沟通的障碍
完美的沟通是要在发送者和接收者的头脑中出现相同的画面,这个画面首先由发送者进行编码,然后通过某种媒介(渠道)传送给接收者,再由接收者将收到的信息解码。
图表8-1描述了沟通过程模型(《组织行为学》P268)。这个模型包括八个关键部分:(1)发送者;(2)编码;(3)信息;(4)渠道;(5)解码;(6)接收者;(7)噪声;(8)反馈。
沟通过程是发送者把头脑中的想法进行编码(将其意义符号化,编成一定的语言符号或其他非语言符号)从而生产信息,经由发送者所选择的渠道(沟通信息所要经过的路线,即信息在发送—接收者之间得以传递的手段或媒介物,在组织中有正式渠道和非正式渠道)传递给接收者,由接收者进行解码(将符号化的信息还原为想法并理解其意义)。反馈是对信息发送是否成功以及传送是否符合原本意图进行核实,它被用来确定信息是否被正确理解。噪声指阻止理解和准确解释信息的障碍,或者说是妨碍信息沟通的任何因素,它几乎存在于信息沟通的全过程。
在沟通的过程中,发送者、接收者都会因为自身的原因和噪声的干扰而导致失真,不同的渠道有不同的特点,并且渠道也会受到噪声的干扰。
沟通的方式没有对错之分,但沟通的效果却有好坏之别。沟通的效果取决于对方的回应,因此沟通中,如果期望的回应没有出现,就不要用同样的方式反复强调自己说得对,而是要不断的变换沟通方式,直到期望的回应出现。
有一个说法认为沟通的效果来自于三个方面:
文字意义,7%
语音语调,38%
肢体语言,55%
尽管这个说法饱受争议,我也认为具体数字可能不准确,但这个看法应该是成立的。即在沟通中:身体语言最重要,语音语调其次,文字意义最不重要。这个看法也可以用“脑的三位一体”理论进行解释:肢体语言是由爬行脑产生,给人“安全”还是“威胁”的基本判断,这是进一步沟通的基础。在防御状态下进行沟通的效果肯定不佳;语音语调是由情绪脑产生,决定了双方是否可以产生情感上的共鸣,产生共鸣时沟通会更顺畅;文字意义是由智脑产生,理性的讲道理是它的专长,但往往在沟通中作用不大。
完美的沟通是不存在的,沟通中必然存在这各种障碍。沟通的障碍可以划分为三类因素:内部因素、环境因素和心理因素。
内部因素包括沟通能力和选择性两个方面。
每个人的沟通能力不同,人与人的沟通包括四种基本技能,即听、说、读、写。人的技能一定会存在差异,尤其是如何听。我们可以找到如何演讲的课程,老师会教我们怎样读书和怎样写作,但没有人教我们如何倾听。人听的能力是天生的,但倾听不是,听和倾听完全是两回事。
对于发送者来说,有很多的选择,包括会选择将哪些信息进行编码:如,基于隐私和个人目的,没有人想把自己所知道的全部信息都让对方知道;又如,会想当然地认为对方本来已经了解某些信息,因而忽略对这些信息的编码;可以选择编码的方式以及传送信息的渠道。对于接收者来说,可以选择解码的方式和对哪些信息进行解码,也就是会对一些信息进行选择性过滤。对双方来说,有些选择是有意的,也有一些选择是潜意识的,并受到自身情绪、压力和身体状态的影响。
环境因素包括噪声和信息超载两个方面。
我们处于环境中,环境总有噪声,宁静当被人意识到时也应被看做一种“噪声”。也就是说,除非处于心流状态(专栏4-1),发送者和接收者总是处于噪声中,有意或无意识的被噪声所影响。噪声可以来源于外,如机器轰鸣、鸟叫、其他人的出现等,也可以来源于内,如大脑中突然冒出的想法、身体疼痛等。不管噪声来自哪里,都会使我们分神,进而影响沟通的效果。噪声还影响着承载沟通的渠道,造成信息的衰减甚至丢失。
专栏8-2:用电子邮件进行沟通
电子邮件作为组织中最常用的沟通方式,有其不足。
(1)错误解读信息的风险。纽约大学的一个研究小组发现,我们在解读电子邮件所传达的意图和语气时,正确率只有50%,但大多数人会极大地高估自己传达和解读明确信息的能力。如果你要发送一则重要的信息,务必在发送前重读一遍以确保表达清晰无误。还要注意你的语气,标题要直截了当,尽量简短。
(2)信息被公开的不良影响。2017年4月美联航打人事件后,执行官Oscar在一封写给员工的内部邮件中,表示他坚定地支持机组的处理方法。这封邮件被公开后引起了轩然大波,舆论一边倒地声讨美联航。
(3)有限的情绪表达。研究表明,缺乏视觉和声音信号,意味着一些积极情绪信息(如表扬)的表达效果,可能比信息发送者想要表达的效果平淡。另外,电子邮件这种沟通方式对发送者可能有一种松绑效应,由于看不到接收者的表情,人们往往无法抑制自己某些情绪的表达冲动,发送者会在电子邮件中说一些不会在面对面沟通时说出的话。当别人发来让你感到愤怒的邮件时,请保持冷静,尽量不要针锋相对,试着从对方的角度来看这些信息。
(4)过量。电子邮件以一对多的特点,对组织中的很多人造成困扰,每天都为此花费大量时间。处理电子邮件似乎成了一项重要工作。
--《组织行为学》P278
