沟通的艺术 P380
R原文片段：
对说话者的想法予以释义
在第七章中，我们曾经提过如何利用解释说话者的想法、感受，以及积极倾听的技巧来排除那些言谈所造成的混乱和阻挠。
“释义”更是帮助人们解决问题的好方法。人们会批评你，通常是因为你的行为给他们造成了问题，此时，这个策略就极为适当。
“释义”的好处就是你不用对自己是否具有攻击性的行为做猜想，只要借由澄清或详述那些批评当中你懂得的观点，你就可以更了解他们的反对意见。下面一段对话正是一位聪明的管理者是如何利用“释义”来应对一位不高兴的客人的：
顾客：你管理商店的方法真差！我只想告诉你，我以后再也不会来这里消费了
老板：(反映出顾客的感觉)你看起来似乎心
情很不好，告诉我你的问题，好吗?
顾客：不是我的问题，是你的店员有题。
他们似乎觉得要帮顾客在这里找个东西是件很麻烦的事
老板：所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗?
顾客：帮助?在我终于能够和店员说上话之
前，我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说你经营的方法真是烂透
老板：所以你的意思是，店员忽略了客人?
顾客：对！他们都忙着招呼其他的客人我认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的人潮。
老板：现在我明白了。你不满意的地方就是我没有足够的人手来迅速为你服务。
顾客：是的。我对于服务没有抱怨，我比较恼怒的是要一直等在那里。我总是告诉自己我可以在这里找到想要的东西，但我太忙了，没有时间等很久。
老板：谢谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客等太久，我会尽力不再让同样的事情发生。
这段对话说明了“释义”的两个好处：首先，通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候，会减少自己强硬的态度；此外，批评者通常会在他们的需要没有得到满足时，增长他们的挫败感—一在上述的对话中，顾客就是个需要被注意却没有得到满足的例子。当管理者真诚地
表达对顾客不满意的关注时，顾客就会感到舒服些，整个店里的气氛也会因此而较为和谐。当然，这种积极的倾听不一定总是会减缓那些批评你的声音，然而，即使它没有这样的效果，仍然有其他的益处值得我们去施行。在这个简单的对话里，管理者在花费时间听取顾客的需要后，学习到另外些有价值的信息，他发现在某些特定的时段里员工无法胜任服务众多的购物者，这会耽误某些客人的时间，甚至引起他们的恼怒，因此是属于业务上的疏失。这个了解是十分重要的，倘若管理者用防卫的反应来面对顾客的抱怨，那么他永远不会从这当中学习到什么。
I：
针对对自己批评的支持性沟通中有一种叫“对说话者的想法予以释义”
前：我们每个人都会遇到别人批评自己的情况，尤其是客户，学会用释义的方式去了解他们真正的反对意见非常重要，避免防卫性回应造成工作上的冲突
因：作者提出可以有澄清或详述那些批评中的观点来更进一步了解反对意见，用了一个例子说明释义的好处
后：掌握这种技巧即使无法减缓那些批评着的声音，但至少可以避免防卫式回应引发的冲突，有时还可以通过释义里的不断提问引出其他一些需要重视或解决的问题
果：掌握多一种应对批评的回应是优秀倾听者或沟通者的技能，艺多不压身，不学习就不会进步，需要用到的时候缺少这种有效技巧
适：释义需要投入大量时间，简单的问题直接回答即可
用：使用这个技巧必须不参杂自己的评判，只能是陈述和澄清，并且不能鹦鹉学舌，要用自己的语言重述
边：有些场合的释义可以帮助当事人写下了思想负担达到宣泄的效果，使用者更像是鼓励对方进一步探讨问题，比如广泛应用这个技巧的认知救援谈判
界：应对批评回应的释义一方面是让批评者知道有人在倾听减少强硬态度，一方面可以发现另外有价值的信息
它适合在做非防卫批评回应时帮助别人解决问题的方法，以此来减少抱怨者的怨气和发现另外有价值的信息，达到避免冲突的效果。
1）询问：如您看起来心情不好，可以告诉我原因吗？
2）重述批评者观点
3）确认问清了对方的反对意见
4）谢谢对方并承诺改进
A1: 前天去新县西河湾游玩，中午去公社饭堂吃饭，已经是1点钟左右，还有三四桌顾客在等菜，我们坐下后去点菜，喊人无回应，问了旁边的顾客，他们说等了一个多小时也没等到菜，太慢了！因等了好一会也喊了好几遍还没人来点单就去到前台问到底是在哪里点菜？前台大手一挥很不开心的说：现在不接受点菜了，上菜慢都在那里抱怨....然后我们就离开了
反思：前台针对批评做出的回应就是防卫式回应，极易引发冲突。
她当时应该先询问我们：看起来有点不开心，可以说一下原因吗？然后按照我们的抱怨来释义，如服务员忽略了你们？不满意的地方就是人手不足不能尽快帮你点菜。真是抱歉，之后我们会在节假日增加盒饭供应来满足不同需求
A2:
目标：可以用这个方法来应对老师抱怨诺诺写作业潦草的情况，来表明家长会积极寻找解决方法和孩子一起变好
具体行动：1）周老师，您今天在诺诺的写字作业上批了个“乙”，孩子的作业情况让您很不开心，告诉我具体问题，好吗
2）哦。是字写得很潦草，但作业都做完了吧
3）哦，每次都比别人慢几课啊！是在课堂上要求写完的吗？
4）我明白了，是要求自己根据进度自行安排的。她平时没计划好，所以落下了进度
5）谢谢你让我明白了她的这个作业安排问题。我也不希望她的这个问题给老师和她自己带来困扰，今天我就和她重新规划作业安排，并和老师一个月内每周都保持反馈，您觉得怎么样
