1、通过一个笑话开场
我丑话说在前面
我丑 话说在前面
今天跟大家分享的是如何在电话中与人沟通。
第一步是说话要有效：
先与大家分享一个故事
关于日本的数任首相道歉
媒体多次翻译为：给中国添麻烦了
这个“添麻烦”实际首相使用的是“迷惑”
【迷惑】在日语中已经是最高级别的自责了!而中文至今没有办法确切的翻译。
【迷惑】是日本社会对一个人或者团体最坏的行为评价。
这里的【迷惑】的语气语境远超过【麻烦】的范畴。
在知乎中有一个著名的问题：“日本人真的像传闻中那样严谨吗？”
一位日本朋友的经典回答是：“是的”
之后他详细的描述了一些情景，表述了其中的主要原因是：
日本有一个社会习惯叫做:[不使他人感到迷惑]。
这个问题下面有一句评语说道：这个社会习惯可以这样来描述：“宁死也不能给其他人添麻烦”和“给人添麻烦还不如去死”
当然这样的社会习惯造就了严谨的日本人，也造就了现代日本人的困境：比如过于关注细节而导致的社会压力，过劳死等社会问题。
通过日本人的社会习惯想说的是 在我们的电话沟通如何做到不让对方迷惑。
我经常在办公室中发现很多无效的对话是因为没有第一时间确认身份而导致的鸡同鸭讲。
同样是说用户地址的问题，配置人员接应到电话，理所当然的认为是装维来电，之后经过多轮无效沟通后才发现，原来是营业员打来的电话。
而且也发现有我们打出去的电话没有第一时间表明身份，直到对方疑惑至提问才会表述身份。
我们在接电话和打电话的时候应该第一时间：问一下对方的身份/告知对方我们的身份 。（当然经常打已经很熟络的沟通可以省略这一步，陌生的沟通第一步就是表明身份）
之后的沟通才是有效的沟通。
第二步是说话要有逻辑：
这里给大家介绍一个万能的逻辑框架交PREP
一个万能的逻辑框架
1、Point 介绍观点
2、Reason 原因
3、Example 举例证明
4、Point 重复观念
这一点 鲍老师是大家的样板：
有这样一个场景 用户在3层，配置了2层的分光器，装维退单要求换6层的分光器且需要扩容
鲍老师在了解到情况后
首先 鲍老师会说：分光器可用，这个单子不能退！
然后 详细解释原因：有资源的用户下户线问题理应由装维解决，分光器可覆盖范围为分光器所在楼层的上下三层，这个用户的受理地址在范围内，不需要更换分光器，也不存在需要发起客响。
之后是举例证明：现在工单所配的分光器上已竣工用户中有和这个新装工单安装用户的邻居，足可证明：此分光器可用！单子不能退！
3、讲故事、图片
4、互动联系
类比：
说一个反例：
之前请吴瀛小朋友写一个客响工单流程的文档
他给出了这样的反馈文档：
在我看来这就是汇编语言 如下图所示：
汇编语言：
提交的文档 最好能够使用 高级语言 比如：
当然也可以使用自然语言 比如一个含有目录结构的word文档：
这样文字书写才是有可阅读性的，不会让人产生【迷惑】的。
6、结束内容
1、Summarize 总结
2、Point 观点
3、Action 下一步行动
今天我们分享了如何在电话中与人沟通，学习了鲍老师和吴瀛小朋友的这两个案例，我们的沟通交流，最基础的是需要有效性和逻辑性。在接下来的工作中，我将与大家一起学习如何更有效的沟通交流。
