搞好服务体检的关键时刻

心理学上有一种现象叫“近因效应”，意指越是最近发生的事情，越能给人留下深刻印象。诺贝尔经济学奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼也提出过“峰终定律”的概念，人们对一段体验的评价由三个时刻决定，即“最高”“最低”和“最终”，过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响。基于这样的理论，商家在为顾客提供服务时，要着重在“最高”“最低”和“最终”上下功夫，设计好MOT（关键时刻）体验，尽量灭掉“最低”，至少也要设法把“最低”值拉高，让体验不要那么糟糕，把“最高”和“最终”的体验发挥到极致，让顾客来了就不想走，提高复购率。