随着自动化和AI技术的蓬勃发展，各类机器人应运而出。作为服务业最有难度的IT服务领域，IT服务机器人发展现状和前景如何呢？
IT运维的最高境界可称为“无人运维”，所有运维动作全部被自动化替代。当然这是个很美好的愿景，过程中需要不断在运维的各个环节通过自动化手段替代人工。我们把这些自动化手段用一些典型的机器人来设计一下。从ITIL角度来分析常规的IT运维服务，可以划分为服务台、事件管理、问题管理、变更管理等流程，基于此设计如下一些类型的IT服务机器人：
（1）客服机器人：主要针对传统服务台这块业务，需要受理电话、微信、网页、邮件等多个渠道过来的用户事件。传统方式下需要大量的人力客服人员进行受理，一部分事件进行解答和处理，一部分进行升级或转派。目前通过标准FAQ和知识库的梳理结合AI手段，已可以实现自动文字应答、自动语音应答等多种自动化处理手段。不断对用户服务样本进行模拟训练，可以提升客服机器人回答的准确率。
（2）接待机器人：主要针对现场服务的受理，比如现场的咨询、人员的引导等，这种机器人技术也已经比较成熟，而且机器人甚至可以做到和真人越来越接近的样子。
（3）巡检机器人：数据中心服务器设备、分散在各区域的网络设备、智能化设备常规需要开展大量的巡检工作，原有方式都是人工巡检。而随着视觉识别技术、激光雷达技术的成熟，巡检机器人可以逐渐开展相应的替代工作。可以根据设备的重要程度设计不同频率的巡检，可以昼夜不停的让机器人开展相关巡检任务。由于门禁可结合RFID技术、上下楼可以改在梯控实现，所以也不用担心给机器人开门或上下楼的问题。
（4）监控机器人：监控是对于IT服务非常基础和关键的手段，常规的监控需要人工监督各类监控工具，并进行告警。应用监控机器人，对接好各类监控平台，首先要实现不同类型故障的自动化告警，可以通过微信、邮件、短信、电话等多种手段；其次能基于不断优化的规则库进行告警收敛；再次可以基于历史事件经验，进行故障原因辅助定位。
（5）RPA机器人：RPA（机器人流程自动化）技术目前已是在金融、电信等领域应用较为成熟的自动化技术了。在IT服务领域，RPA可运用在一些标准化程度高的服务请求处理上，比如邮件自动处理、软件批量安装、数据批量处理、数据备份与恢复等。
（6）运维机器人：目前在运维大量标准化系统，比如成千上万台标准服务器，往往需要通过自动化脚本来批量执行诸如补丁更新、版本下发、变更操作等一系列运维措施，而包装过标准化程度较高的脚本或工具，我们也可以把其定义为运维机器人。通过脚本还可以实现诸如故障自愈等更为复杂的运维操作。
（7）运维智脑：IT服务是一个整体，如上几类机器人更多是在某项职能上发挥作用，而要把各类运维职能综合一起，并能结合人力资源的合理匹配支持，就需要构建更为智慧的运维智脑，把IT服务的各类场景、流程、角色全部串联起来，实现各类IT服务的自动化调度资源、自动化分配任务、运维数据分析和价值展现。
我在近几年的各个项目中，如上的几类机器人均已有不同程度的实现，不过目前还是以辅助人工运维为主，要实现更为自动化和智能的阶段，一方面首先要把人工运维阶段的流程、工具和管理实施到位，并积累起足够的经验，然后再逐步过渡到机器人阶段，把人释放出来，去开展更有创造性和业务价值的工作中。
