今天协助社区的书记处理了一场居民矛盾，直面争端。
起因矛盾很小，两个老奶奶打牌时发生的口角，但是持续一年多，日积月累之下变成两个家庭的互不相让和对骂。现场一度无法收拾。
占理的一方非常强势，要求社区认同她们的观点，认定对方错误，并且要求社区宣布不让其再到活动室，如果社区不做就向上反映，甚至还偷偷录像。不占理的一方把自己塑造成受害者，用非常温和的方式拒不承认自己说过的话。
这个场景让我想到了《好好说话》中关于如何劝导朋友做傻事的那段内容，讲的是朋友因为气愤等情绪要去实施报复行为，你明知道这个方法不可行，要运用什么方法即能让朋友觉得你是支持他的，而又能让朋友意识到报复行为的后果，而冷静下来。
回到这一场矛盾：占理的这一方已经逐渐被愤怒情绪吞没，开始口无遮拦起来，甚至想要威胁我们让我们一起对对方进行制裁。如果不做就说我们不作为，要反应。
书记的做法：
1.倾听双方的观点和诉求
2.分开两方单独谈话（在两方快要打起来的时候把两方分开）
3. 面对一方不合理的要求时（想故意激怒我们，妄图录像）冷静引导，将诉求逐个分析排除，最后留下我们可以出面做的事情。
4.各打50大板，指出双方都没有实质性证据，让她们自己去找证据提交过来，这期间关闭活动室，整改，安监控，出台管理办法（一箭双雕，因为现在爷爷奶奶们打牌的时候不爱惜活动室，说多了还觉得是自己应该享受的，我们必须要为他们服务，这回可好，一下子因为这个事情把活动室关掉，让她们自己来申请开门的同时，立规矩，达到居民治理居民的效果）
事后，此次调解居然得到了强势一方的认可。我也受益匪浅，书里面的知识还是要活学活用啊。
