今年的五一“小长假”安排比往年都来得矫情，硬是把头尾两个周日调成工作天，凑出这个实际只放了一天的“人造”假期。

被操控的假期也就意味着被操控的出行，自然造成公路、铁路、机场、酒店、景点、餐饮等捉襟见肘的运营服务能力。

高铁，作为短途出行的主要交通工具之一，占据着许多人4天中的2天体验。但凡出点什么非正常状况，难免上榜。

5月3日晚，一段据称在高铁G521次列车上拍下的视频引发热议。视频中，一女乘务员进行查票时，一名女乘客拒绝配合，与乘务员有了身体接触。

乘务员坐倒在地时，女子指责乘务员“碰瓷”，还称乘务员态度不好，要投诉该乘务员。

女乘客的飞扬跋扈与乘务员的掩面而泣形成了鲜明的对比。此事依然有待相关部门评估事实之后下结论。

但根据视频中围观人员指责当事女乘客的反应，十有八九应是女乘客无理在先，引发正面冲突造成了如此局面。

小鱼相信在各个场所，包括铁路，在如此巨大的人口迁徙活动中，不可避免地因为各种原因发生着各种各样的状况。

人际争端在任何人的工作环境中都无处不在，又由于人们的成长环境、价值观、个性不同，发生冲突的机会进一步加大。

G521被拍视频传上网自然吸引人们的眼球，殊不知这只是冰山一角，现实中更多的是那些默默开始、又默默了结的争端。只要是在以合作为宗旨的环境与组织中，不满情绪、矛盾、冲突、对抗并不鲜见。

那就让我们来认识一下人际争端的6个阶段，以及如何才能在争端的不同阶段改善人际关系，并有意识的实现对于冲突的主动管理，使得人生与职场之路更加顺畅。

1

人际争端有哪6个阶段？

事情就这么巧，小鱼5月4日在常州站的一番经历如果被拍成视频估计也相当戏剧化。

撇开车站检票流程设计的合理性不谈，主因还是由于我自我疏忽造成。

从进站起，未仔细留意到虽然上车的站台是同一个，但动车检票在不同的候车区域，直到迟迟听不到广播通知才意识到这个重大区别。

于是在开车前11分钟赶紧询问安检人员南广场如何走，被怼：“二楼，你自己没长眼睛啊？”

费功夫找到检票口，匆匆问检票人员是否还来得及赶上，要赶紧通过，被嘲：“肯定来得及，这么急吼吼干嘛？”慢悠悠放行。

飞奔后27分到达站台，眼瞅着列车的门瞬间关上，28分已飞驰而去。官方开车时间是31分，留下一家人，还有另外两个相同境遇的乘客一脸凌乱。

转投高铁站台，与站台工作人员说明状况，被安排到指定车厢等待乘务员过来改签。（感谢这位地勤人员没有给任何脸色，还好心提醒车厢位置）。

谁知女乘务员一脸嫌弃的朝我们走来，劈头盖脸：“谁让你们站在这儿的？前面就是商务座，你们在这里会影响客人休息！”

怕在火车开动前被赶下去，唯有强忍不满，解释是站台人员安排的。对方还没看清楚车票，就断定：“听着，你们改签是要补差价的啊！手机还是现金支付？”这口气就差问“补得起还是补不起”了。

继续耐着性子解释：“我们原来买的是一等座，票价应该超过了现在的站票，您再看一下吧？”

