离不开人，因此在服务设计中，我们首先要明确服务群体
找到目标用户群体需求，以此为核心进行服务设计，讲用户听得懂的语言，提供用户真正需要的服务。只有明确了服务对象，我们才能提供更为精准的服务
服务的价值是什么？
没有价值，服务将变得毫无意义，价值是评判服务好坏的唯一标准
所有的服务设计都必须以创造用户价值为目的
用户即体验这样的概念，是建立在人对价值体验的结果上的
我们必须考虑我们的服务能够产生哪些价值，而这涉及两个方面，一是能够为用户带来哪些价值，二是能够为自身带来哪些价值。
首先，对用户的价值。
所有的服务都必须以人为核心，所以有意义的服务要能够为用户创造价值
“让用户成为更好的自己或者让客户成功”
其次，对企业自身的价值。
服务设计的最终目的，是要通过服务满足用户不断变化的需求，从而为企业自身带来某种价值
“从收益、成本、效率、体验、成功率上”
服务的口碑是什么？
服务即口碑，服务的口碑源于用户的反馈
体验有情，服务无界，所有的设计到最后，都在追求对用户服务体验的打造。在产品思维和服务思维的设计视角当中，产品思维是以产品、技术为中心，而服务设计则注重以人为中心，讲究故事性、多样性、体验性
我对服务设计的理解可以用一句话概括：服务设计是以用户为中心创造商业价值的设计，我们既要重视体验，更要重视服务设计。
三、服务设计三原则：简单、高效、美
利用数据+新技术，实现自动感知，把原来A-B-C-D流程，通过系统自动处理A-D,或者形成模块化，让原本复杂变得简单、标准，统一。
服务设计的三个原则
结果：更好看、更好用、更好复制
简单
让复杂的东西应用起来简单，就是服务的简单原则。
简单，将多个环节和步骤进行了简化，让人应用起来省时、省力。
怎样让服务变得简单？
服务设计也需要小白思维，要把用户当成白痴，让用户使用产品时几乎不需要动脑。
人性有七大弱点：傲慢、嫉妒、暴怒、懒惰、贪婪、贪食、色欲。事实上所有的产品和服务创新都应该围绕这七大弱点去进行。人性懒惰，不喜欢动脑思考，我们就要让用户尽可能少操作、节省时间，让用户感觉足够简单。
高效
服务绝不是越多越好，而是要精益求精，要高效。对于企业而言，高效服务能够有效降低服务成本，而对于用户而言，服务越高效，越容易产生愉悦体验。
美
能够给用户带来真正“美”的感受，这就要求我们在服务设计时充分考虑用户的心理需求和生理需求，让服务变得更优雅、更尊重人性。
能够给用户带来真正“美”的感受，这就要求我们在服务设计时充分考虑用户的心理需求和生理需求，让服务变得更优雅、更尊重人性。
美”是一种感受和体验，这也是服务设计的价值所在。如果没有“美”的设计，只有简单、高效的服务，那么人的体验就会像机器一般枯燥无味。
美其实是一种氛围，人对场景无感，但人对氛围有感
服务设计一定是要围绕人的认知方式，要在简单、高效的基础上，设计出一个优雅、合理、富有情感的服务方式，还原人们对美的追求，简单、高效、美，这是服务设计非常重要的三个
四、服务设计三路径：用户历程、用户触点、用户反馈
服务设计的三条路径
用户历程
制作用户历程图
什么是用户历程图？用户历程图是用于提升用户体验的一个框架。它通过用户视角记录了用户的历程，可以帮助更好地了解用户与服务商互动的情况。
如何制作用户历程图？
我们以节点的方式来做相应的切片。
我们以节点的方式来做相应的切片。首先，进行用户洞察。观察在一定空间内某用户和其接触的所有服务触点，在系统当中去寻找问题。
从开始到结束，用户接触点分析
第一步，了解。作为一个前期用户，从洞察角度来讲，我们需要先了解自己所要做的具体事情。第二步，进入。对事情有所了解之后，进入相应的空间中进行具体的观察和分析。第三步，参与。参与到服务的节点中去，进行具体的动作，如买衣服、试衣服的体验。第四步，离开。第五步，延伸。离开后是否还可以享受持续性服务？是否还愿意再次体验其服务？
在这个过程中，我们要从用户视角出发，利用用户历程图将用户真实体验的完整流程表现出来，以图形的方式将用户体验路径生动、系统地呈现出来。同时，通过对用户行为路径的拆分，使每阶段的用户体验环节得以清晰体现和串联，以此来保证用户整个服务体验的流畅性，从而提高服务的效率。
分析用户历程图，找到服务升级方向
借助用户历程图，我们可以清晰地看到每个阶段用户的关键行为。围绕这些行为，我们可以深入探索用户体验时的动机、需求以及痛点等内容，从而对用户行为和其背后的动机进行梳理，从中挖掘用户需求与现状断层，并以此为出发点，明确企业服务升级方向，通过服务设计，为用户创造更好的体验。
用户触点
在用户服务设计过程中，梳理用户接触点是一项非常必要且关键的工作。接触点梳理好了，才有可能画出一个完善的历程图。
企业要找到其中的核心触点，通过核心触点来增强用户和产品之间的黏性。
什么是接触点？接触点是在特定时间和地点，满足用户某个特定需求的交互点。人、交互、产品、空间都可以形成接触点。比如，我们在为用户提供服务的过程中，产品、人是接触点；在结账的时候，终端是个接触点。
明确体验原则
触点设计前，我们往往需要先明确体验原则，然后根据不同原则采取不同的方式。比如说我们的原则是高效，我们就要始终围绕这一目的进行具体设计。
明确用户需求
除了明确体验原则，用户触点设计之前还要准确掌握用户需求。一切服务设计都应该以用户为中心，围绕用户需求进行
用户反馈
在梳理用户历程、设计用户触点之后，真正实现服务设计还需要注重用户反馈，根据用户反馈来实现服务的迭代。
五、服务的场景变迁
伴随消费的不断升级，用户的选择变得越来越多，用户对于产品的期望值也不断提高，期望能够从产品中获得卓越的体验和服务。
概括地说，服务场景的变迁主要有5个趋势，分别是：去中心化；去中介化；数据化；触手可及；即插即用，用完就走。
