今天我的一位兄长来电话，他说他的一位亲戚由于出了车祸，明天要做手术，进行部分截肢。他今天一直在医院陪着她，开导她，安慰她，患者的心情也舒缓了很多。而就在刚刚，一位护士拿着患者的诊断报告，走到患者和家属的面前，说了一句“明天上午10点手术，在手术前不准吃东西”，然后就转身离开了。顿时，病房的气氛突然变得冰冷起来。这个时候，没有人在乎医院的物理环境，也没有人在乎可以量体温的可穿戴式设备，更没有人关心我来医院前预约用的App。因此，我们不难看出，有的时候，Humanware的重要性是远远高于hardware和software的。这也是为什么服务设计一直强调“利益相关者”重要性的原因了。
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