需求是营销的起点、核心、本质。没有需求，后面所有的竞争全部清零。而你更要关注的是，这个需求在什么样的场景当中能够被激活。
客户为什么不买你的产品，也许不是产品本身的原因，而是没有找到“场景”。客户体验能够让你在满足需求的时候，比竞争对手做得更好。
很多公司做品牌，实际上是一个承诺。许下承诺很容易，但兑现很难。区分出客户跟你接触的若干个关键瞬间，从而把它做到最好。就是说，如果我们把这一个一个的时刻找出来，就会发现我们满足客户需求的，不只是一种产品，而是在某个场景当中，如何把我们的产品用得更好。这是一种完全不一样的思维模式。
可以用5个步骤，去做客户地图：
1. 整理内部的认知，想想你的客户需要什么样的东西，客户跟你是怎么打交道的，客户平常怎么去评价你的。
2. 建立一些内部性的假设。
3. 去做调研，了解客户的感受。
4. 体验你研究得出的这些点。
5. 绘制整个客户地图。
具体怎么绘制呢？
第一，根据前面的步骤，形成消费者与公司产品服务存在交集的体验点。产品服务和客户打交道，是有交集点的。看看这些交集点在什么样的地方？
第二，把这些交集的体验点，按照消费者的经历来形成一条故事线，变成一个故事：消费者进入一个门店，从他进入到走出，他会有哪些触点？怎么样的感知？情绪怎么起伏？我怎么去修正他？
第三，找到消费者在这些体验点当中的感知。比如说，差；比如说，高兴；比如说，一般。可以分为几级，三级、四级、五级或七级。
第四，找出那些消费者评价比较低的点，然后再做策略性的改善。
具体的改善建议如下：
Tip 1：变痛点为甜蜜点 。比如等位，用一个沙漏，把等位的煎熬变成了期待奖励的游戏。
Tip 2：独特记忆点。比如说海底捞的，修指甲。
Tip 3：越好未必越对。你要衡量你的营销投入和回报。好营销和坏营销的区别就是，是否找到你的杠杆。杠杆就是以最小的投入，获得最大的回报。
