外地老人想挂一个很不好挂的大夫的号，这个主任一周就一个门诊，老人不会用小程序，只会打电话挂号，但事实是别人小程序抢号都是论秒的，老人打半天电话，跟接线员再说半天，号早就没有了。

    老人非常暴躁，也是，几天了也挂不上号。推荐老人可以挂的别的大夫的号，老人不同意，非要挂这个主任的号。在电话里不停的质问我们，说歧视老人，剥夺老人看病的权利，让我必须解决，要大夫的手机号，要院长的手机号，要投诉，两个人越说越急躁……

    发现解释没有用，又确实没有解决办法，我就低下头画自己的画，听老人滔滔不绝的说，画着画着心沉淀下来，那边老人也说累了，慢慢的开始能听我说几句了：我建议老人先预约个有号的大夫，同时到医院后去问问出诊的那位医生能不能加号，如果可以加号，就把预约号源退掉，如果大夫实在没时间加号，也不会白跑一趟北京，也是可以看病的。如果大夫加号了，看完病后，跟大夫本人预约一个复诊号源。以后就不用抢号了。老人最后竟然跟我说谢谢。无奈同时又接受了我的建议。

      我发现很多时候解释虽然是对的，但是对方并不愿意听，越解释对方越生气。不如先放弃解释，允许对方发泄情绪，接纳对方的负面情绪，不去抵抗。只有双方的情绪都和缓了，用正向的语言，才能有效沟通，