作者：Gakki

前言
2025 年软考高项 | 信息系统项目管理师 | 第12章：项目质量管理 | 信息系统项目管理师（第四版）

考情分析

考情分析

学习建议

学习建议

思维导图

思维导图

12.1 管理基础

1. 质量的定义

• 国际标准：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。
• 国家标准：一组固有特性满足要求的程度。
• 质量通常是指产品的质量，产义上的质量还包括工作质量。
• 质量与等级是两个不同的概念。质量作为实现的性能或成果；等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。

2. 质量与等级的区别。
   ① 一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，该产品适合一般使用，可以被认可。
   ② 一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接受。

3. 预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。

4. 项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括：
   ① “预防”—保证过程中不出现错误；
   ② “检查”—保证错误不落到客户手中；
   ③ “公差”—结果的可接受范围；
   ④ “控制界限”—在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。

5. 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由 WBS 反映出的项目范围内所有的阶段子项目、项目工作单元的质量构成，即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。

6. 项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

12.1.2 质量管理（掌握⭐⭐⭐）

1. 质量管理（Quality Management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。

2. 质量方针与质量目标
   （1）质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。【例如：某公司的质量方针是：优秀的产品是优秀的人干出来的，高标准，精细活，零缺陷】。
   （2）质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。【例如：用户投诉率小于1%，产品一次合格率>=99%】

3. 按有效性递增排列的五种质量管理水平
   （1）通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本。
   （2） 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。
   （3） 通过质量保证检查并纠正过程本身。
   （4） 将质量融入项目和产品的规划和设计中。
   （5） 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

12.1.3 质量管理标准体系（掌握⭐⭐⭐）

1. 全面质量管理（TQM）是一种全员、 全过程、全组织的品质管理。

2. 全面质量管理有4 个核心的特征包括：全员参加、全过程、全面方法、全面结果的质量管理。

12.1.4管理新实践（了解⭐）

1. 现代质量管理方法力求缩小差异，交付满足干系人要求的成果，项目质量管理的新趋势和新兴实践包括：
   • 客户满意：把“符合要求”和“适合使用”结合起来，以便满足客户的期望。在敏捷环境中，干系人与项目管理团队合作可确保在整个项目期间始终做到客户满意。
   • 持续改进：PDCA 是质量改进的基础【其他改进措施：全面质量管理（TQM）、六西格玛和精益六西格玛等质量改进举措】
   • 管理层的责任：需要项目团队全体成员的参与。

   • 与供应商的互利合作关系：组织与其供应商相互依赖。应着眼于长期关系而不是短期利益。

     
     
     戴明环 PDCA

12.2 项目质量管理过程

12.2 .1 过程概述（背诵⭐⭐⭐）

过程概述

12.2.2 裁剪考虑因素（了解⭐）

1. 裁剪考虑：政策合规与审计、标准与法规合规性、持续改进、干系人参与.

12.2.3 敏捷与适应方法（了解⭐）

1. 为引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。

2. 首先，循环回顾、定期检查质量过程的效果；其次，寻找问题的根本原因；然后，建议实施新的质量改进方法；最后，回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或者直接弃用。

3. 为促进频繁的增量交付，敏捷或适应型方法关注于小批量工作，纳入尽可能多的项目可交付成果的要素，小批量系统的目的是在项目生命周期早期（整体变更成本较低）就能发现不一致和质量问题。

12.3 规划质量管理（掌握⭐⭐⭐）

1. 规划质量管理 ITO

   
   
   规划质量管理 ITO

2. 规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程。主要作用是为在整个项且期间如何管理和核实质量提供指南和方向。

12.3.1 输入

1. 项目章程

2. 项目管理计划

3. 项目文件

4. 事业环境因素

5. 组织过程资产

12.3.2 工具与技术

1. 专家判断

   • 标杆对照：将实际或计划的项目实践或项目的质量标准与可比项且的实践进行比较，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。
   • 头脑风暴：可以向团队成员或主题专家收集数据，以制订最适合新项目的质量管理计划。
   • 访谈：有经验的项目参与者、干系人和主题专家有助于了解他们对项目和产品质量的隐性和显性、正式和非正式的需求和期望。应在信任和保密的环境下开展访谈，以获得真实可信、不带偏见的反馈。

2. 数据分析
   

   数据分析
   
   
   质量成本法

3. 决策技术：多标准决策分析是适用于规划质量管理过程的一种决策技术，多标准决策分析工县（如优先矩阵）可用于识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策排列出各选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出各个备选方案的数学得分，然后根据得分对备选方案排序。

