“双十一”过去

不知道大家在

网购时

有没有遇到收到的货物与订单不符

结果店家说自己没有发错也不担责的情况

深圳市民麦先生和妻子最近就有这样的苦恼

下单方便面和吹风机，却收到饼干

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卖家：没有错发少发，不给退款

11月3日双十一促销期间，麦先生的妻子在“天猫国际进口超市国内现货”的店铺下单了实付35.8元的数包方便面以及一个711.55元的吹风机，订单总金额为747.35元。

11月8日，麦先生的妻子收到店家发来的快递，拆开后却发现里面只有5包未曾购买的饼干，却不见下单的方便面和吹风机。

当天，麦先生的妻子联系卖家了解情况，卖家反馈要和仓库核实情况，可能需要几天时间，此后并未给进一步的回复。直至11月10日，麦先生的妻子在平台上申请退款，卖家退回了购买方便面的35.8元，购买吹风机的钱却未退。

隔天，卖家说核实了仓库打包视频，没有错发少发，让买家自己去找寻吹风机，并在11月13日驳回了退款申请。当麦先生和妻子希望对方能提供发货的视频时，卖家和平台都说这是内部信息没法提供。

此后，麦先生多次电话联系天猫国际客服电话，客服表示内部核实没有错发少发，并依此反馈不同意吹风机的退款申请。后来麦先生和妻子再次申请退款，同样被驳回，前后两次驳回理由均显示“其他”。

平台提出补偿100元

买家：没收到商品还要损失几百块？

11月15日，“天猫国际直营”发短信说可以申请100元补偿，妻子不愿意接受这个方案。

11月18日，麦先生的妻子联系快递发货网点，对方反馈这个快递发出的时候重量是3公斤，包装完整，送货途中也没有破损，同时表示快递出了问题也是商家的问题，让麦先生他们自己和商家协商。

随后，麦先生的妻子致电快递官方客服电话进一步了解情况，客服回复接收的快递为一公斤多。但麦先生认为收到的5包饼干一共150克，加上包装纸箱也没多重。

律师表示——

哪怕是快递公司失误

向消费者直接承担责任的也是商家

广东胜伦律师事务所律师靳羽告诉记者——商家包邮，消费者收到的货物不对，肯定是商家的责任，就算是快递公司搞错了，那也是跟商家合作的快递公司，这同样是商家责任。快递公司与商家之间存在合同关系，而不是与消费者之间存在合同关系，所以，哪怕是快递公司失误，也都是商家的责任。

即便店家发货没有问题，在这种情况下，天猫国际直营支付100元补偿金有息事宁人之嫌。

根据《淘宝网市场管理与违规处理规范标准》第四十一条，违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。卖家违背发货时间、交易价格、运送方式等承诺的，须向买家支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，特殊商品除外。

按照前述规范，天猫店家向麦先生支付100元赔偿金看似有据可循，但麦先生认为，收不到下单商品却还要掏几百块实在是说不过去，不能接受自己承担绝大部分损失。

其实，《民法典》第五百八十五条规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。因此，支付100元补偿金不代表天猫店家已经履行违约责任。

人均“网购人”时代下

网购如何维权？

网购盛行，纠纷也纷至沓来，消费者网购维权意识显得越发重要。

目前，解决网购争议的途径包括协商和解、投诉调解、行政申诉、提请仲裁和提起诉讼。在协商无果的情况下，成本较低同时也比较常见的方式是投诉调解。

一是物流投诉，通过快递公司官方渠道投诉，如官方没回应或者对处理结果不满意，再投诉到国家邮政局申诉网站

二是网购投诉，先联系电商平台的客服（非卖家客服）进行投诉，对处理结果不满意，再拨打12315或各省市消协电话，以及向消费者投诉平台投诉

本文作者：高省APP最大团队&联合创始人古楼导师（15168393705）