对方又看了一眼车票，终于不再说补差价。为了避免被继续指责影响商务座客人休息，我们主动走到车厢另一头。

虽然官方规定，改签更便宜的车票应退还差价，但本着不想再与乘务员多说一句话的想法，10几块钱也就不去计较了。

整个过程充满了好几段冲突，每一段都迅雷不及掩耳之势的经过了人际争端6大阶段的大多数：

期待合作、微妙关系、危机酝酿、正面冲突、关系破裂、评估冲突。

（1）争端前阶段：期待相互合作。

在以上的高铁之旅中，由于高铁工作人员在当时当刻存在明显的权力优势地位，也深知正面冲突对自己达成回家的目标毫无益处；

所以在期待对方给予方便却未得到任何满足时，我的所有决断都发生得相当快。那就是息事宁人，避免正面冲突，确保能够及时赶上车、不被赶下车。

因此这些争端在发生正面冲突之前就自行化解了，完事后我还反思了一下，以后要多留意动车与高铁的候车区别。

在日常工作中，这个过程就不一定了。例如一个新入职的员工与老同事之间，或一位“空降”的上级与下属之间，都会慢慢经历这些阶段。

和恋爱的本质一样，一切相互不那么了解的关系都有点类似于处在“蜜月期”。看到的都是对方的优点，尤其是对于在面试过程中就已经相谈甚欢、相见恨晚的人来说。

加之所在的环境与组织中总体人际关系轻松愉快，那么期待对方做出良好的合作与表现是理所当然的事，一切都是那么新鲜且美好。

这一步明显还没有进入人际争端的环节。

（2）微妙关系：矛盾滋生。

同样拿恋爱来比喻：人因相爱而了解，因了解而离开。

当一段关系不再是白纸一张，经过了相互观察，或多或少了解了对方的世界观、价值观、处事风格、利益点后，则进入微妙关系。

比较常见的触发现象有：越级汇报、擅作主张、遇事推诿、拖拉偷闲等。

经历了这样一番化学作用，关系双方都会呈现如下特征：

双方都承受一定的压力；

对抗情绪仍处于可控状态；

一般来说误解是问题的根源。

此时如果能及时采取以下措施，多半会避开下一个阶段——危机酝酿阶段。

主动恢复信任与合作；

采取主动的有效沟通；

积极与对方产生良性互动。

（3）危机酝酿：矛盾加剧。

如果在微妙关系阶段缺乏沟通与互动，缺乏合作精神，那么危机酝酿的大门就被打开了。

比较常见的便是“空降兵”的通常遭遇。在现有团队成员、特别是有晋升意愿的老员工没有竞聘成功的情况下，空降的领导遭遇抵制、非暴力不合作的情况不在少数。

而“外来的和尚”因不熟悉公司一些“潜规则”而触犯一些特别禁忌的可能性也较大，容易使得矛盾加剧。

当一方对另一方开始从漠视演化成敌视的时候，走出危机酝酿阶段就更加显得困难。这种状态下很容易造成心结打不开，双方陷入僵局。

而如果当事人没能在恰当时刻沟通化解这样的误会与矛盾，就会产生情绪爆发、正面冲突。

（4）正面冲突及回应。

在这一阶段，当事一方或双方控制不住危机酝酿与发展，逐渐积累的对抗情绪迅速爆发。表现会发火，怒吼，大哭，情绪崩溃等。

换句话说，忍无可忍，直接发动了正面冲突。

这样的环节一般出现两种走向。一种是对方主动服软、缓和关系，多发生在处在权力劣势的一方。

另一走向就是对方硬“刚”，硬碰硬，正面发作，直至关系破裂。

(5)关系破裂。

关系破裂有可能是双方互不相让、正面冲突的结果，也可以是掌握权势的一方不经过正面冲突而采取单方面行动，了解了此段关系。

比如说辞退员工，将某员工调离某个项目团队等。

不管怎样，这样的结果都会给双方带来心灵的创伤、精神的损耗，不利于长期发展。

（6）反思与总结。

发生冲突后，我们应评估冲突所带来的得失。有些评估是消极的，例如将所有责任推卸给他人；而有些是积极的，自我剖析以更好的克服自身的缺陷，获得进步。

但不管如何，第（2）至第(5)阶段都属于人际争端的阶段，对抗情绪贯穿始终，逐渐积累以爆发造成伤害，感情上与组织效率都受到不小的负面影响。

那么如何在争端的不同阶段针对性的改善人际关系呢？

2

如何在争端的不同阶段改善人际关系？

我们已经了解，伴随着对抗情绪的加强，如果应对不当，矛盾不但不会自动消解，而是会使冲突愈演愈烈，一发不可收拾。

但从另一角度讲，处在中间的4个人际冲突阶段，同样是改善人际关系的机会。危与机总是结伴而生的。

人际争端可以由当事方自行解决，也可以寻求外部的介入。

一味的强硬或者无原则的让步，都不利于矛盾的解决。例如G521冲突中的乘务员，应积极寻求乘务长、乘警的介入，而非自己持续正面应对。掩面而泣更非处置此类冲突的专业的表现。

