图：来自网络
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《超越迪士尼》这本书整体叙述了如何为客户提供感动的服务，从而源源不断地培养忠诚游客。
迪士尼给游客的整体感觉就是「环境整洁」、「员工有礼貌」和「有快乐的氛围」，很多游客去了迪士尼后由于怀念他们的特殊服务于是又产生再去的想法，到底迪士尼是怎么做到的呢？
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第一，把企业的理念转化为可行动的具体行为；
第二，选择符合企业理念的员工（包括临时工），再进行职前系统教育（以企业理念为核心）；
第三，营造便于员工践行企业理念的环境，如在内部实施「精神奖励」和「五星级服务」的制度等，在外部为生日的游客赠送有特色的礼物从而给机会员工为游客服务；
第四，制定符合企业理念的SOP服务手册，在SOP手册外的事情员工可发挥「主体性」为游客服务，「主体性」的服务必须符合企业理念；
第五，发挥想像力和从好奇心的角度去思考游客会有什么潜在的需求，从而为游客提供意想不到的感动服务；
第六，为游客提供稳固、持续和新颖的感动服务。
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该书给我的启发：这是我阅读的第三本关于「迪士尼」的图书，每次都有“哇”的感觉，对他们的服务惊叹不已。如果能去体验一下迪士尼的服务，相信对服务肯定会有一个全新的认识。