4. 数据表现
   

   数据表现
   
   
   流程图

5. 测试与检查的规划：在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足干系人的需求和期望，以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。不同行业有不同的测试与检查，可能包括软件项目的α 测试和 β 测试、 建筑项目的强度测试、制造和实地测试的检查，以及工程的无损伤测试。

6. 会议。

12.3.3. 输出

1. 质量管理计划

   • 质量管理计划是项目管理计划的组成部分，描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。它描述了项目管理团队为实现一系列项目质量目标所需的活动和资源。
   • 质量管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的，其风格与详细程度取决于项目的具体需要。
   • 应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的。这样做的好处是，更加关注项目的价值定位，降低因返工而造成的成本超支金额和进度延误次数。
   • 质量管理计划内容一般包括：
     ① 项目采用的质量标准；
     ② 项目的质量目标；
     ③ 质量角色与职责；
     ④ 需要质量审查的项目可交付成果和过程；
     ⑤ 为项目规划的质量控制和质量管理活动；
     ⑥ 项目使用的质量工具；
     ⑦ 与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况. 纠正措施程序以及持续改进程序等。

2. 质量测量指标

   • 质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。
   • 质量测量指标的例子包括按时完成的任务的百分比、以 CPI 测量的成本绩效、故障率、识别的日缺陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求百分比（即测试覆盖度）。

质量测量指标

3. 项目管理计划（更新）

4. 项目文件（更新）

12.4 管理质量（掌握⭐⭐⭐）

1. 管理质量 ITO

   
   
   管理质量 ITO

2. 管理质量基础知识

   • 管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。主要作用：①提高实现质量目标的可能性；②识别无效过程和导致质量低务的原因；③使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。管理质量过程需要在整个项目期间开展。
   • 管理质量也称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因其可用于非项目工作。
   • 在项目管理中，质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向干系人保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。
   • 管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。
   • 管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于：
     ① 通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品；
     ② 建立信心，相信通过质量保证工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输工时满足特定的需求和期望；
     ③ 确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标；
     ④ 提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度。
   • 项目经理和项目团队可以通过组织的质量保证部门或其他组织职能执行某些管理质量活动，例如故障分析、 实验设计和质量改进。
   • 管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户。
   • 在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。

12.4.1 输入

1 项目管理计划

2. 项目文件

   • 经验教训登记册：项目早期与质量管理有关的经验教训，可以运用到项目后期阶段，以提高质量管理的效率与效果。
   • 质量控制测量结果：用于分析和评估项目过程和可交付成果的质量是否符合执行组织的标准或特定要求；也有助于分析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度。
   • 质量测量指标：依据这些质量测量指标设定项目的测试场景和可交付成果，用作改进举措的依据。
   • 风险报告：使用风险报告识别整体项目风险的来源以及整体风险敞口的最重要的驱动因素，这些因素能够影响项目的质量目标。

3. 组织过程资产

12.4.2 工具与技术

1. 数据收集：核对单是一种结构化工具，通常列出特定组成部分，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。基于项目需求和实践，核对单可简可繁。

2. 数据分析

   
   
   数据分析

3. 决策技术：多标准决策分析，在讨论影响项目或产品质量的备选方案时，可以使用多标准决策评估多个标准。

   • “项目”决策可包括在不同执行情景或供应商中加以选择；
   • “产品”决策可包括评估生命周期成本、进度、干系人的满意程度，以及与解决产品缺陷有关的风险。

4. 数据表现

   
   
   数据表现

• 亲和图
  

  亲和图

• 因果图
  

  因果图

• 直方图
  

  直方图

• 矩阵图
  

  矩阵图

• 散点图
  

  散点图

5. 审计

   • 审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室（PMO）或组织外部的审计师。
   • 质量审计目标一般包括：
     ① 识别全部正在实施的良好及最佳实践；
     ② 识别所有违规做法、差距及不足；
     ③ 分享所在组织和 / 或行业中类似项目的良好实践；
     ④ 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；
     ⑤ 强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等。
   • 采取后续措施纠正问题可以降低质量成本，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。
   • 质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新. 纠正措施. 缺陷补救和预防措施）的实施情况。

6. 面向 X 的设计：是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。DfX 中的 X 可以是产品开发的不同方面，例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。使用 DfX 可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。

7. 问题解决：发现解决问题或应对挑战的解决方案。使用结构化的问题解决方法有助于消除问题和制定长久有效的解决方案。问题解决方法通常包括以下要素：定义问题，识别根本原因，生成可能的解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性等。

