第八章：学会倾听，别人才能聊得开
一、倾听：最有效的沟通技巧
通过下面的问题测试你的倾听水平

1. 对方说话时，你是否正在准备你要说的内容？
2. 在他人结束说话前，你是否喜欢插话、打断别人的思路？
3. 如果他人说话时间较长，你是否会失去耐心？
4. 你是否觉得让他人理解你的观点比理解他人的观点更为重要？
5. 如果他人告诉你自己的烦恼或挣扎，你是否喜欢出主意？
6. 人们是否觉得你善解人意？
   坦诚回答以上问题，如果你的回答多是关注他人，那么你应该已经懂得倾听的价值；反之，回答多是关注自己，那么你就需要加强学习了。
   二、小心，别让肢体语言出卖了你
   交谈中，只有7%的信息是话语传递的，38%的信息依靠语音语调传递，而高达55%的信息都是来自肢体语言传递的。在交流过程中，如果捕捉到以下信号，表明倾听者没有在认真倾听：
7. 没有坚持眼神交流
8. 面无表情
9. 即使有目光接触，也呆滞无神
10. 点头会简单回应，但是不会参与话题讨论，也不会询问细节
11. 对于正在讨论的内容给出不合适的回应(即回应和话题不相符)
12. 很容易被周围的动静所吸引
13. 简单说几句之后，就开始对你所说的内容不停评论
    三、如何传递正向的信息？
    当你更加关注交谈过程中所发生的一切时，不妨看看自己说话时在给对方传递什么样的信号
14. 根据对方所谈内容提问题，然后仔细倾听他们的回复，而不是思考接下来你要表达的内容
15. 学着有意识地屏蔽周围环境中的一切
16. 保持目光接触
17. 全面调动你的感官系统，关注你发出的及接收的信号
18. 时不时点头，让对方知道你在认真倾听
19. 不要插话
20. 不要害怕沉默
21. 如果你要稍加评论，一定要让评论与对方所说的内容相关：先提取对方观点，加入自己观点
22. 重述你所听到的对方的话语：要用你自己的话总结对方刚才的内容，然后询问对方自己的理解是否正确
    四、倾听也会出现卡壳的情况
23. 思想出现游离，也就是说你走神了
    一般是在交谈过程中，你突然意识到对方停止说话，等待你的回应
24. 跟不上对方的思路，即不能理解对方所谈的内容
    不要不懂装懂，应及时询问，真正弄清楚状况并无大碍
25. 实在提不起兴趣
    (1). 尝试发现对方的专业或热情所在，对于自己有热情的事情，人们一般会侃侃而谈
    (2). 如果这样还是不行，那就体面地结束谈话，继续其他事情
    五、学会真正在意对方
    密切关注接下来你要进行的几次交谈。可以是自己参与的，也可以是他人之间的交谈，而你只是个旁听者。注意大家都说了些什么，特别留意非言语信号。看看哪些行为会让对方想要保持联系，而哪些行为会成为有效沟通的障碍。
    接下来的几周不妨观察一下，看看交谈是否进展顺利，留意交谈双方在做什么，然后付诸实践。最关键是要真实。如果伪装某些肢体语言，多数人都会被识破的。学会真正在意对方以及对方关注的事情。越是真实，你的有声语言及肢体语言就越相称，对方也会感觉到你在倾听，那么预期的联系也就会建立起来了。

第九章：学会提问，别人才能聊得透
人们更愿意和自己喜欢的人建立联系。如果你和对方讨论他们关心的事情，彼此的关系就很容易拉近。大多数人都觉得交谈最好的方式就是提问。恰当的提问确实可以推动谈话的深入，你也会获得很多有价值的信息。如果问题不当，交谈的双方都会很沮丧，因此，在合适的场合提出恰当的问题显得尤为重要。
一、封闭式提问 VS 开放式提问

