我在营销服务班基层工作多年，具体的工作就是在服务窗口收缴电费。其工作性质非常单纯，只要没有收错钱，工作态度良好，没有引起投诉，就万事大吉了。
可是这世上总是有形形色色的人，他们来自不同的工作领域，脾气秉性不尽相同，更有甚者也许恰好是负气而来，那么我们的工作人员要如何处理好这种林林总总的情况呢？是以不变对万变还是有的放矢，这是一个收费处从业人员需要思考并斟酌的问题。
现以我多年的工作经验，整理出以下内容：
一优质服务，要从心而发。
我们经常会说，从心底散发出来的笑容才是最美的笑容。那么我们从内心深处展现出来的热情，才能够真挚感人，不矫揉造作。所有的行为都是由心理支配而成的。只有心中有服务的理念，才能做到想客户所想，才会明白他们需要什么，而我们能够去做什么。举个例子，在我所工作的窗口，是一个开放性的收费场所，有的家长会直接把孩子放在窗台上，然后去交费。但是窗台上会有很多灰尘，所以我们总是一天数遍擦拭交费窗台。这一个细小的行为，极大程度地融洽了与用户之间的沟通，有的用户还会主动的拿起抹布来擦拭窗台。我想这正是用户感受到了用心服务的结果。
二打招呼的方式可因人而异。
打招呼，是与人接触的最初启动模式，决定着接下来是否可以顺利沟通。据查，来交费的客户以老年人居多。如果我们很家常地迎一声：叔，姨……那么他们也不会吝啬自己最慈祥的笑容，接下来就顺理成章了。针对性的称呼和问候，好过千篇一律的你好！
三营销服务有底线，但是规章制度有弹性。
这个问题其实是上一个问题的延伸。你都称呼用户叔叔阿姨了他还好意思板着脸倚老卖老
吗？答案是肯定的，他会！我们毫不怀疑，现在的老年人越来越固执。或者他们年轻的时候遇到了很多苦难，总是觉得人世间没有那么多美好；或者是因为他们真的年岁大了，越来越不自信；或者说他们已经成为了家里的一种威严，而且把这种威严蔓延到所有的地方…… 我曾经在下班后一个小时之后遇到一个一定要坚持交费的老人。我所有的解释都不起任何作用，那么我最终只有重新开启了机器才平息了这场风波。还有一个用户也是老年人，每个月都要来我们这里四次，有电费，他要吵，没电费，他仍然要嚷嚷，每次都情绪激动拍着窗台震得嗡嗡作响。都要费很大的周折去平息他的情绪，然后他才会像个孩子一样开心地离开。后来有很长时间没有再见到他，我们谈起他的时候都有一点怅然若失。
四保持淡定和理智，据理力争。
遇到问题能够保持淡定和理智是长期以来逐渐形成的一种非常重要的修养和能力，从另一种程度上来讲，只有做到淡定，才能够打开智慧的大门。那么据理力争是在做好本我的前提下对自己的一种保护。我们有两个收费窗口，曾经有一位年轻人在一个收费窗口交费时，由于那边的网络不是太通畅，我在另一个窗口遥呼着让他到这边来。没想到他竟暴跳如雷，说我喊他的声音太大了，不委婉，并且说自己是纪委的，执意要进行投诉。我并没有急于为自己辩解，淡淡的请他稍等一会儿，把他的电费按正常的流程走完，唯一不同的是，我把速度放的很慢，同时也不忘叮嘱他网速的原因出票的过程可能会需要稍稍的等待。我想面对一个暴跳如雷的人。最好的方法，肯定不是喋喋不休的辩解，而是不卑不亢，当然，他也需要一个降温的过程。等我用很正常的语言来对他讲，你的电费是多少，给了我多少钱，找给他多少的时候，他对我说这次不投诉了，让我自己注意。然后我对他说：我说话的声音要通过窗口传出去，再转到你那里，所以如果声音小的话，你肯定是听不到的……显然他已经不在意我去解释什么了，头也不回的走了。
五不卑不亢
不卑不亢真的适合于任何一种场合，因为我们面对的真的是各种各样的人。具体表现在营销窗口，就是面对凶悍强势的用户，我们没有怯懦礼貌周到就好；面对怯懦卑微的用户，我们没有丝毫轻视同样给予尊重；面对无赖嘻皮的用户，我们正义凌然，不可侵犯。所有来的人都是客户，都是在为自己用的电买单而已。
综上所述，是我对我自己所熟悉的工作岗位的一点见解，基于我的工作性质比较单纯，所以我可能没有更高的格局，没有更卓越的见解，当然，我也在不断地努力学习和探索之中，我也更愿意以一己之微薄之力，让我们的工作更加顺利，与客户之间交流更为和谐！