人处理信息的能力是有限的。当需要处理的信息超过我们的信息加工能力时,就会出现信息超载。当处于信息超载状态时,个体和组织都无法对全部信息进行分类和利用,就会筛选、忽略、跳过或遗漏信息,或者只进行简单处理。这一方面要领导者从整个组织的角度定期审视信息的状态,另一方面每个人都需要更有效地进行自己的时间管理。
心理因素包括信念固着和自我保护两个方面,心理因素与人的大脑运作机制有关。
信念固着现象是指人们一旦对某项事物建立了某种信念,尤其是已经为它建立了一个理论支持体系,那么就很难再打破他的这一信念,即使出现了相反的证据与信息,他们也往往视而不见。我们越是极力想证明我们的理论和解释是正确的,我们就会对挑战自己信念的信息越封闭。一旦我们确信一个被指控的人犯了罪,或者我们看好的某一股票会上涨,那么,我们就会为维护我们的理由和结论而回击各种挑战,我们就成了自己思维模式的囚徒,无法正确对待外界的信息和他人的看法。
在沟通中,当发送者与接收者所持的信念不一致时,双方都可能出现信念固着现象,彼此对对方的信息进行屏蔽,或者在听到对方信息的同时不断寻找其中的漏洞,组织自己反击的证据和语言,沟通变成“沟”而“不通”。
例如有一个CSR,一心想向客户推销一款高档手机,他不厌其烦地向客户介绍这款高档手机那些令人耳目一新的功能,以及现在购买有什么样的优惠等等,唯独忽略了客户的诉求只是想为老人买一部便宜手机,最终当然无法达成交易,甚至会引发客户的不满。
这样的沟通会阻碍双方接收全面的信息并影响人际关系,可以通过第七单元中的逆态度支持工具来避免这种情况。即先持对方的观点或与自己相反的观点,从而动摇我们已经固着的看法和信念,使自己看到的信息更全面。
另一个心理因素是自我保护。人的大脑不仅要保护自己不受伤,控制身体去及时躲避各种危险,还要“保护”自己的内心感受,避免他人对我们产生愚蠢、幼稚、自私等负面认知,这个“保护”的过程通过在大脑中预设谈话内容来进行。我们会自以为是地勾勒谈话的进程,然后设定我们应该听到什么,如何反驳,而这一切只是假设,是通过自我谈话来完成的。
故事:愚蠢的千斤顶
一个人在乡村路上驱车狂奔,突然砰的一声,轮胎爆了。他从车上下来看了看,却束手无策,因为他没有千斤顶。
他在心里自言自语道:“嗯,我得步行到最近的农场借个千斤顶。”他看到远处的灯光,又对自己说:“嘿嘿,我太幸运了,农户的房子就在那儿,我只要敲敲门,然后告诉他我遇到麻烦了,求他借我一个千斤顶。”他一定会说:“没有问题,自己去拿吧,别忘了还回来。”
他往前走了没多远,突然那屋子里的灯熄了。他对自己说:“他一定是睡觉了,如果我打扰他,可能需要给他一些钱,否则他可能不会把他的千斤顶借给我。”我会对他说:“好吧,咱们都是乡邻,我给你1美元。”但他也许会说:“就一个美元就想把我从温暖的被窝里弄出来?要么给我5美元,要么到别处去借千斤顶。”
当他终于到了农户家时,他很兴奋,进了院门便开始嚷嚷:“5美元,没有问题。我给你5美元,但你不能再多要一分钱了。一个可怜的家伙的车坏了,他只是需要一个千斤顶,别再想从我这儿要到别的东西了,你这个家伙。”
到了门口,他使劲儿愤怒地敲门。农夫的脑袋从窗户里伸出来,大声地喊道:“你是谁?你想要干什么?”那家伙停止了敲门,也大声地喊道:“你还有你那愚蠢的千斤顶!你应该知道你该怎么做!”
这个故事非常好地说明了自我保护。这个人由于害怕被伤害或遭遇尴尬,先在自己的大脑中自编自导了一个“剧情”,还根据情况的变化和自己的想象不断地调整“剧情”,这是典型的自我保护(《客服圣经》保罗.蒂姆,机械工业出版社,P70)。
许多人并不是本着理解对方的意图来倾听;他们听对方说话,只是为了怎么回答对方。
--史蒂芬.柯维
当我们在沟通之前和沟通过程中,往往会不断猜想对方会怎么样,假设对方会怎么反应,对方说什么倒好像变得不重要了。而正确的程序应该是,在沟通前和沟通过程中,先别假设对方有什么意图,要说什么,先听对方把话说完,确认自己理解了再决定自己的想法。这样的沟通才会有效。
沟通中的障碍可以通过训练来改善,良好的沟通是一种能力,能力总是需要通过训练来形成习惯。接下来我们探讨沟通的方法。
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第一部分:情绪与压力管理
第二部分:客户中心实用管理心理学
第三部分:客服管理中的情商领导力
第八单元:客户中心的人际关系管理
沟通的障碍
有效沟通的方法
8.3建设性反馈
建设性反馈的难点
负反馈
正反馈
接受反馈
8.4冲突管理
冲突的作用
化解冲突
8.5职场中的人际关系
向上管理
主动交往
8.6单元小结
以下待更新... ...
第八单元:客户中心的人际关系管理
第四部分:客户中心文化及指标管理
第九单元:客服文化及落地
第十单元:客服中心的指标管理