1. 开放式提问的发挥的积极作用：
   (1). 交谈会更加容易：通过提问你可以让对方讲述自己，谈谈自己的想法，你只需负责倾听即可
   (2). 对方会更有安全感：如果向对方提出一系列只需简单回答的问题，会让他们感觉是在接受质问
   (3). 有助于增进彼此的信任感：会让对方觉得你真正在意他/她
   (4). 真正掌握交谈的方向：会让你自己感觉很放松，并且享受和他人的信息交换
2. 封闭式提问的特点和应用场景
   特点：一般只需要一两个词语回复就可以了
   场景：需要了解对方的基本信息，当前面临选择的问题等等
   二、有效提问的技巧
   在提问的时候，首先需要注意观察。如果你注意到有“危险信号”，不妨采取以下策略，以免失控：
3. 刚开始交谈时，不要选择比较难回答或深奥的问题
   这样会让对方很吃惊或不知所措，首先要做的应该是建立信任，然后才是自然深入的交谈
4. 选择开放式问题时，要确定问题的针对性
   当你选择的问题有针对性时，对方的回答就会有一定范围，便于对方从容的给出合适的反馈
5. 真正在意对方的回答
   如果对方意识到你并非在意他们的回答，就会觉得你的提问毫无诚意；此外，就是回复信息内容过多
6. 事先做好计划
   交谈之前做好对交谈对象，以及地点和事务的基本了解，找出共同点尽量设计话题，确保对方得到回复
7. 列出问题清单
   如果近期事情较多或脑海存储的信息量太大，可以采取笔录问题清单，这样足以证明你对交谈时提问的重视，而且也能使自己在交谈时放松，将注意力集中在交谈上
8. 多准备几个一般性问题：
   在面临交谈突然停止，或是你感觉某个话题谈论时间过长时，可以尝试改变，提出事先准备的新问题；不过，刚开始交谈时建议尝试封闭式问题，确认大家的兴趣，或者你将共同兴趣整理出来以供参考交流
9. 当心比较冒险的问题
   如果你们有段时间尚未谋面，和对方交谈时，所有的假设话题都应小心。特别是提及对方的婚姻家庭、工作变动、亲子关系或其他意外事件的时候，这样类似的问题都应该诚恳交谈，不应故意回避彼此都知道的事实，但同时又在慢慢接近主题，而且对于可能出现的问题很敏感
10. 如果对方失去了交谈的兴趣
    并不一定是你的话题不合适，也有可能是你将注意力过多的集中在交谈上，而忽略了对方的真实想法
11. 问什么问题并不是关键所在，真正的关键在于你对对方的回答真正感兴趣，认真聆听对方的回复
    三、遇上了沟通高手，该怎么办？
    我们一再强调从对方的角度考虑问题，学会给予对方足够的关注。然而，有时候我们无需太多的介入，交谈也可以顺利进行，因为对方对我们感兴趣，会不断挖掘我们的经历。如果是这种情况，你一定要心中有数，这说明对方是沟通高手，选择了和你一样的沟通技巧。
    交谈过程中，当你成为受关注对象时，需要做到以下5点：
12. 坦诚相对：如果你总是说实话，记性差也没关系，我们尽量做到这一点，这是一切有效沟通的基础
13. 如果不确定该如何作答，不妨请对方重复一下问题，以此争取时间仔细思考，无需闪躲，坦诚相告即可
14. 如果想要幽默一下，一定要谨慎。不要轻易开玩笑，和刚谋面的人更是如此，要用一颗轻松的心对待生活，交谈中也要贯穿这样的态度
15. 如果从对方的面部表情中几乎看不出任何提示，不妨直接问问他们是否满意于你的回答
16. 学会用故事表达你的立场，故事的长度要适宜。如果所讲故事包含太多细节，对方会容易失去兴趣，应尽量呈现自己的经历，同时将重心放在对方那里。
    四、千万不要显摆自己
    人们更愿意和自己喜欢的人建立联系。如果你和他们讨论他们关心的事情，彼此的关系就很容易拉近。想一想，那些真正倾听你的人是如何吸引你的吧。
    千万不要显摆自己，非要让自己看着很优秀。一个资深的谈判专家说过，自己少显摆，多给对方显摆的机会，这是人际沟通的不二法宝。交谈中，你只要精心准备问题，然后提问就可以了。
17. 有效提问的注意事项
    (1). 提一个封闭式问题
    (2). 然后选择新闻采访使用的开放式问题：6W
    (3). 仔细倾听对方的回答
    (4). 重复

