背景：某车企生产电动汽车即将上市，目前已有实体销售中心、维修中心等布局。另外，基于互联网思维，该车企也同时发布了线上APP用于导流、用户培养、社区交流、在线交易等。销售和市场部面临的问题是：如何识别用户转换的关键阶段？
基于上述背景分析，目前该企业拥有线上和线下两种资源渠道，因此，在考虑问题时，应该从这两方面去入手。
用户生命周期
首先，我们需要了解用户生命周期：导入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期。用户所处的不同区间，对应着不同的行为表现，相应的需要采取不同的措施：
获客区：对应导入期，用户行为表现为由流量成为用户，因此核心工作是引流获客和促进新客活跃。
升值区：对应成长期和成熟期，用户行为表现为持续性的活跃、行为的频度、深度、广度均处于上升或持续保持，这个阶段的核心工作是促进用户活跃、转化、制造留存。
流存区：对应休眠期和流失期，用户行为表现为活跃度持续下降、停止使用，这个阶段的核心工作是对沉默流失用户做好维系挽留或迁移。
通过图1可以看出，用户产生明确购买需求后，就认为用户进入了成熟期，后期进行合理的引导便可完成用户的转化。而我们重点关注的，还是在用户的导入期和成长期，这部分用户的运营和管理的成效，将直接影响用户转化率和销售额。
用户价值分群
当我们对用户生命周期完成划分后，可以进一步对用户按照四象限法对用户进行分群，从以下两方面考虑：线上行为和线下行为。可选取线上访问频次和线下是否到店两个维度将用户划分为4个群体：高潜用户、中潜用户、低潜用户、其他关注用户。
访问频次的高低划分标准，需要结合公司业务情况和用户行为特点综合确定，同时需要剔除噪声数据（比如无效登录等），尽量能体现用户真实的行为特征。
高潜用户、中潜用户：可以认为是有需求且有意向的用户，这部分用户是运营的重点，促进这部分用户的转化是核心工作。
低潜用户：可以通过合理的引导、教育、培养等手段，逐步迁移到高、中潜用户。
其他关注用户：可能感兴趣仅仅关注，也可能是竞争对手或媒体等，对这部分用户做好品牌、产品的宣传，形成良好的口碑效应。
用户分群的目的在于利用有限的资源对不同人群采取不同的方式进行运营最终促成转化。
关键时期识别
我们的目标是识别用户转化的关键时期，以便采取适当的策略促进用户转化。要达到这个目标，关键在于从用户角度出发，把握用户的心理变化，了解用户的兴趣、心理、顾虑等，对用户进行合理的引导、教育、影响，让用户认同我们的产品，让用户感觉到我们的产品是符合他们的需求的，“人车匹配”是重点。
因此需要将重点放在让用户产生心理转变的环节上，也就是用户的导入期和成长期，这里面有大量的潜在用户，特别针对高潜、中潜和低潜用户，把握好用户行为链条中的关键场景，以适当的方式介入其中，可以提高用户粘性和用户体验，最终目标是让用户明确需求，产生购买意向。要识别用户行为链条中的关键阶段，可以从线上行为和线下行为两个角度结合起来进行判断。
从线上行为来看：我们可以获取用户的行为数据，用户行为的背后代表的是用户的意愿倾向和需求，因此可以通过对用户行为变化的分析来推测用户意愿的变化，从两个角度来分析：
1)按时间线来看，用户活跃度突增，行为复杂度突增（比如频繁的参与话题互动、各种评论、点赞、题目问答等行为），背后代表的是用户对产品的意愿的变化。背后真实的原因可能是用户在广告看到产品宣传，或者通过社交网络分享看到朋友购买了我们的产品，又或者是路过我们的品牌店，想进一步了解产品。这里我们就有很多机会去让用户更加了解我们的产品，并且产生购买倾向。
2)进一步按用户生命周期的不同阶段来看，用户在某个阶段访问频度、深度和广度的突增，并且行为的复杂度也增加，比如：经常参与社区问题讨论，经常发表自己对产品的需求或建议，或通过客服详细了解某些技术指标，或者经常搜索相关的热词，或者高频的社交分享行为等。此时用户正在将自己的需求一步步的从模糊走向明确的过程，也是顾虑从有到无的过程。这个过程中，准确的了解用户关心的问题，识别用户的需求和偏好，可以有针对性的采取一些措施来对用户进行引导并帮助用户进行决策，最终让用户形成明确的购买意愿。
从线下来看：
假设我们可获取的数据包括：零售中心用户登记信息，销售人员电话预约信息，用户主动预约信息，预约试乘试驾信息，用户回访信息，用户登录零售中心店面WIFI设备信息，用户进店图像人脸识别数据。
通过零售中心的用户进店登记数据，区分主动进店和随机进店信息，用户进店后的行为，重点是预约试乘试驾信息，这此线下信息，通过手机号码或设备号码与线上用户进行关联，或者通过销售人员APP扫码等方式识别线下用户。另一方面，进店后引导用户下载APP注册转移到线上，会获取更多的用户行为信息，为了解用户提供更多的数据来源。
结合起来看：
当用户线上数据与线下数据建立关联后，实现了用户线上线下行为链条打通，线上行为结合线下行为，可以对用户整个生命周期进行分析（此处仅讨论导入期和成长期）。
1)用户由线上行为转到线下行为
当用户的线上行为产生突增，并且行为频度深度广度都有所增加后，突然发生线下行为（比如进店试驾），那我们可以推断，此时用户购买意愿是强的，产品已经通过APP线上了解的很详细了，可以进一步通过实际使用去亲自感受产品，此时就是用户转化的关键阶段。如果销售人员能在用户进店之前或进店之初就获取这个信息（通过APP扫码、人脸识别等技术手段），那么做好针对这个用户特有的深度营销和服务，就是一个很关键的点。针对这些用户，除了做好实体店服务，后续线上也可采取更有针对性的措施（如活动优惠等）来促成用户转化。
2)用户线下访问导流到线上
线下用户（特指未注册的用户）到店后，通过了解产品、试乘试驾等环节，对产品有了初步的了解的实际使用感受，导流用户到线上，此时的用户不是纯粹意义上的“新客”，而是对产品有一定的了解和感受的，这部分用户线上某些行为（暂定价格相关类）突增，比如更多的关注营销活动、高频的搜索关于价格的关键词、高频参与社区关于性价比的主题讨论、高频发生社交分享行为等，这时可以推断用户处于转化的关键阶段，此时针对这部分用户可有针对性的进行线上推荐和营销，则可以促进用户转化。
总结
总之，只有将线上和线下数据结合起来，深挖用户生命周期各阶段的行为数据背后隐藏的价值，才能更好的了解用户需求，更好的把握用户心理的变化，在不同的阶段采取适当的措施，达到“人车匹配”，实现用户转化。
