知识付费越来越火，网红们也越来越忙，报过好多课和社群，在产品和营销上很成功，但后续的服务上，特别好的不多，似乎都忙于开发新客户，而无心照顾老客户。恰逢最近发生了两件事儿，分享一下，其中味道，各自品。
第一件事情。三八节，加入一土诺言社区，浏览内容之后，发现并不是我想要的。尝试留言申请退费，客服不到五分钟给了我回复，可以退全款。用语非常温暖，让你能感受到，一个微笑的客服在耐心的倾听你，因产品带来的不满，瞬间消散。五分钟后，给我发来了退款证明。一周，没有收到退款，客服很真诚地表达歉意，并没有把我从社群中踢出，这让我感觉很好，我会持续关注，并在自己需要的产品上完成消费。一土失去了700块钱，却赢得一个客户的心。
第二件事情。加入得到魏坤琳教授的育儿宝典群，两三周时间里，没有任何人说话，死气沉沉，我把学习心得发到群里，引发了大家的讨论，群活了。
大家讨论的热火朝天，有的宝妈把好的东西分享到群里。这时所谓得到的官方人员出来了，虎虎的踢了几个常说话的宝妈，用语非常恶劣，说这些人有问题，别有用心。而事实是大家都很喜欢，所以就有人会做和事佬，“怎么也给一次机会吧，而且作为群主，你也没有好好宣传群规，几位宝妈在知道这个群纯商业的，不能发得到以外的东西也承诺不发了”。结果官方同志把这一批人又清理掉了，在群里叫嚣，还有谁不服，都出来，一次全踢完，另外还有一些很不友好的话语，就不一一列举了，俨然他是国王，让你今天死，你就活不到明天。我想这好像关不到我啥事儿，不到一秒，我也被踢了，理由是有人投诉我加人。
事情发展到这样本该结束了，可我想看看罗胖会如何处理此事，所以投诉了。才发现好多人都投诉过这个问题，但没有得到任何的回复，大家的留言都说，没必要，也没意思，只有闲人才去干这事儿，所以都不了了之了。我以前也会说浪费时间，还让别人觉得自己很矫情，心胸狭窄，但这次我想看看，也想学学。
打电话，态度很恶劣的一小姑娘也许是今天心情不好，我问怎么投诉她很不耐烦的说，去商城里，等回复，就挂掉了。商城留言，回复:麻烦您了，社群是试运营的产品，已经把所有社群解散了。而另外一个投诉的宝爸得到的答案是官方同志已已离职。自相矛盾的回答，只有一个感觉，敷衍、推卸，管卖不管修，送的东西你还好意思挑肥拣瘦？事实上，真正愿意去投诉的人都是忠实客户，是想让得到更好，而不是被一个这样的员工毁了清誉，得到的处理让人失望，从中，你看到了什么呢？
第一，得到的反应速度很快，几个家长投诉之后，迅速把帖子删除。治标没治本，除非以后取消客户服务部，否则类似的问题还是会改头换面的发生。
第二，回复很官方，社群已解散，官方同志已离职，是赠品，大家要求别太高。都是为了尽快消除负面影响，并没有去安抚家长的情绪，没有想着如何把社群运营得更好，反而要砍掉，既然做了，不能做到多好，也不该让这样一个人代言得到在几千几万的家长群里宣传了这样的一个文化和行事风格。
第三，拿客户当傻瓜，给每个人的回复各不相同。你不过是几百万客户中那么一小个，有你没你无所谓，至今为止，都没有一个明确的回复，所谓的网上客服也愈加不耐烦。
第四，关于社群，是付费用户的聚集，哪怕你是发起人，你可以有规则，不代表你可以随意对待客户，不要忘记谁是客户，客服的职责是什么。
第五，从中推测，得到重视营销和产品，却不重视服务，也许是觉得自带流量无所谓。然而水能载舟亦能覆舟，最近六六和京东的事儿，难道不能说明问题吗？
寻找、赢得一个客户有多难，只有做过销售的人才能深深地体会，而毁掉一个客户又是多么的简单，那些视客户不存在的人就那么轻易地把自己当成了老大。不管你是谁，不管你的工作是什么，所有的人都是你的客户，你的亲人，你的老板，你的下属，你的合作伙伴.....,他们在你心中，是什么，他们在你里有多重？