第十章：压力，一种积极的沟通力量
对于有效沟通来说，压力是一种积极的力量。如果我们感觉到压力，这就说明我们正在做的事情是有意义的，是值得的。
一、别担心，你并不孤独

1. 交谈过程中，常见的紧张表现症状：
   (1). 手心冒汗/手心湿冷
   (2). 双手发抖
   (3). 胸口发闷
   (4). 口干舌燥
   (5). 声音颤抖
   (6). 大脑一片空白
   任何值得去做的事情都需要耗费能量，而适度的压力能够输送所需的能量。
   二、我们为什么会如此紧张
2. 在社交场合中，造成我们紧张的因素主要来源于：
   (1). 我们担心无人可以交谈
   (2). 我们担心无话可说
   (3). 我们担心他人觉得我们无趣
   (4). 我们担心没有给对方留下好的印象
   (5). 我们担心因说错话而尴尬
   三、分析压力：我们都对自己说了什么
3. 一味指责别人，而不是反思自己对于事件的解读
4. 设想出最糟糕的结果
5. 认定自己的过去一定能够预测未来
   四、疏通压力：我们可以做些什么
6. 在交谈中，我们应该注意以下几点：
   (1). 主要对方说了些什么，而非时刻关注自己的感受，这个过程需要练习
   (2). 交谈顺利进行需要花费一定时间，必需意识到这一点
   (3). 交谈成功，不要独揽功劳；交谈失败，也不要独自担责，无论结果如何，责任都不应在单方面
   (4). 先从小范围开始，在社交场合尝试寻找看起来友善、有亲和力或你认识的人，从这里开始交谈
   (5). 活动结束后，回顾你的“表现”，只要一次就够了
   (6). 不要将自己的表现和在场其他人的表现进行比较。如果这样做的话，你一定会挑选出最擅长交谈的人，失落感自然难免，反之，如果你和不如自己的人比较，易形成傲慢和自负感，用自己的标准衡量就行
7. 面对压力时，可以采用以下应对措施：
   (1). 手心出汗：多洗手
   (2). 流汗：备好手绢或纸巾，也可以去洗手间擦拭一下，调整自己的呼吸节奏和心态
   (3). 胃里不舒服：随时准备抗酸剂，确保不要空腹，以免加重不适感
   (4). 因紧张而口渴：交谈前多喝水，常备一瓶水，便于交谈中润口，减少口干舌燥的感觉
   (5). 大脑一片空白：交谈开始前，选择自己可以讨论或感兴趣的话题，记在便签纸上面
   (6). 双手冰冷：在交谈过程中尽量不要让双手放在衣服的口袋里，休息的时候可以这么做。如果可以将冷饮换成热饮，这样，双手就可以取暖了。
   (7). 声音颤抖：尝试有意放慢语速，对方发言时深呼吸，这样可以放松肌肉，有利于自己发言
   (8).双手发抖：如果说话的时候双手发抖，尽量手里不要拿东西
   以上多数情况通过呼吸练习都可以得到缓解。闭上眼睛，通过鼻腔做5次缓慢的吸气，然后口腔呼气，控制节奏。这样你可以感觉到放松，注意力转移到呼吸上，同时呼吸可以增加体内的氧含量，因此整个身体也会获得更多的能量，更有效地工作。
   五、如何有效的掌控压力
8. 首先，练习从心理层面控制压力
   如果交谈顺利进行，且事实如此，我们会觉得特别舒心；对于进展不顺利的交谈，不必总是纠结，过去的事情就让其过去吧
9. 其次，从身体层面控制压力
   不要总想着一切无法改变，很多压力症状可以通过呼吸练习、锻炼都可以得到缓解的
10. 最后，我们要经常练习，学会控制压力

