第8章 界定问题

问题是否存在，要看经过努力得到的结果(现状)与希望得到的结果（目标）之间是否存在差距。

“现状”，指由特定背景导致的特定结果称为非期望结果。（R1, Undesired Result）

“问题”指你不喜欢某一结果（比如销售量下降），想得到其他结果（比如销售额增长），也就是期望结果。（R2, Desired Result）

“解决方案”指如何将R1变为R2

以上界定问题的方法被称为连续分析（统计学上称为序列分析），可以帮助按逻辑顺序排列的一系列问题寻找答案：

1.     是否有/是否可能有问题（或机会）？

2.     问题出在哪里？

3.     为什么会出现问题（产生问题的根源、原因）

4.     我们能做什么？

5.     我们应该做什么？

这5个问题的归类如下：

界定问题的框架

现状与目标之间的差异是由特定背景和一系列特定条件决定的，了解其发展历史，是确定差异的性质和把握其重要性的基本过程。

展开说明框架中的各要素

例子：某公司30年来一直用一种方法销售有巨大需求量的工业不动产，效果好。销售人员会列出潜在客户的名单，写好针对潜在客户的推荐信，然后按照名单邮寄给他们，接着会顺利收到订单。

公司销售额一直以大约每年10%的速度增长，但今年第4季度，种种迹象表明销售额将减少10%，而不是增加10%，面对突如其来的问题，公司希望尽快采取有效措施解决。

可以展开该事件的各要素：

背景由切入点或序幕构成，包括现有的结构和流程。

目前的流程可以导向期望结果（目标，R2），即保持10%的增长。

但是背景中发生了某些事件或采取了某一行动（即预测销售额），由可能导致非期望结果(现状,R1)，即销售增长低于预期。

需要界定问题的框架需要先回答以下3个问题：

1.     发生了什么事情？（背景：切入点/序幕+困扰/困惑）

2.     我们不愿意看到什么？（非期望结果，现状, R1）

3.     我们想要什么？（期望结果，目标，R2）

上诉案例中，销售额降低的原因可能包括：

1.     潜在客户名单已经失效

2.    推销信没有说服力

3.     邮寄效率低

然后就很自然地找到了解决方案了。

如何把“界定的问题”写成序言？

此例如图所示框架：

背景（S）=30年来一直采用一种有效的方法销售产品，销售额每年增长10%（切入点）

冲突（C）=季度预测显示销售额将下降10%，而非增长10%，预计年底无法达成目标

（困扰/困惑，R1,R2）

疑问（Q）=如何保持持续增长？

（1） 展开问题的各要素

第一个要素：切入点/序幕

先介绍要讨论的大概内容，比如可以说：“由一家公司从3个仓库向全国配送家庭用品……”,又或者“我们公司由许多独立经营的业务部门组成，每项业务都与图像处理的新技术有关。”

序幕阶段，描述尽可能简单，等到写序言时再展开。

第二个要素：困扰/困惑

困扰/困惑是指现在发生、即将发生或未来会发生的事件，它对序幕中介绍的相对稳定的背景构成了威胁，因此引发了非期望结果（现状,R1）

困扰/困惑产生的原因有：

外部原因：结构或流程所在环境以外的地方发生变化，如出现新的竞争对手、改用新技术、政府或销售政策变化等。

内部原因：公司内部的变化，如增加流程、采用新的计算机系统等。

近期认识到的其他原因：自己认识到的或有证据表明肯定或可能发生的变化，如产品/流程的效能落后，消费者态度发生变化等。

第三个要素：非期望结果，R1

R1指需要设法解决或可能面临的问题，或者是有可能抓住的机会，这通常是困扰/困惑引起的。R1可能不止一个，可能是如下：

对公司结构或流程产生负面影响

扰乱某一特定方面的工作。

引发对业务、产品、流程的重新思考。

挑战有关客户、市场、竞争、核心竞争力、流程或技术的基本假设。

第四个要素：目标，期望结果，R2

准确描述R2可用用具体的数字，也可以用具体的结果，如“将产品上市时间缩短1/3”

如果无法描述具体最终结果，可以在R2部分写下如果问题得到解决你希望达到的状态即可。

展开问题的各个部分，目的是搭建一个简要但清晰的框架，以帮助你找出R1和R2之间的差距，围绕差距写序言。

发掘读者疑问

（2）一般有7种状况：

最常见

1.     不知道如何将R1转化为R2？

2.     知道如何将R1转化为R2,但不确定是否正确

3.     知道将R1转化为R2的正确方案，但不知道如何实施

最常见状况的变形

4.     知道将R1转化为R2的正确方案，并且已经实施，但在实施过程种发现方案不通。

5.    制定了好几个方案，不知道选哪一个。

可能但不常见的变形

6.     知道R1,但不能具体描述R2,所以无法找到解决方案。

7.     知道R2,但不清楚现在是否处于R1，无法确定是否存在问题

（3）针对这7种状况，可以构成不同形式的序言。

1.     我们应该做什么？

背景（S）=现采用X方法销售

冲突（C）=希望进一步提高增长率，面临其他问题，担心X方法不再有效

疑问（Q）=我们应该怎样改变？

2.     我们是否应该做自己想做的事情？

背景（S）=我们遇到了问题，因为本行业正在试验一种新方法

冲突（C）=如果是这样，我们必须有所改变

疑问（Q）=我们是否应该做改变？

3.      我们应该如何做自己想做的事情？

背景（S）=我们的城市遇到了问题

冲突（C）=我们已经制定了解决方案

疑问（Q）=如何实施该方案？

4.     解决方案行不通，我们应该做什么？

背景（S）=我们遇到问题并采取了数项措施

冲突（C）=目前没有任何效果

疑问（Q）=我们应该做什么？

5.      我们应该选择哪种方案？

背景（S）=我们计划实施X方案

冲突（C）=有人提出Y可能是更好的方案

疑问（Q）=哪种方案更好？

6.      我们应该采取哪些战略？

背景（S）=我们目前是大市场中的小企业

冲突（C）=不知道潜力是否能够完全发挥，但我们知道自己还差得很远

疑问（Q）=我们应该采取哪些战略？

7.     我们存在问题吗？

背景（S）=新的市场划分带来了很大变化

冲突（C）=有看法认为这些变化对于该行业的企业不利

疑问（Q）=这一看法有没有道理？为什么