1.本次用户调查的目的：确定APP切入方向和关键假设

调查目的1：以强化版的信用体系为卖点的的O2O平台，从哪里切入比较合适？（使用频次高、需求强烈、利于营销、利于较早实现盈利）

调查目的2：判断以下关键假设是否正确？

关键假设1：痛点1，服务质量：各O2O平台的主要痛点是对用户来说，除酒店业以外，跟人员素质强相关的产品/服务，其服务质量难以把控，比如打车平台、美容美发团购；

关键假设2：痛点2，信用体系：在同城O2O领域，用户信用记录体系缺乏约束性。若商家严重违约，其后果往往只是一个差评；而用户端更是基本没有违约成本；其次，对刷单行为欠缺防范机制；

关键假设3：痛点3，低端为主：现有O2O平台主要还是以面向中低端用户为主，缺少以面向中高端为主的平台；比如在产品展示界面，默认是价低者更靠前；又比如团购平台，过分压低价格，使得用户体验下降；

关键假设:4：若只允许教育背景良好、有固定工作的用户发布产品/服务，实行更严格的审核和信用管理，就能基本解决以上的痛点。

2.确定用户群体

目标群体：25到45岁之间，就职于IT/教育/金融/外企行业、500强企业、国家企事业单位，经常使用网购平台，尤其是有研究商品评价的习惯的用户（比如在购物平台上认真地写评价的），或者分享意愿比较强的人（比如小红书、什么值得买、大众点评上的贡献型用户）。

3.如何采访他们？

去竞争对手网站私信联系

线下交流，留下微博和QQ，以便顺藤摸瓜

采访结束时问是否有相关可推荐的朋友

4.如何问问题？

如果目的是发现用户潜在的需求，则不要问功能和产品，也不要看Demo，而应该看看用户现在使用的习惯和现有的竞争者的一些功能，然后挖掘里面的问题。这里要尽可能用开放式问题，然后追问，“为什么是这样的”？

自己的态度要端正，如果自己假设的痛点实际上对用户来说已经被满足，采访过五六个典型用户都是这样，要接受这种现实。

尽可能的用即时互动的方式去采访，比如电话或者面对面。

小技巧：适当留一些空白的时间，让被采访者有可能因为尴尬而主动说很多内容。

5.本次用户访谈的问题设置

●个人背景资料填写（判断是否目标人群，若不是则尽快结束访谈）

●您经常使用手机软件预约/订购线下服务吗？（例如美团、支付宝上所提供的所有服务，以及网上叫车、网上叫各种服务、以及各种二手交易APP等等）

●购买之前您有仔细研究用户评价、商户评分的习惯吗？

●购买之后您会认真填写用户评价吗？

●您觉得当前网上的这些交易信用体系、交易管理制度能让您满意 吗？为什么

●在您常用的APP上有什么让您觉得“应该有，但目前还没有”的功能吗？具体是什么呢？（如果有，在此问题上多诱导发言，多听，持续提问）

●您有没有过非常想要在网上订购/预约某种服务，现实中却无法实现的经历？是在什么样的场景下发生的呢？（同上）

●有什么线下服务您经常用，却从不考虑在网上订购？为什么？

●您在使用这些APP的过程中遇到过“很劣质的商户”或者“很劣质的服务”吗？具体是什么情况？

●假如有一款APP，上面的商品/服务都是由同城比较高素质的人（比如您的某个购物专家级的同事）推荐的，您会感兴趣吗？为什么？

6.用九点法对上述问题设置进行验证

1.场景（scenarios）

        用户与目标产品发生接触的典型情形。

2.行为（behavior）

        用户使用目标产品时的行为表现。

3.动机（motivations）

        行为想要达成的目的，即行为背后最直接的心理动因。

4.需求（needs），尤其是未满足需求（unsatisfiedneeds）

        用户内心较普遍和稳定的需要（需要是更深层的心理驱动力）。注：要区分软件工程中的需求（requirements）和用户研究中的需求（needs）的差别，在与多方沟通时千万不要混淆。

5.痛点（painpoints）

        用户在产品使用中遇到的常见的问题、麻烦，现有情况下无法解决。（产品创新的机会所在，为用户解决现有问题）

　　相反，以下内容通常不适合通过用户研究来直接获取，这也是很多人误用用户研究的地方：

6.偏好

        偏好类问题受个体差异影响很大，所谓萝卜青菜各有所爱，除非有较大的样本，否则意义不大，甚至可能会产生误导。

7.对想象中的产品的评价

        用户没有能力对想象中的产品作出评价，其结果也可能产生误导。使用原型给用户评价会缓解这一问题，但是还是需要谨慎。

8.对功能的期望

        用户的期望包含了比较多的随意臆想的成分，不能以此为依据来设计功能，而是因从对用户现有行为的分析中挖掘机会点。

9.具体的设计建议