第十一章：如何应对棘手的交谈
一、总有些情况在我们预料之外
不管你的交谈水平如何，都有可能遇到不顺利的局面。有时候你可以感觉到事情在朝着糟糕的方向发展，不过大多数都是突发情况，完全在我们的预料之外。

1. 常见的糟糕状况和应对方法
   (1). 和他人意见不和
   如果我们尝试站在他们的角度思考，一切都会好起来，对方也会更愿意和我们交流，你也因此获得更多信息，了解他们的所思所想，这并非说你要赞同他们的观点，而是以更加谦卑的态度进行交谈。将彼此之间的分歧视为分析自己的思考角度以及和他人观点相比较的机会。
   (2). 有人比较粗鲁
   成人之间粗鲁的行为绝对没有生存之地。粗鲁的人往往对其言语带来的影响不太敏感。如果你非要给些回应，可以尝试冷静审慎的方式。
   (3). 对方很生气
   这个时候你只需要认真倾听，如果你能花些时间考虑他们的感受，化解他们的情绪也就更容易了。一旦情绪化解，他们就可以平静且逻辑清楚地讨论事情本身了。
   (4). 遇到不恰当的幽默
   他们的行为并非一朝一夕形成的，纠正也不是瞬间可以完成的。如果你真的认为有必要和他们谈谈，要注意措辞和时间。记住，你的目的是让对方注意到他们的言行，而不是给予纠正；如果你说的话让对方觉得是批评，这就起不到任何作用。
   (5). 对方不停的批判你
   不能直接忽视——这样你会受到伤害
   不要假装没有发生——这样对方会肆无忌惮
   不要为他们的行为找借口——这样对谁都无益
   不要以牙还牙——这正是对方所期望的
   这时应该保持冷静，想一想他们为什么批判你。考虑细节，你就能够准确评价对方所说的。或许有些内容并非没有道理，真若如此，那就欣然接受吧！最简单的方法就是认同对方观点中正确的部分。
   (6). 有人频频抱怨
   最好的办法就是选择一个恰当的时机，很随意自然的和对方聊一聊，问问像他们那样消极悲观的情绪会给他人带来哪些影响，以及对人际关系会有怎样的损害。
   (7). 有人给你施压
   当有人试图改变你的行为或想法时，不必同他们争执，只需要简单温婉的回答即可；如果他们还是咄咄逼人，你也不用和他们争辩，只要坚持自己的想法就好，无论对方给出怎样的依据，你都以不变应万变，当得知你的观点无法反驳时，你不会改变自己的回答时，他们就会放弃。
   (8). 有人喋喋不休
   要么借机离开，要么抓住他们所说的内容，提出新的问题，将交谈引向新的方向，数次尝试后依然无用，那就直接离开，不要浪费自己的精力。
   (9). 有人总是插嘴
   对于新来的人，给予认可，但也要设定边界。如果你示意自己表达的内容还未结束，他们还是不愿倾听，那就结束和他们的交谈。因此，不要因为离开一个愿意独白的人而感到不安，对方并不需要你的配合。
   二、真正将对方放在你的心上
   人际关系中没有什么操控术，一切的一切，其关键还是要真诚。我们并不是要你学着如何在棘手的交谈中“获胜”，而是坦诚相对，让双方都受益。任何别有用心的伎俩都不利于交谈的顺利进行。
   你无法控制对方的选择，只能控制自己。如果情境比较紧张，你尝试温和且有效地去解决问题，而对方根本无视这些，那就不必再继续了。体面的找个借口离开。