上次准备买车时，我们对汽车没有半点了解也没做任何攻略，被家人带着蒙圈地看了一通，自以为拿到了那位销售员的最底价，交了300块购买产品券，交了5000块定金，默默等着销售通知我们提车的时间。后来听说我们的落地价贵了近5000块，没拿到任何赠品福利，上牌（服务）费高得离谱。车不要了都不行。

同事同样买车，拿到了真正的全市最低价，赠送了各种福利包括雷克萨斯折叠自行车，提车第一箱油，上牌服务费减了1600元，及早提车等等。

痛定思痛，我们反思了其间的差异及其原因。很大因素在于我们没有掌握当中的对话技巧。后悔没早点读这本《关键对话》——如何高效能沟通，营造无往不利的事业和人生。

所以，那些能在一场关键对话中最终得到自己想要的效果的人们都是在有意或无意地遵循了这些规律。

首先，从“心”开始。当我们需要面对关键对话时，我们先得明确自己的目的是什么？比如经常很多公司领导面对下属的犯错行为，不是敦促其解决问题，而是指责谩骂。所以，这时最好觉察到自己当下的行为和思维模式，问自己“这样做真的有效吗？”

很多时候我们容易走入非此即彼的极端选择。To be or not to be?这时并不是最佳决策。我们需要寻找两全其美的方案，比如既能指出别人的讨厌做法，又能不让对方觉得我自以为是。这便需要我们实现健康的对话方式。

其次，注意观察。一方面要观察对话内容和氛围确保对方在对话中感到安全，另一方面要观察自己容易在什么情况下出现错误的应对方式。情绪是个很好的信号。当对方有情绪时，要及时察觉做出应变，当自己情绪被激发时，需要深入探寻一下为什么会有这样的情绪在这样的场景被触发，找到深层次的原因。比如，我经常在被人误解不认可时会生气，背后是委屈，大概很小的时候对那些强加的“罪名”很是无力和委屈。当我觉察到这一深层次的原因之后，别人再对我有攻击时，我会平和地解释而不再生发出强烈的情绪去与他对抗。

再次，保证安全。当对话已经硝烟滚滚时，这时显然对方已经在对话中感到不安全了，如果还不解决，恐怕对话只能以失败告终。而最简单粗暴的方式就是暂停对话。继续完成关键对话需要给对方营造安全的氛围，寻求共同的目的和表示尊重，必要时向对方道歉，向对方表达真实目的消除误解都不失为良策。我经常在砍价中喜欢说的一句是“你看我们都是为了成交，都谈了这么久了，我也是真的想买的。”看来是符合成交规律的。

第四，控制想法。往往我们决定一个行为源自我们的感受，而感受是由想法创造的，想法是我们对所见所闻的主观臆断。

那么，只要控制了想法就可以改变行为模式。这就需要我们关注自己的行为表现，确定背后的感受，分析导致感受的想法，找到发生的事实情景。同时需要警惕三种“小聪明”——受害者想法之“这可不是我的错”，大反派想法之“这都是你造成的”，无助者想法之“这事我也没办法”。

另外有必要审视自己的想法，我是否故意忽略了自己的责任？别人为什么会这么做？我的真实目的是什么？要实现这些目的我需要改变些什么/做什么？

当我们能够以尊重对方的态度，公开、诚恳、有效地与对方讨论问题，而不是肆意抨击对方，为自己找借口，不再把自己当无助者时，积极承担对话责任，一般都能实现有良好效果的关键对话。

第五，陈述观点。通常我们的思维习惯是基于我们掌握的“捕风捉影”的证据虚构一个惊天的故事与对方撕破脸。但是，如果我们基于我们看到/听到的事实，分享自己的想法/感受，试探性表述并声明只是自己的想法，不要假装事实。去征询对方的观点，鼓励他们说出自己经历的事实及想法感受，最后鼓励做出尝试，让对方放松地说出不同甚至对立的观点。

往往事实远不如我们想象的那么糟，基于事实的对话才是解决问题的关键。

第六，了解动机。一场关键对话很难在对方的沉默、逃避或暴力的方式中展开。只有我们在对话中表现出极大的好奇心和耐心，给对方营造安全的氛围才能实现你最终想要的对话结果。不得不学的四种倾听技巧：询问观点，确认感受，重新描述和主动引导。同时在别人分享、表达时你以赞同、补充和比较的方式积极回应也会成为他持续表达的动力。

第七，开始行动。当我们遵循了以上几条法则，仍未达成有效结果，便成了行百里者半九十。检查两个原因：对话双方对如何决策缺乏明确的期望或做出决策后实施效果不理想。

如果是第一种情形，千万不要将对话当作决策。决策权限分明时，管理者的工作之一便是决定下放哪些决策以及何时做出决策。决策权限不明时，在确保对话安全的氛围中鼓励所有参与者说出自己的看法，大家一起决定如何做出决策。

如果是第二种情形，布置任务，跟踪决策执行。确定行动人，行动目标，行动时间以及检查方法。“人人有责等于没人负责”。一定要把任务明确分配到每一个具体的行动者，并且要有人担任管理者角色，让他对这个任务负责。明确说明要完成的具体任务。在分配任务时，务必明确说明想要实现的每个细节目标，可以常见错误为例说明不希望实现的目标，也可指出实际案例，用具体事例说明。缺少时间期限的任务目标根本不会激励人们的行动欲望，相反只会带来一堆问题。所以确定行动时间也是检查行动进度和结果的一项重要指标。

很重要的是，在分配任务时必须强调对决策的执行情况进行检查的频率和方式。通常，实施过程中的阶段性检查即可满足需要。要想让人们有效地承担应负的责任，就必须给他们承担责任你的机会。

最后，“好记性不如烂笔头”。记录任务细节并按时对照进行检查跟进。让每个人都承担应负的责任，当需要对未能完成约定任务的负责人谈话时，我们需要遵循第五点原则，陈述事实说出想法和观点……

                                        — END —

【后记】写下是为了记得。书中谈到的很多观点我曾在杨凤池教授的课上听到过，很是受用。

在我们的生活中，确实时时处处都是关键对话，以前不精于此道，总是很佩服那些在谈判中无往不利的人们。但据我对他们的了解，他们的谈判技巧确实遵循了书中的大多观点。比如那位买车收到一堆豪华赠品的同事，他说他们在谈判中亦是如此。当对方强硬时，我方就软下来，当对方软下来我方就强硬一些。很关键的点是，始终要记得自己要什么。

愿你我都成达成所愿，心想事成！