最近好几个牛牛都向我咨询如何运营社群，说实在的不是我想藏着不说，而是真的没啥可以说，在这一年，我完全是一个人摸黑的走，磕磕绊绊，到现在，不觉得自己做得多好。非要让我说一个运营秘籍，好像只有一个，全心的投入，全心的爱。不过，最近发生了两件事儿，让我很想讲出来跟大家分享一下，其中味道，各自品。
第一件事儿，出于对刘一诺的敬佩，在三八节那天加入了一土诺言社区，但是加入以后，我浏览了内容，发现并不是我想要的，像这样的社群，一般是不退费的，换以前我会觉得自己吃个哑巴亏得了，但现在我决定，什么事儿，都要去试一试，而不要因为害怕被拒绝而先把自己拍死了。我尝试着留言，客服不到五分钟给了我回复，可以退全款，用语非常温暖，让你能感受到，一个微笑的客服在耐心的倾听你，那种产品带来的不满，瞬间消散，五分钟后，给我发来了退款证明，在一周后我还没有收到再次留言，客服很真诚的表达歉意，而且并没有把我从社群中踢出，这让我都感觉不好意思了，虽然这个产品不适合我，但是以后有适合我的我一定会去买，一土失去了700块钱，却赢得一个客户的心。
第二件事儿，发生在昨天，加入了魏坤琳教授的育儿宝典群，有两三周，但是没有任何人说话，就是一片死海，而我就把心得每天坚持发到里面，这棋就被盘活了。
接下来有意思的事儿发生了，大家讨论的热火朝天，有的宝妈就把好的东西分到群里，然后所谓得到的官方人员李飞出来了，他虎虎的踢了几个常说话的宝妈，用语非常得恶劣，说这些人有问题，别有用心，而现场是大家都很喜欢，所以就有人会做和事佬，说，怎么也给一次机会吧，而且作为群主，你也没有好好宣传群规，几位宝妈在知道这个群纯商业的，不能发得到以外的东西也承诺不发了，结果李飞同志把这一批人又清理掉了，还在群里叫嚣，还有谁不服，都出来，一次全踢完，另外还有一些很不友好的话语，在这里我就不说了，俨然他是国王，让你今天死，你就活不到明天。
我想这好像关不到我啥事儿，不到一秒，我也被踢了哈哈，理由是有人投诉我加人，而事实是我加了不到五个人，还有别人主动加我的。事情发展到这样本该结束了，可我想看看罗胖会如何处理此事，所以我投诉了。
投诉后，我才发现好多人都投诉过这个问题，但是没有得到任何的回复，大家的留言都说，没必要，也没意思，只有闲人才去干这事儿，所以都不了了之了，我以前也会说浪费时间，还让别人觉得自己很矫情，心胸狭窄，但这次我想看看，也想学学。
打电话，客服态度很恶劣的一姑娘也许是今天心情不好，跟男友吵架了，我问怎么投诉她很不耐烦的说，去商城里，然后让等回复，就挂掉了。
留言，回复就是麻烦您了，说社群是试运营的产品，说已经把所有社群解散了，另外一个投诉人得到的答案是李飞已离职，各种自相矛盾的回答，让人只有一个感觉，敷衍、推卸，管卖不管修，送的东西你还好意思挑肥拣瘦？事实真正愿意去投诉的人，是得到的忠实客户，是想让得到更好，而不是被一个这样的员工毁了清誉，得到的处理让人失望，不是说客户是上帝吗？从中，你看到了什么呢？
第一，得到的反应速度很快，几个家长投诉之后，迅速就把大家的帖子都删除了。我们反对的是这个人不适合这个岗位，又不是反对的这个社群，他们治标没治本，除非以后得到取消客户服务部，否则类似的问题还是会改头换面的发生。
第二，回复很官方，此社群已经不再运营解散，李飞已离职，是赠品，大家不要要求太高，都是为了尽快消除负面影响，而并没有去安抚家长的情绪，没有想着如何把社群运营得更好，反而要砍掉，既然做了，不能做到多好，也不该让这样一个人代言得到在几千几万的家长群里宣传了这样的一个文化和行事风格。
第三，拿客户当傻瓜，给每个人的回复各不相同，给我的感受就是，你不过是几百万客户中那么一小个，有你没你无所谓，至今为止，并没有得到一个明确的回复，所谓的网上客服也很不耐烦的态度。
第四，关于社群，是付费用户的聚集，哪怕你是发起人，你可以有规则，不代表你可以随意对待客户，不要忘记谁是客户，客服的职责是什么。
第五，从中推测，得到重视营销和产品，却不重视服务，所以把最不好的人都放在了这个部门，而且觉得自带流量无所谓。然而水能载舟亦能覆舟，最近六六和京东的事儿，难道不能说明问题吗？
因为爱，才会说，那些不爱的人，啥也不会说，离开就是。
最后我想说的是，社群运营也许并不适合所有人，你学到多少技巧，如果缺了爱心和同理心，在不断索取的时候并不想多付出一点儿，真的很难做好，如同得到的这位李飞同志，也许并不是他不好，只是这个工种并不适合他而已。
以上皆一家之言，如有不当，请不吝赐教。
