首先自我介绍下，我是成都数码广场的一名销售，主要工作是向客户推荐三星的数码产品，比如三星手机、平板电脑及笔记本电脑等。

不知道各位对三星是否有所了解，曾经的三星，在国内市场上一直有很高的占有率，也有非常好的口碑，不知道群里，是否有小伙伴正在使用三星手机或者曾经使用过三星手机呢？

不可否认，曾经的三星，是风光的，是市场的佼佼者，但是，那样的曾经，是否还能回归，要等待。

雪上加霜的是，突发的“萨德”事件，让民众对韩国品牌深有抵触，更致命的是，去年9月，三星新款旗舰机note7手机爆炸事件，严重时，note7手机都禁止上飞机,让消费者产生极度不信任感，让整个三星品牌受极大负面影响，举步维艰，卖场门可罗雀，持续亏损。

如何重建消费者信心，重新培养信任，我分享一个工作中碰到的案例，说一说其中的曲折。

今年9月28日，大陆国行note8正式上市，note8作为note7升级版,消费者的反应会如何？note7手机电池爆炸事件的阴影还会留在消费者心中吗？作为销售,如何打消消费者疑虑，并让之购买呢？

今年的10月2号,我们店里来了一位客户,一进店，就问是否可以体验一下note8手机，当时我的同事接待了他。

这个客户对Note8相关配置非常熟悉,也表现得对这款手机爱不释手,我的同事很高兴，以为是一个准客户,积极的给他介绍各种相关功能，以为这个单可以轻松成交，双方互动也很好，我们都以为，这个单成定了。

结果，没想到，这个客户在体验后，说要再看一看，想要离开。

我的同事心里很着急，就问他，为什么他要走？因为之前他们沟通的都非常好，客户释放出的信号，也对这款手机是有非常高的购买欲的，结果却无故走掉，当然要知道原因。

这个客户直接就回了，这款手机再好，我也不买。

他的理由正是我们所担心的那样。他说：“万一手机电池又爆炸怎么办呢？所造成的后果谁来负责呢？”

当时我的同事急于证明手机电池是可以放心购买的，是安全的，列举了诸多关于这款手机的售后服务保障，以及手机电池更换厂商的事实等优势条件，客户并不相信，执意要走。

无奈之下，我的同事找到我，给我反映了相关情况，说，店长你去处理一下。

我和客户，在接触的过程中，发现这个客户蛮有意思的一点。

他虽然对这款手机存有疑虑，但他对你的操作方式，相关配置，包括外观颜色这些细节都非常了解，尤其对note8的手机的s pen用的得心应手。

由此我判断，这个客户肯定是三星的老客户，而且是对三星note系列情有独钟的。

所以我就问他，大哥，您对三星的s pen，如此熟悉，之前用过吗？

他说当然，一直用三星，都用了好多个，三星note2开始，一直用的note7。我的工作就是要用这支笔，从三星note2开始，也就是2012年开始,我就一直用三星,s pen非常熟悉。

去年我买了note7,note7爆炸了,我的note7还被召回了，郁闷。我是需要这支笔，但是如果note再爆炸，谁敢买呢?

刚刚你的同事一直说它不会爆炸，她又不是生产商，怎么可以做这种保证呢？再说，你们都是卖东西的，肯定会王婆卖瓜，自卖自夸，如果它爆炸了，责任谁负呢？

在他的眼里，我和我的的同事性质是一样的，都是销售者，是卖东西给他的人，所以我们会夸大产品的优点，忽视甚至隐瞒产品的缺点，以期成交，完全不负责任。

我应该如何让他相信我呢？

所以，我把自己归类了，我的身份和他一样，我也同样需要购买手机，我也是消费者，作为消费者，我们希望产品更安全，提供更好的售后保障，这是没有错的。

手机作为一个特殊的一个产品，我们上厕所蹲马桶，都会用它，它与我们息息相关，它的安全问题，直接关系到我们的生命财产，问题当然很重要，所以我理解他的选择。

说完这些，顾客心中的不快，有所缓解。

但我的身份毕竟是销售，我所说的话都会打折扣的，如何让他重建对三星产品的信心却依然是一个最大的问题。

这时我逆向思维了一下。

我的身份受限制，不管是作为销售还是消费者，可信度都比较低，那谁的话他会信呢？

真正的客户的话，他会信吗？

刚好我之前把note8卖给一个飞行员,他也是机长。之前note7手机电池爆炸的时候,是禁止上飞机的,却有一个机长选择了三星的note8手机。

我记得他当时跟我说过一句话,：“正是因为note7出了问题，所以note8才放心购买，大胆购买。”

我问他原因，他说像三星这样的品牌，不可能犯同样一个错误，除非三星想这个品牌以后永不存在，而这，作为一个国际品牌，是不可能发生的。

我有他的微信，翻开他的朋友圈，刚好有他发的关于note8的使用体验，不乏溢美之词，而且他的身份是真实的，他确实是一名飞行员，确实是一名机长。

我给他微信，征得他同意的情况下，请他说一说三星note8的使用体验，并告知目前这位客户的疑虑，请他以客户的身份做建议。

不出所料，这客户直接说，大哥，去年note7都不允许上飞机,我都敢买，你怕什么？正是因为note7出了问题，所以note8才不会出问题。三星这个品牌，它只会做得更好，才能取得消费者信任，怎么还会出问题呢？大胆放心购买就是。

听了这些，客户很快做了决定，决定购买note8。

后来这个客户告诉我，其实他已经看了好几天，看了好多家，都没有确定购买，最后，在我们这里买了，是因为他对那位机长说的话非常认可，觉得他的话非常可信，所以才下定决心购买的。

之前我们的销售一直在强调note8的配置参数优势，却忘记了客户到底需要什么，要解决什么样的问题，差点流失一个准客户。

这一单能成交的原因有以下三个：

01 虽然我们是销售者,但要站在消费者角度考虑问题,更精准的理解消费者的需求 ,并不是简单的堆砌配置参数介绍功能。

02 让客户说话，客户说服客户，肯定比销售者更有效，更可信，更直接。

03 逆向思维很重要，顺势的沟通方式不见效的情况下，需另辟蹊径，寻找出路。