问题一:

只给了3分钟，如何安抚门诊病人？

问题二:

临近活动尾声，杨总应该如何发言？

1.强共情的秘诀：

跟（跟情绪）＋领（领行为）

问题一：只给了3分钟，如何安抚门诊病人？

病历拿来，赶紧开始❌

                VS

接下来，咱们俩一定配合好。✓

问题一分析：

①响应情绪  →  你好，他们外面人可真多呀。

②明确下一步行动  →  接下来，咱们俩一定配合好。

问题二：临近活动尾声，杨总应该如何发言？

我也没啥准备，就说三点感想❌

                      VS

不耽误大家吃饭（跟情绪），

就用5分钟时间（领行为）

脑科学研究表明：一个人如果对别人产生了共情，或者他感受到了别人对自己的共情，他的大脑活动就会发生变化，会变得更平静，压力变低，负责幸福感的那个区域会变活跃。

也就是说，共情能创造人们的好心情。

2.强共情的3个方法

方法1→镜像法

（也就是说，让对方觉得你和他一样）

可以在3个方面使用“镜像法”

1. 形象上（穿的像，比如去公司应聘，最好穿的像他们公司的人）

2. 动作上（模仿面试官的动作，比如说两手放在桌前）

3. 表达上（观察并模仿对方的说话频率，节奏）

精彩案例：

［保险销售王妮用镜像的方法开拓客户］

王妮和她的客户的背景→高收入女性

王妮认真研究高收入女性每年的健身潮流，比如购买健身房会员，锻炼拳击能力，练的很有成效，教练和其他学员都很喜欢她。你说，她能愁客户吗？

案例分析：

你不仅和对方看起来很像，还能成为对方想成为的样子。✔

                  VS

健身房门口推销自己的保险

方法2→同频法

给自己2分钟时间，思考：

如何利用“跟情绪”的方法，让你的行为促进你们的关系/更好的解决问题？

场景1.下属找领导（你）沟通他不理解的事情

场景2.妻子和丈夫抱怨堵车

场景3.同事找你对接工作

场景4.作为客服，你要如何处理投诉电话？

经典回答对比：

1.这事儿有什么难得！ VS  在你这个年纪，确实很难（跟）

2.你烦啥呀！ VS  特别理解，堵的让人着急（跟）

3.这事儿跟我有啥关系！ VS  有问题咱们一起解决（跟）

4.你别着急啊！  VS  您现在肯定特别着急，我马上确认（跟）

你看，从上面的不同回应中，我们看到，当我们把自己对对方的回应态度从否认到肯定，马上感觉不一样了。

当你作为辛苦工作一天，回家路上还堵车，回家想跟丈夫倾诉的妻子，听到这一句“特别理解，堵的真让人着急”，你心里什么感受？

当你遇到了问题，百思不得其解，求助很多同事却没有人把你的问题当回事儿时，这位同事认真的听你倾诉，拍了拍你的肩膀，“有问题咱们一起解决！”你的心里是不是非常感动？

一个成年人的情绪问题，是不可以被讨论的，只可以被确认。

为什么？

因为一个人的情绪是非理性的，你无法用一个是非对错的标准来评判它。

下面，是万能金句，根据这个格式，在你遇到类似事件时，可以举一反三。

我知道，你现在肯定特别着急/生气

如果我是你，我肯定也会生气/着急/开心

我能感受到你的生气/着急/开心

下面举两个经典的“领行为”案例

1.让我们看看，这位精神科医生是如何引导患者的？

“您的这些感受，这些症状特别重要，每一个细节我都想知道，我给你发一个本子，你要把每天甚至每时每刻的感受都原原本本的记下来。你每次来的时候，把你记录的这个东西带给我，我会参考，用来调整给你的治疗方案。请注意，这个非常重要，你一定要认真记。”

事后，这位医生说，其实患者记的这些东西对医生不一定有用。但是这就是通过对患者行为的引领，让患者安心。患者如果觉得大夫很认真，很重视自己的病情，那么他对大夫的依从性就会大幅度提高。他会更积极的配合，这个时候治疗就能发挥作用。

2.公务员引领百姓办事

①跟情绪→您肯定有点不踏实，这个流程确实有点复杂。

②领行为→（服务的最后递给对方一张纸）“来，您注意往这看，我给您一张纸，我已经把我们这边已经完成的事写在上面了，而且这上面有我个人的手机号。你到下一个部门去，但凡他们有不同意见，您就让他们直接给我打电话，我来直接跟他们解释。”

你看，你的情绪不但被确认，还能体会到对方认真负责的态度，接下来办事，怎么会不踏实呢？

方法3→倾听法

什么是倾？想想倾尽全力，倾盆大雨，

倾，就是全力以赴，毫无保留。

为什么倾听这么重要？

因为在倾听的过程中，你不仅要真的听懂，还要让对方真的觉得你听懂了。

在这里，脱不花老师提出了一个重要方法→“万能小本子”

随身带一支笔，一个小本子，在对方说话时，一下就能让对方明白：我正在全力以赴的倾听你！

→你听的越认真，他就觉得你越靠谱。