01
经历了几次欧洲飞行。
有国内航空公司担任的国际飞行，也有外航承担的飞行。
第一印象，国姐年轻貌美，站姿挺拔，动作标准，妆容精致，身材玲珑，笑容灿烂。
欧版外姐相貌不符合中国人审美标准不说，体型不标准，年纪还偏大，服饰不是那么笔挺，妆容也模糊。
地勤人员年纪更大，穿者打扮上更不够美丽。
航程中，总感觉国姐很忙，在机舱内来来回回的，匆匆忙忙，脚步重重，走路带风。
一会儿送水，一会儿递毛巾，一会儿统计吃餐需求，一会儿收毛巾。
每一次都很客气的下蹲或是鞠着腰说，“您好”或是“不好意思”，让我时刻被客气包围着，也忙不迭的回应，“谢谢谢谢”。
外姐呢，同样的事，轻轻的，自然的，就像家里的饭桌上，家人为你递上筷子，盛上饭，端出菜肴。
和国姐沟通，是客气的，除了询问与飞行及吃喝有关的，其他无多余语言。
碰上飞机晚点，乘客不耐烦时，国姐给的是标准话术，不停的解释。
随便你怎么问，给的答案不把你绕晕，也在你等待已久的焦虑上挑战你的耐性极限。
我在一旁，觉得那种话术让人挠心，尴尬，替美丽的姐姐着急。
和外姐沟通，是轻松的，在不影响别人的情况下，谈天说地聊笑话。
一次在从阿姆斯特丹到法兰克福的飞机上，一位胖胖的外姐忙好后，和我讲着她有趣的飞行经历，和走过的城市风貌。
感觉就像和朋友在秋天蔚蓝的天空下，自家花园里喝茶那样的惬意。
长途飞行时，有几次休息间隙醒来，看到外姐在机舱内左看看右看看座位上休息的乘客，就像幼儿园的阿姨看睡午觉的小朋友，那叫个温馨。
以前总有“外国人热情奔放，中国人内敛”的观念，现在看看，好像也不尽如此。
02
表面看外姐，没有国姐热情，但是在他们不太年轻、不太美丽的面庞后面呈现出来的是自然不僵硬的微笑。
不太笔挺的服饰里面，是挺直的身板，高昂的头颅蕴含的是让人舒心的气质。
让你体会到他们在做一件让他们非常愉悦和自豪的事情，乐此不彼。
国姐光鲜照人，明艳动人，但是与之相处，感觉是一支美丽的脱水干花，他们是在工作。
外姐热情在心里，态度不亢不卑，每一次眼睛的对视，都会含笑阖首，言语温温的，能感觉到温暖的光环。
国姐热情在表面，也许是太年轻美丽了，她们满脸的微笑和红唇每每让我产生自卑感，不敢直视，感觉自己是服务员，国姐是姐。
国姐看似时刻在你身边，有求必应，但是我的内心却不期盼她在我身边，
因为看似很贴心的后面，却是很有礼貌的距离感。
外姐尽管没有时时刻刻在你眼前晃，但却觉得其服务无所不在，you’re welcome ，我用心接受你。
03
说起服务，自然而然的想起海底捞，海底捞的服务有口皆碑，仿佛没有海底捞做不到的服务。
但是有一天，一位朋友和我说，海底捞的服务不适合我。
本来吃饭是很怡情的事，我需要的只是服务员根据要求上菜买单，及时帮我们更换骨碟即可。
但是你看他，一会儿送这个，一会儿送那个，看你一个人还坐下在陪你聊人生。
我吃饭，是来享用美食的，支配我自己的时间，我不需要什么玩具，小礼物，不需要一个陌生的人来陪我聊什么人生。
我也接受不了那么热情的对待，我会很难受，吃饭过程时刻被打断，还要想着怎么应付，搞得心情都down了。
我朋友的这种感受不在少数。
说实话，我也不喜欢这种时刻被包围着的客气，被赤裸在大众面前的热情。
这种客气时刻提醒你，别靠我太近，我们之间有距离，如果不是因为你我之间有着利益关系，你我也就是陌路人。
这种热情也在说，这是我工作的一部分，我需要留下好口碑，赢得更多的客户。你要认可我。
有些人接受了这种带了壳的客气和热情，但有些人却无法消受。
04
无论什么产品的服务应该是一种在标准之上视对方情况变化的灵活反应，没有定式。
服务可以是产品的附加值，但也会是好产品的减分项。
为啥服务多用“贴心“一词来修饰，就是要用心揣摩，想别人所想，能根据不同的人提供对方接受的，可以深入人心。
在最恰当的时机，说最合适的话，做最合适的事。
不要把自己认为好的服务强加给客人。
不勉强，把握分寸。
但当一种服务只是拿着一套标准制度、流程、话术应对任何人，那就不是服务，而是执行，是完成工作。
服务了，不等于服务到位了。
我们的服务固定有余，灵活不足，且满足于服务的流程。
如果说标准，也许国外的标准更多更详细，但是当标准入脑入心，他们的行为就自然而然了。
不贴心和不恰当的服务只是画蛇添足，久而久之，只能引起别人的距离感。
当然，国姐和海底捞里也有很多人的服务，让人感到恰到好处，赏心悦目。
期待有更多内生力量，打破那层表面美丽但却僵硬的壳，抛却那些虚有的客气和热情，让内在的真心显性化，获得彼此人生之间真正的好评。
