【主题】：如何表达抱怨

【片段来源】：《管理技能开发》P.429～430

【拆书家】：norman

【R：原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：拆书家讲解和引导】

很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。方法：也就是片段提出的XYZ模型，首先指出对方做的什么事情，导致了什么样的后果，以及说出我们有什么样的感受。具体的步骤：第一步、举事件。举出对应的事件让对方意识到自己的不当行为；;第二步、说后果。说明这个事件带来了什么样的后果；第三步、表感受。表达自己内心的不满感受。（多为生气、沮丧、失望等）。书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时［行为］，我是多么难堪［感受］，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你［后果］。你说6点钟到这里，却7点多钟才来［行为］，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了［后果］，我感觉受到了伤害，觉得你不在乎我［感受］。

【作业格式】

描述自己的相关经验，整理出你的A1。2、想一想，未来这个方法以后你怎么用在自己生活或者工作中呢？请写出你的A2。

方法：也就是片段提出的XYZ模型，首先指出对方做的什么事情，导致了什么样的后果，以及说出我们有什么样的感受。

具体的步骤：

第一步、举事件。

举出对应的事件让对方意识到自己的不当行为；

第二步、说后果。

说明这个事件带来了什么样的后果；

第三步、表感受。

表达自己内心的不满感受。（多为生气、沮丧、失望等）。

书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时［行为］，我是多么难堪［感受］，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你［后果］。你说6点钟到这里，却7点多钟才来［行为］，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了［后果］，我感觉受到了伤害，觉得你不在乎我［感受］

【作业格式】

A1关联经验：

宝宝说自己感冒，这两天要求跟妈妈睡，昨天晚上她把奶奶的手机带入睡房，今早她奶奶手机闹铃6：15响起，可是宝宝没理会，我只好关掉。今晚见宝宝又把奶奶手机带入我房，于是我跟宝宝说不要带入来，我妈妈有手机，一定要带的话自己回房睡，可是宝宝根本没理我。

反思：不想她带手机入房的原因是闹铃太早了，而且叫不醒宝宝，可我刚才的抱怨只着重结果，忽略了事件解说。如果重来，我会这么说：

A+：宝宝，今早奶奶手机闹铃6：15分响了很久，但你没有理会它，最后是妈妈关闭的（举事件）。闹铃一直响让妈妈觉得好烦躁，关了又怕你不知起床（感受），而且它对你不起作用，这样最后你有可能会迟到的，你觉得带它进来的作用在哪里呢？

A2规划应用：

最近老总口头禅说的最多的是今晚加班吧！是不是急事都说这句实在让人厌烦，已有同事受不了而申请辞职了。我希望通过抱怨而引起老总对加班的正视，明天下午（老总一般下午三点左右心情较好）找个空档跟他聊聊，我计划这样说：

老总，我们是不是需要加人啊？部门最近要忙的事快告一段落了，趁这空档可以培养一两个新人哦！

刚才你说如果我没报告交，今晚就晚些下班，其实你知道我们都很自觉的嘛，会做好事才下班，就如CC，他最听你话了，所以老加班。可我听闻CC昨天向你请辞了，他前段时间因为老加班，家庭顾不上，好像有些矛盾解决不来，所以……你看，加班这个事是不是对大家挺大影响的呢？

其实，我听了也不好受的，本来就想做好才走，可经你这么一说，反倒像命令啦，领导啊！这样压力会增大啊！相信CC有可能是受不了这种命令压力。你看……要不要考虑下换个说法可好呢？亲爱的老总大人。