关键词1:对比法
对比法是一种是非型陈述，其结构包括：
（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”
（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”
在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。
这就好像我们平时在写检讨书的结构，先否定自己的错误消除怒气，再肯定学校领导的辛苦，最后再一次保证。先抑后扬的方式可以给人以亲近感和安全感，但道歉与认错不仅需要方式，更需要一颗真心。对比法可提供背景和平衡。对比法可预防或救急但交流更需真心实意！
关键词2:创建共同目的
1.积极寻找共同目的
2.识别策略背后的目的
3.开发共同目的
4.和对方共同构思新策略
在医疗行业中，关键对话几乎无处不在，它们每时每刻都在我们身边发生着。因为遵循了两条重要的对话原则：创建互相尊重感和共同目的，医患矛盾便可以极大缓解。
关键词3:管理情绪
问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。失去情绪控制的人无异于被游戏支配的人。
在我们情绪受到强烈波动时，我们容易被情绪支配。玛利亚的行为源自她自己的感受，她先是产生感受然后做出行为。
情绪影响行为
而在他人的行为和我们的感受之间的确存在着一个中介环节——自我感受。
行为方式
因为有能力主观臆断的是且仅是我们自己，这就表明，如果能构思不同的情节，我们就可以控制自己的情绪。如果我们有办法控制内心产生的想法（通过重新思考或重新解读等方式），我们就能管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的表现。
当从他人那里接受到负面情绪后，先自我消化，避免被情绪所控制或同化。
世事本无好坏，皆因思想使然。——威廉·莎士比亚