不同阶段的人际争端存在不同的应对方式，只要有心，人际关系改善之门始终是可以打开的。

（1）在关系微妙的人际冲突的初级阶段阶段，我们可以：

通过有效沟通弥补裂缝。

坦诚而有效的沟通；

澄清事实，避免误解；

表明感受，暗示担忧；

倾听对方解释；

复述、确认事实；

对于好的方面给予肯定与同理心；

不是一味或者在公开场合指责对方。

例如高铁乘务员可以询问女乘客为什么不愿意出示车票，背后的原因是什么。

老实说，经过了几道安检门，检票口，到车上的重重自动与手工检票，小鱼内心是拒绝的。

这从另一个角度说明高铁的管理流程有不当之处，给乘客造成了重复的麻烦和不良体验。暂且不说这个冲突事件是否有相似之处，但不是每个人的发作都是无来由的耍赖。

双方观点有所不同时，可以通过：

权威论证；实施论证；推理论证；情感触动；

加强沟通与合作很重要，但无原则的缓和只是表面文章，不能解决所有的争端，而应通过多种角度来影响对方。

（2）到了危机酝酿阶段：积极寻找共赢机会是有益处的。

当人们发生了正面冲突，寻找共赢的手段有必要进一步提升。借助具有沟通能力和仲裁权力的第三方，往往是有效的。

借助第三方坐下谈判，可以起到以下作用：

积极介入；引导和解；共赢安排。

而该第三方的素质要求必须符合如下点。上级领导、维持公序的权力部门通常是最好的选择。

协调能力强；仲裁权力大；能够施加足够压力。

（3）到了关系破裂阶段：做好善后工作，通过理性反思重建利益格局非常有必要。

既然关系已经破裂，那么还有改善人际关系的方法吗？答案是有。

格局重建的核心在于：

重建规则；

重建利益关系；

打造和谐友好组织环境。

格局重建的思路如下：

分析冲突和关键因素；

思考换人能否解决问题；

做出避免类似冲突的安排；

向成员说明具体新安排；

如果关系破裂在于危机酝酿时缺乏有效谈判，正面冲突时缺乏第三方介入；那么新格局应有利于沟通，协商和介入。

3

为何与如何主动管理冲突？

有效的人际争端管理不仅包括以上按部就班的常规处理程序，也包括积极主动的冲突管理，事实上后者更加符合现代管理的思维。

主动管理冲突并不纯粹追求息事宁人，而是将当事人的转型与变革视为目标，规划一次可控的冲突是可以被接受的管理手段。

衡量主动管理冲突成功与否的标准也有所不同：是当事人有没有在冲突中受到深层次的触动，发生转型与变革。

那么为何需要主动管理冲突？这是因为冲突几乎无处不在。而另一方面，人际关系的改善之门始终打开，无论在什么阶段。

如果说常规处理程序总是将冲突视为负面事件，将其等同于暴乱、破坏、非理性的同义词，那么回避和妥协就成为主旋律。其后果往往是：

问题被掩盖、耽误下来；

威胁组织的长久健康成长。

而主动管理冲突则是更加积极主动，立足长远的解决人际争端的目标。使得组织有足够的活力，保持一定的冲突水平，推动当事人的转型与变革。

主动管理冲突可以有四个步骤：

第一步：规划富有挑战性的项目；

第二步：控制冲突的发展；

第三步：向当事人充分展示问题；

第四步：推动当事人的转型与变革。

通过精心设计的主动冲突，提供最真实的信息给当事各方，充分暴露问题，帮助过错一方、欠缺一方看清真相。从而推动当事人的自我认知的升级与变革。

高铁公司如果在平时的培训中将此类拒绝检票的案例作为研究对象，进行标准化冲突应对流程的设计，并反思自身的检票流程是否有改善的地方，那么相信其冲突管理水平会越来越强，而非处在哭泣的被动地位。

以上便是关于如何认识并管理人际争端，并实现冲突主动管理，改善人际关系的内容。

希望能够帮助到大家更理性的认识冲突、更高水平的管理冲突，获得更加游刃有余的人生与工作体验！

转发是最好的赞赏噢~