人与人面对面沟通有三大要素：文字、声音、肢体语言。 经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。
为什么一开头就讲这个呢？因为上午工作中遇到这么一个情形，让我重新审视了沟通的重要性，承接着“成也萧何败也萧何”的关键性作用。
事情缘由是这样的：一村民找到我，从口袋里掏出一张即将就一开两半的纸找我签字，原来是学生的营养餐。由于历年来都没有限制，看在学生的份上拿来即签。今年又到暑假季，很多家长像往年一样拿来，而今年在上级巡查中发现很多不符合条件的学生都享受了营养餐，今年单位领导重视，要求严格按照标准进行审查。
一看人对上名字，我向他解释道他的家庭并不是表格中所指的低保、低边、烈士家属、残疾学生等情况，除非因病因灾造成家庭经济困难，需要提供佐证审查。随即他拿来病历本，病历记载今年上半年做了咽喉息肉手术，花费一万多医药费。
在看费用发票时奇怪，怎么没有报销医疗费用，一问才得知，他觉得自己身体好，这两年都没有将医疗保险保起来。听到这里，真的是深深的惋惜，420的医保费不保，不然一万多起码也有五六千可以报销。 这个村并不是我一个人住村，遇上这样的情况，同情的同时拿不定主义要不要给，毕竟一万对于一个普通的家庭也是一笔大开销。
于是征求同住村干部意见，向他说明情况。还未等该村民详细解说，同事看了一眼便一口回绝：不享受！ 村民还想争取来着，同事问这表格是不是学生自己要来的，肯定不是老师给的。村民说是学校老师给的，不然怎么会有，同事说：“我不信，肯定是学生自己要的，不然把老师号码说来，问问清楚。”村民一听就来气了，以为同事说孩子是偷来的表格，就发怒了，差点起了口角。
在整个过程中，我能看到整个事件其实是因为双方的沟通出现了问题，同事听我说了大概情况便回绝，而当事人就站在他身边，没有当面询问，也没有做好解释。
当然，最主要问题在于同事口气比较生硬，一开口就是否定对方“不享受”，生硬的说出“我不信~~~”。也许这个是口头禅，同事没有察觉，但是让听者是及其不舒服的，一开始就没有建立起信任感，觉得不够被尊重。
村民和同事不欢而散，在我办公室久久不愿离开，怒气难消，表达自己来办事却被羞辱了一样，把同事核查不信任理解成了孩子的偷行为，心情久久难以平复。通过我与同办公室的大姐一起劝说，按照正常程序需要我们签字的，我们必须要核查清楚，包括走访入户和向其他人了解，这个我们的工作职责，既是对群众负责，也是对我们自己保护的方式。希望他多理解，换位思考我们的职责与难处。村民看到村干部拉住又发了一通牢骚，我给倒了一杯热水，劝慰他刚做了息肉手术，要少说话不要动气。最终喝完水才离开，看似是消气了，但是没有同事的道歉，也许这件事他会深深记住，这样起码损害是干部在百姓心中的形象。
这件事件引起我的反思，不仅是对同事行为，如果同事能温和一点说不符合相关政策，对方也不是一个无理取闹的人，也就不会出现后面的口争。同时也是对自己，需要时时保持觉察，语气上、肢体动作上、语言文字上有没有做到尊重他人、理解他人，甚至是一个无意识的口头禅伤害到他人。