8. 质量改进方法：质量改进的开展，可基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题解决。PDCA和六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具。

12.4.3 输出

1. 质量报告：可能是图形、数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议（包括返工、缺陷 / 漏洞补救、100% 检查等），以及在控制质量过程中发现的情况的概述。

2. 测试与评估文件：可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。它们是控制质量过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。这些文件可能包括专门的核对单和详尽的需求跟踪矩阵。

3. 变更请求：如果管理质量过程期间出现了可能影响项目管理计划任何组成部分、项目文件或项目 / 产品管理过程的变更，项目经理应提交变更请求并遵循实施整体变更控制过程。

4. 项目管理计划（更新）

   • 质量管理计划
   • 范围基准
   • 进度基准
   • 成本基准

5. 项目文件（更新）

   • 问题日志
   • 经验教训登记册
   • 风险登记册

12.5 控制质量（掌握⭐⭐⭐）

1. 控制质量 ITO

   
   
   控制质量 ITO

2. 控制质量基础知识

   • 控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。本过程的主要作用：① 核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收；② 确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。【控制质量过程需要在整个项目期间开展】
   • 控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性。通过测量所有步骤、属性和变量，来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性。
     ① 在敏捷或适应型项目中，控制质量活动可能由所有团队成员在整个项目生命周期中执行；
     ② 在瀑布或预测型项目中，控制质量活动由特定团队成员在特定时间点或者项目或阶段快结束时执行。

12.5.1 输入

1. 项目管理计划

2. 项目文件
   （1）质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度（来自规划）。
   （2）测试与评估文件：用于评估质量目标的实现程度（来自管理）。
   （3）经验教训登记册：项目早期获得的经验教训，可以运用到项目后期阶段，以改进质量控制。

3. 可交付成果
   （1）在某一过程、阶段或项目完成时，必须产出的任何独特并可核实的产品、成果或服务能力。
   （2）作为指导与管理项目工作过程的输出的可交付成果将得到检查，并与项目范围说明书定义的验收标准作比较。

4. 工作绩效数据

5. 批准的变更请求：完成局部变更时，如果步骤不完整或不正确，可能会导致不一致和延迟。批准的变更请求的实施须核实，并需要确认完整性、正确性以及是否重新测试。

6. 事业环境因素

7. 组织过程资产

12.5.2 工具与技术

1. 数据收集
   
   数据收集

• 质量核对单
  

  质量核对单

• 核查表
  

  核查表

2. 数据分析

   • 绩效审查：针对实际结果测量、比较和分析规划质量管理过程中定义的质量测量指标。
   • 根本原因分析（RAC）：用于识别缺陷成因。

3. 检查：是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查可在任何层面上进行。可以检查单个活动的成果，也可以检查项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查. 审计或巡检等，检查也可用于确认缺陷补救。

4. 测试 / 产品评估

   • 测试是一种有组织的、结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。
   • 测试的目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。用于评估各项需求的测试的类型、数量和程度是项目质量计划的一部分。
   • 测试可以贯穿于整个项目，可以随着项目的不同组成部分变得可用时进行，也可以在项目结束（即交付最终可交付成果）时进行。早期测试有助于识别不合规问题，帮助减少修补不合规组件的成本。
   • 测试类型：
     ① 软件测试可能包括单元测试、集成测试、黑盒测试、白盒测试、接口测试、回归测试、α 测试等；
     ② 硬件开发中，测试可能包括环境应力筛选、老化测试、系统测试等。
     ③ 建筑项目中测试可能包括水泥强度测试、混凝土和易性测试，在建筑工地进行的旨在测试硬化混凝土结构的质量无损伤测试，以及土壤试验；

5. 数据表现
   

   数据表现

• 控制图
  
  控制图

6. 会议。

12.5.3 输出

1. 工作绩效信息

2. 质量控制测量结果：是对质量控制活动结果的书面记录，应以质量管理计划所确定的格式加以记录。

3. 核实的可交付成果：开展控制质量过程的结果是核实的可交付成果，后者又是确认范围过程的一项输入，以便正式验收。
   

   可交付成果

4. 项目文件（更新）
   （1）问题日志：多次不符合质量要求的可交付成果通常被记录为问题。
   （2）测试与评估文件：本过程可能导致测试与评估文件修改，使未来的测试更加有效。
   （3）风险登记册：记录在本过程中识别的新风险，并通过风险管理过程进行管理。
   （4）经验教训登记册：记录质量缺陷的来源、本应可以规避它们的方法以及有效的处理方式。