随着春季来临，维保车辆回厂开始回流，需要售后伙伴们要注重此时间段进店用户维保体验感受，因为春季进店用户也可能是冬季进店保养用户，通过与客户建立联系，主要把日行驶里程进行记录完善，预估下次进店维保时间。如果用户在本次维保体验感受较差，间接影响后续进店频次，所以重视用户维保在店等待时间落差感是首要任务。
维保等待时间长主因分为两种因素：
用户预期等待时间：服务顾问按照承诺时间准时交车
用户感知等待时间：已经延误交车后的继续等待时间
用户反馈出维保时间长的现状是人员技能问题以及工作人员沟通配合问题，其实应该要注重超时后用户继续等待的感受，虽然工作人员致歉，并提前告知车辆超时情况，但这些仅是工作流程的要求，并不全是照顾用户的情绪感受，以及主动承担非用户问题导致延误交车的损失及补偿，只有这样处理，才能缓解或规避维保时间长的回访问题以及客诉现象发生。
提升维保等待时间满意，要从服务过程中介入，服务顾问根据车辆作业项目不同，划分保养、维修和事故车辆，分别进行工位分流作业。下面按照进店类别为大家剖析应对方法：
一．作业进度法：
1.保养项目车辆：
（1）施工前：建立信任联系
应对方式：通过环车预检给出车辆诊断报告
（2）施工中：主动关怀跟进
应对方式：邀请观摩保养作业过程
（3）施工后：信息确认保持联系
应对方式：下次养护检查项目记录保养手册与系统备注信息
2.保养项目+维修项目车辆：
（1）施工前：过程展示及原厂配件确认
应对方式：展示原厂配件包装以及拆检步骤
（2）施工中：参与诊断
应对方式：参与维修诊断故障过程
（3）施工后：试车确认
应对方式：试车确认故障及车辆驾驶注意事项
3.维修项目车辆
（1）施工前：二次确认故障
应对方式：与客户再次试车确认故障
（2）施工中：增项检修故障排除
应对方式：增项及故障排除步骤解释建议，维修异常及时汇报
（3）施工后：邀请客户试车
应对方式：试车形式与客户确认故障排除彻底性
如遇到滞留车辆现象，经销店要做到100%的下班前告知客户车辆进度及滞留状态，体现出服务顾问的责任心以及服务的专业性，以上通过维修作业的步骤展开各个环节提升用户体验感知。
客户感知法：
想掌握客户感知，服务顾问通过依据店内测算满意度弱项等待时间不满意具体事由展开针对性接待应对，包括男性/女性，哪款车型等。业务接待时更具重点画像应对。
下面通过用户等待时间旅程进行分解为三个阶段：
预估交车时间超时：
应对方式：
当面致歉，赠送礼品惊喜（如玻璃水）
解释超时原因（技术问题、责任心问题、配件问题）
确认用户无异议后进行结算
用户离店后，晚上再次发短信/ 微信致歉
准时交车仍对时间存在争议
应对方式：
邀请客户到车间观看维修过程
解释分开处理步骤初步诊断时间、故障排除时间、更换配件时间
根据客户疑惑程度增加跟进频次
用户离店后，晚上再次发短信/ 微信关怀致歉
等待服务顾问交车时间过长
当面致歉态度诚恳并解释原因征求客户理解原谅
将交车结算客户视为紧急重要,优先安排交车结算事宜
养成提前准备交车材料及单据业务习惯，防止集中交车影响服务感知
用户离店后，晚上再次发短信/ 微信关怀致歉
在提升售后用户维修等待时间里，以上分享通过业务开展，用户感受心理变化两个方向提炼应对方式，希望能够在春季进店用户接待中，学以致用。
