【引言】近年来，国家对政府部门的信息化建设的进步、信息安全要求、有效的科技管理的要求越来越严格；ITSM系统使得科技管理规范化、流程化、与国内国际标准接轨、所以在其中扮演了重要角色。统计局是国家部门、项目管理颇为规范，管理规定较严谨，以杜绝出现不符合预期的错误偏差，所以在项目中、例如，国津软件实施人员遇到了统计局用户提出的一些各类角色用户相关权限的严格定义的设置要求、我们和统计局人员进行了细致的配合处理，保证了项目顺利完成。我们一起配合、做到了项目整体合理规划、分步实施，而不是一次性把项目铺开，这样保证了项目实施的平稳进展、规避了实施风险，而且，这样、在项目逐渐的落地过程中，能更好的发挥项目系统的实际作用，真正给统计局IT运维和科技服务带来有效的科学管理提升，双方通力的配合、细致的项目实施工作、使得项目终于在2017年年底之前正式成功上线！以下是部分实施记录、供朋友们参考。

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一、项目之前IT服务管理状况：

（1）统计局技术人员众多，日常需要处理的数据非常多，所以有多台服务器；

（2）传统方法管理，效率不高，同时统计繁琐；

（3）因为是省级单位，下属的机构众多，管理不顺畅；

（4）统计局的服务器是租用中国电信的，服务器所在位置和办公不在一地；

（5）对于统计局的巡检，有专门的表单和严格的规定要求；

（6）终端用户较多，目前采取的报障方式还是给IT技术人员打电话为主；

（7）监控报障只有通知；

（8）统计局部门权限访问控制比较多，授权繁琐；

二、项目愿景

（1）希望对服务器，进行科学管理，做好每台服务器的维护留痕；

（2）对于用户报障希望采取多方面渠道，让用户可以自主的提交问题，较少IT人员工作量；

（3）对于监控管理，希望监控系统报警后，有直接的流程进行接收，有条不紊的进行，恢复和处理；

（4）对于权限分配，希望进行流程化管理，这样既能保证权限分配清晰，同时在系统中审批留痕；

（5）下属机构管理，目前希望，能够清晰的明确人员所在部门，同时做到部门的清晰分界，下属部门还是内部问题，进行明确的区分；

（6）多地点维护设备，可以通过告警后直接发现设备位置，同时由负责的人，直接去维护；

（7）巡检，希望定时定点的进行电子化处理，这样减少工作量，同时保证了时间的准确性，对每个设备的巡检都有记录可以查询；

（8）关于每年IT部门进行的运维数据和巡检记录，下属部门的运维数据，进行统计，可以通过报表查看维护情况，和IT部门一年工作量；

（9）通过系统流程管理，进行更专业的分配，把故障指派到相对应的技术人员，保证人员资源合理化，不浪费人员资源；

三、项目规划

（1）一期项目打算启动请求管理，进行故障报修和服务处理；

（2）进行审批流程的制定分配；

（3）报障开放邮件报障；

（4）上线巡检管理；

（5）知识库只对部门内部开放，终端用户暂时不开放；

（6）人员目前所有工单全部由IT人员代为提交，不开放给终端用户使用，先让IT部门熟悉使用系统，后进行二期规划；

（7）明确相关的流程和请求分类，简单上线问题管理和变更管理；

（8）配置管理等待二期启动；

（9）在IT人员使用熟练后，进行二期规划，启动其他模块，同时调整一期遇到的使用问题，进行优化，开放给终端用户使用，同时增加报障入口；

四、项目实施简要步骤

（1）梳理与设置流程

（2）设置请求分类

（3）设置服务目录标准化外、单独定义巡检分类

（4）设置巡检表单

（5） 机构设置

（6）简化请求表单

（7）添加邮箱报障

（8）配置SLA

（9）配置人员信息

（10）配置巡检定期设置

（11）配置数据字典

（12）配置问题流程、分类、审批

（13）配置简单的配置项模块

五、项目人员

国津实施人员：Tams Meng

统计局技术人员：胡工

六、项目小结：

1.本期项目第一次进入客户现场时间是2017年3月份，客户认可产品进行购买，后续客户因为服务器等硬件原因，推迟了系统上线，所以项目的实际实施开展时间推迟至2017年的11月份，分成三次进行实施,在12月13日现场实施工作结束，那天是去统计局办公室进行远程实施的。

2.统计局的IT人员大部分都是技术出身，对IT内部比较了解，同时局里领导有一定的项目规划，在这个前提下，和8名IT人员进行了协商会议，确定了本期项目以简为主的方式，让IT人员先把系统用起来，然后使用一年左右将会开展项目二期，确认系统的走向，保证项目能够真正的使用起来。