社会工作实务的通用过程包含接案、预估，计划、介入，评估、结案。

1.社会工作实务的定义：社会工作实务通用过程是社会工作的一般过程，包含助人过程中最基本的价值体系，助人知识、技巧和程序的专业实践活动过程。

社会工作实务通过过程模式是一个整合的工作取向，是因为个人，家庭，群体，组织和社区，宅为社会工作者提供了基本的助人知识，技巧和程序，力求为服务对象去解决各种问题。

第一节  接案

一、接案的步骤和核心技巧。

1.接案的四个步骤：（1）了解服务对象的求助原因和过程。（2）对服务对象的问题进行初步评估。（3）决定是否接案？（4）店里出不服务协议。

2.接案前的准备工作。

按案的概念：是指当服务对象遇到困难前来社会工作服务机构求助时，负责接待的社会工作者所做的工作。实现社会工作的目标就是结案期的目标。

了解服务对象的三个来源：

（1）主动求助者。需要注意的是，主动求助并不意味着机构提供的服务一定适合服务对象的需要，通过结案会谈来筛选机构的服务对象，接案工作的目的之一就是筛选服务对象。

（2）由社会工作者通过外展工作而来的服务对象。

（3）由他人介绍给其他机构转介而来的。

了解服务对象的类型

根据服务对象的来源，可以分为自愿性服务对象和非自愿性服务对象。

再根据以上两种类型服务对象，还可以界定为  现有服务对象和潜在服务对象。

了解服务对象的求助过程。

做好会谈准备并拟定出会谈提纲：

（1）准备服务对象的资料:了解是否接受过服务，了解身体和精神健康状况，了解是否有特殊事项需要小心谨慎处理，走访社区，通过社会网络来了解他们个人和社会处境。

（2）拟定初次会谈的提纲。

介绍自己和自己的专长。

介绍机构的相关政策，功能，服务及工作过程。

征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构工作者的期望。

简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任。

向服务对象询问是否需要有紧急处理的事情，以便及时提供帮助。

3.会谈

会谈的目的和场所的安排

了解服务对象最关心的事项，以便达到助人的目标是会谈的目的。

会谈的时间和地点安排应遵循服务对象的意见。

创造方便和有利会谈进行的环境。

社会工作者要注意严格遵守约定的时间。

社会工作者要注意会谈时的衣着仪表。

会谈的主要任务：

（1）界定服务对象的问题。

（2）澄清角色期望和义务：服务对象对自己和社会工作者的角色期望，社会工作者对自己和服务对象的期望；对比找出双方各自的差异和距离；协商并达成一致的看法。

（3）激励并促使服务对象进入角色。社会工作者与服务对象建立专业关系的开始是“接案面谈”。

（4）促使并诱导服务对象态度和行为的改变。

（5）与服务对象达成一个初步的协议。协议的内容主要包括3项：对服务对象问题的初步界定；机构和社会工作者可以提供的服务；相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

（6）决定后续工作进程：终止服务，转介其他服务（包括正式的和非正式的两种），进入下一个助人阶段。

会谈的技巧：

（1）主动介绍自己：姓名，个人的专长，提供协助的目的，在机构负责什么工作？将提供怎样的服务？

（2）注意倾听。

（3）沟通/人际关系。社会工作者在接案阶段，要通过面谈与服务对象项进行治疗性沟通和事实性沟通。

治疗性沟通四个功能：提供支持；协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；减轻服务对象对因求助而带来的内心焦虑；促成服务对象为解决问题而采取有效的行动。

事实性沟通的内容：了解服务对象的问题和需要；交流双方对服务对象的问题及社会工机构的功能；社会工作的角色的看法和期望。

4.收集服务对象的资料。

资料收集的内容及范围：个人基本情况，身体情况，特点及能力，所处的社会环境。

资料收集的方法和途径

（1）询问：会谈（口头的形式）；问卷（书面形式包括开放性问题和结构性问题）。

间接询问包括：角色扮演（投射技术，口头形式），填充完成句子（书面形式）。

（2）咨询。

（3）利用已有资料。

（4）观察。

（5）问卷调查。

5.做好接案会谈记录：常用的记录形式记叙性记录。内容有面谈的目的，面谈的过程，面谈的总体评估，对以后面谈的建议。

二、按案应注意的事项。

决定是否需要紧急介入：遇到紧急情况，需要直接跳过按案阶段而进入干预程序。需要辨别服务对象问题的严重性和迫切性，决定何时如何开始工作。

权衡是否有能力处理问题。

决定问题的优先次序：服务对象的问题有时不止一个社会工作者协助他们理出问题的轻重缓急，使服务更有效果，且能及时满足他们的需要，并且需要与服务对象共同决定优先次序。

保证服务对象所要求的服务，符合服务机构的工作范围：社会工作者不能因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足而致使问题延续或者恶化，要保证满足服务对象的需要。