11月8日，一组沙特王子被囚禁的照片流出，竟是在利雅得五星级酒店丽思卡尔顿酒店打地铺。英国《每日邮报》披露，在押人员连房间都没得睡，集中关押在大厅，睡床垫……
一时间，丽思卡尔顿酒店成为关注的焦点。
丽思卡尔顿酒店对于崇尚奢侈品的人来说是一个传奇，这个传奇有着无数名流为其背书，其中最为有名的故事来自可可·香奈尔，从1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的丽思卡尔顿卡尔顿酒店，酒店专门为她安装了私人专用电梯，电梯从她的豪华套房一直延伸到酒店后面的康朋街大门，方便她只需穿过康朋街就到达办公室。
美国大作家海明威在二战后的很长一段时间里，几乎天天泡在丽思卡尔顿酒店里的酒吧，他说过，“我所爱的天堂就如同丽思卡尔顿……”
这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容。
有那么多酒店，为什么偏偏选中丽思卡尔呢？
由丽思卡尔顿酒店前任总裁兼CEO霍斯特.舒尔茨作序、创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院的管理专家莱昂纳多.因基莱里、以及迈卡.所罗门共同编写的《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》一书就揭示了丽思卡尔顿酒店长盛不衰的秘诀。
讲个丽思酒店经典服务的栗子。
一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔(Sarasota)丽思卡尔顿酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识到，小男孩中的某一位落下了它。但是时间太晚了，所以服务员们计划用一种有趣的方式归还那个绒毛小狗。他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。他们打印整理出所有的照片，为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的相册。
上午9点，他们将相册和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃；在这个孩子和他的家庭中，这段美妙的经历是永远不会被忘怀的。
及时送回毛绒小狗足以让客户满意，但想要获取客户的心，这样做还远远不够：满意不再是服务的终极目标，意料到的“好服务”不如超预期的“巧服务”。思丽酒店为客户创造的体验独特而充满感情。
获取客户的心就要在客户没来及表达之前，力求预见客户需求，主动提供的服务，这就是超预期服务的核心。
《超预期》这本书就是讲企业如何在互联网时代由超预期服务建立起客户忠诚度。分成两条线：明线是讲怎么样打造忠诚的客户；而暗线则讲了怎样培养出忠诚的员工。
为什么客户忠诚度辣么重要呢？
近几年来，互联网对各行业的冲击可以用“山雨欲来风满楼”来形容：过去几十年形成的方法论和知识认知，在一夜之间轰然倒塌。
不论你做电商，还是开奶茶店，做包子铺，甚至是街边摊，你遇到最重要的威胁是，在顾客的眼里，你所提供的不过是一种可替代的、可交换的商品。我选择你的产品，但还远达不到唯一的标准，“我”随时会走掉。
但是，当客户成为真正的忠实客户的时候，这一切都会改变：对于忠诚客户来说，你是市场上唯一的商家。所有其他品牌和商家都进不了他的法眼。就像恋爱中的人，他对我们有莫名的好感，愿意再来，愿意介绍他的朋友们再来；即便我们偶尔犯错，他会理解，并且原谅。
一旦忠实客户转化成为终生用户，那就意味着你就拥有了源源不断的财富。无论智能机器人、互联网、还是你的对手，统统无法取代你的价值！
让客户满意是建立忠诚的第一步
《超预期》里提到，客户满意有章可循，概括起来有四个要素：产品、服务、时效、补救。也就是说，先要打造出完美的产品，再提供周到的服务、及时满足需要、一旦出现问题，采取有效的手段解决。
简单来讲，建立忠诚客户就是要花时间了解每一个客户，然后用一套高效的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系，这样一来，你所提供的就不再仅仅是一种商品——你将它转化成为一种私人关系。从常客到唯一，这中间需要有亮点的创新、个性化的应对、在细节上持续不断创造惊喜，才能脱颖而出。
我们重点讲怎样达成周到的服务。
达成周到的服务的关键，是要选择“对”的人，明确他来工作的目的，得到领导者的鼓励，接受必要的培训，并且每天巩固提高。
莱昂纳多.因基莱里曾经创办了丽思卡尔顿酒店的培训学院，所以他从员工招聘、职业培训、深化意识三个角度来阐述。
一、员工招聘
在招聘环节，丽思卡尔顿酒店有五大黄金法则: 即新员工的五项美好的品质：
1、待人真诚；
2、善解人意；
3、乐观向上；
4、有团队精神；
5、有责任心。
不过，现实往往很骨感，一下子找不到那个“对”的人怎么办？是降低标准，找一个差不多的将就着，还是干脆先让团队超负荷运转？
