昨日（2025.06.19）旁听了暑运之前服务岗位的培训，有几点思考：
1.形式与内容。有时候，形式比内容重要；有时候，内容比形式重要；得挑场合，得把准脉搏。
2.学员与课题。
——这个培训，能够解决谁的什么场景下的什么问题？根据问题场景，学员对象还可以更细分更聚焦：一类是各部门针对局方写回复意见的问题，办公室业务文案写作岗位来；二是电话接听投诉的问题，电话坐席（前端即时处置、后台缓冲处置）；三是机下、机上、候机楼等现场面对旅客投诉、临场处置问题的。处置各类问题的工作人员、办案人员，不是一个群体。到底是谁最需要这各主题的培训？或许可以针对性准备不同课题培训。
——培训内容可分层、分级。根据内容的针对性，有些在部门级，有些在岗位级。谁在做哪些工作内容，在怎么做，预期是什么？哪些培训内容与在座的人有关，是如何有关的？
——课程之中，举的例子里面，多是回复执笔人，缺少对局方“认可”“满意”的回复函的格式与内容的正确了解和认知。可以针对性制作不同的话术清单，流程清单，要素清单。比如，那个回复局方的问题，正式回复前，把要素都列出来，逐一打钩确认，估计不会再有那些低级回复错误。
3.讨论与结论。
——针对错误案例的解读、分析，教员和PPT都没有给出结论性观点，只有大大的“提示”。“提示”算作什么样的学习定位？必须的吗？还是仅仅作为友情提示？教员给出的公司级必须学习、模仿、抄作业的信号太弱了。
——把培训内容、操作要点，以“案例分析”和“提示”的形式表现出来，弱化了培训主题。这需要明确的培训主题，以及明确的课程二级目录。
——从错误的案例学习之中，学习者很难得出正确的做法是什么，只能得到不能怎么做的信息；从错误的案例里面，学员萃取不出来正确做事的经验；学员知道了需要防止的错误和坑，如何防止犯错误和跌进那些坑里，不一定知道。
——案例分析时，案例情况描述和得出结论很重要。场景要有全貌，要有背景，要有冲突细节，要有旅客行为动作细节，要有员工处置措施细节，要有处置结果和最后效果结论。只有案例概况清晰了，学员才可以对标和模仿、借鉴、学习。要有结论，要有操作步骤总结概括、关键要领的细致陈述，不要只是听故事去了，拿回来还是不会自己用，没有学从中到东西。
4.多点与聚焦。
——同主题的一系列课程、每门课程的定义、概念、说法、用法，一是要保持前后一致性，二是要使用更接地气、更通俗的词语。比如，解读图片的时候，分类为“领头的，跟风的，观望的，无所谓的”，与之前的“胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质“的人群区分标准要保持一致，前后使用特定引入的这些概念有哪些区别和联系？可以用更通俗的“DISC性格测试”，或者用乐嘉的红黄蓝绿“性格色彩”、或者PDP性格测评“老虎、孔雀、猫头鹰、考拉、变色龙”等经典模型来讲授，应该会更通俗易懂些。
——把旅客代表性人物，当作为角色来表述，用图片代替文字，用生图代替P图，更具说服力。
——谈判的本质就是和对方说话？说话，谁不会？有本事的，说话就是不一样。为什么？教员应探究其本质。从一般到特殊，从共性到特性，教员也要有能力从特殊到一般，特性到共性的总结归纳概括能力。现场呈现个性多于共性，少了对共性的探索和阐释。
——把一线服务窗口学员经常遇到、挑战大、难以处置、公司受其影响面大的典型问题场景化、解决方案标准化、操作方法工具化，设置分类分级处置标准，如有偏差就有对策，如有风险就有防控措施。
5.听讲与笔记。一些人听课做了笔记，估计很难有回看的；可针对性设计一些学员手册帮助现场的理解和课后的复习、回忆。
6.培训与交流。不仅内部培训，可尝试送相关主题主打教员到其他航司进行教学经验交流，可以把同行请进来，也可以走出去，拓宽眼界。
2025.06.20