莱昂纳多强调坚持“宁缺毋滥”的原则，就是说宁肯让团队暂时超负荷运转，也比强塞入一个不合适的人强。花时间处理三观不合的时间，要远远高出等待的时间！
选人的标准不是根据行业内的标准，而要标准内化，按照公司内部人员参照标杆考虑: 新员工的情况与自己公司最优秀的员工进行系统比较，甚至让运营人员也参与到招聘的过程。
就是要花点时间，按照自己的标准亲自找老公，绝不委屈自己！
二、职业培训
回想我们刚一上岗，总是充满了匆忙和混乱：临时指定的小A或者小B，带着我们四处兜兜转转：参观公司的各个部门、介绍公司总体运营；我们要熟悉公司业务，上得了厕所，找得到工位，领得到备品；我们被聘用单单因为有个位置缺人，因此我们要赶紧进入角色，让工作走入正轨，越快越好！熟练掌握所需的技能之后，我们就会成为合格的一员。
难道不是吗？
不，不该这样！
我们都有曾有过这样的体验：在一个新开的购物中心，我们紧盯着电梯前的地图，研究去十楼的直升电梯。有个保安就站在不远处，却“无所事事”地保护着你的安全？离你还不到一米！
保安从没有主动上前询问“我能为您做点什么吗？” 因为他的职责只是“保护安全”，而不是“达成整个公司的客户满意，从而创造更大的价值！”
莱昂纳多认为，千辛万苦找到合适的人之后，培训决不止这么简单：培训是为培养精通业务的员工，但如果仅仅满足于此还不够，公司还要有更为深远的期待。
员工的初始培训不止要强调专业的技能，而是要让员工懂得公司的愿景，即2W1H。
忠诚客户服务原则（WHAT）、公司核心价值观（WHY）、如何才能成为中坚力量（HOW）。
只有让员工了解来公司的重要目的，让他具有使命感，认识到自己工作的重要，受到强烈的情绪感染，除了在合同上签约的该做的之外，他才会更努力去了解客户需要，并创造性地满足他们的需求。这是一笔巨大的财富，在遇到棘手的服务问题的时候，就会体现出它的巨大价值。
三、强化责任意识
日复一日地与客户打交道，即便你的情况介绍再好，枯燥乏味的日常工作很容易使员工只追求业务的精通，而放弃更高层次的追求，即实现公司的目标。也就是我们常说的职业倦怠期。
想要保持较高的服务水平，就要想办法不断打破职业倦怠，探讨服务理念，丽思卡尔顿的秘诀是“每日站立晨会”。晨会让公司的每一人，从高管到一线的员工都参与进来，每天一次，聚焦到最重要的目标上来，公司上下一心，重现集体的价值目标。
就好像是将军每天检阅一次自己的部队。将军每一天亲临自己的战场，为自己的队伍输送勇气、热情与挑战！
我们常讲客户服务，就是比数量、求速度、讲“效率”。但其实真正起作用的，决定生死的不止是客户忠诚度，还包括员工忠诚度。公司可以随心所欲地摆弄数据、随心所欲地建立庞大的客户群，但他们真正给予员工自主决断的权利了吗？如果没有，当员工感到前途无望的时候，就会选择离开。客户、管理者最终将无以为继，不管你的产品和服务多么有创意、多么值得称赞。如果不知道如何员工建立忠诚度，再有活力的公司也举步维艰。
《超预期》阐述了这样一个观点：当你给予员工信任和决断权利的时候，建立起员工的忠诚度，就会得到客户忠诚度。
丽思卡尔顿酒店有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。
但问题是，有这样的授权，会不会有人将这笔钱花在亲朋好友身上？
《超预期》里介绍说，早在20世纪80年代开始实行这一政策之后，四十年间，员工从来就没有动用到这笔钱的最高限额。不过，员工们都知道有这样一笔钱做后盾，大大增强了自信心和责任感。员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。
据说有一位服务生在客人聊天时，得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面，而且现在就很想吃。为了提供独特的体验，服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码，他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴。当客房送餐人员奉上精心准备的美食时，宾客和妻子兴高采烈，喜悦之情难以言表。
类似的独特体验并不需要很多钱，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思卡尔顿，真心愿意为客人创造传奇，这形成了一个良性循环。不过，每个动用了授权的员工，在报销这笔费用时，需要将自己的故事写下来传播出去，在每天的晨会时，由团队中的人轮流分享服务的小故事，再讨论如何在自己的工作中创造新的传奇服务。
服务，其实是一个看得见、摸不着的无形过程，很难用客观的评价标准来量化衡量。它是一种理念，通过一定的方法，将理念传达给客户，所以也很难用技术手段与竞争对手划清界限。服务是容易被模仿的，竞争对手把你原创的服务模式修改一下，或许会做得比你还好，更受客户的欢迎。越是竞争激烈的行业，情况越是如此。
所以，想要企业做得比大多数人都要好，那就马上着手做一件最为重要的事情，这件事与新技术、规模经济、先发优势都无关。
这件事更简单。
这件事更可靠。
那就是———
激发员工的创造力，建立真正的客户忠诚度。
