服务行业的从业人员视顾客为上帝，为顾客提供细致而又专业的服务过程中，不管顾客如何找茬都要始终微笑保持。我知道耐心、专业、友善是非常重要，关乎沟通的顺畅进行，关乎具体事务处理的成败。
昨天和一女子产生激烈争吵，直接导致对方挂掉电话。我又立马打回去，想再继续争吵，这时对方仍礼貌地接听。对方的平静、克制，就像个镜子一样照出我的气急败坏，我下意识察觉自己的无理。我把无名火肆无忌惮的发泄在对方身上，仅仅就是因为对方只是具体业务的联络人员，只有电话才会与我产生联系、沟通，除此之外，和我不会有其他任何往来了。
我的这种心理，让我产生自我反思。特别是，对方礼貌接听我电话后，并明确告知不想在我生气时，与我进行任何沟通，并没有以牙还牙地骂我一通。我突然冷静下来，压制原有高亢激动的语调，用平静的语调将双方对话拉回具体事务的沟通交流中。对方也没有纠缠与刚才的不愉快，在对话氛围转为正常沟通时，马上进入工作状态，与我进行详细的沟通。
我在昨天电话激烈冲突发生后，并没有立马向对方道歉。而是在二十分钟后，我诚挚向对方解释我最近压力过大，导致情绪失控，请求对方谅解。对方也宽容大度，不和我一般见识，估计很快就忘记这事。
而对于我而言，我发觉没有合理有效的情绪释放渠道。我在现实生活中遇到冲突时，没有把情绪表露出来，压抑住自己。但是，这种压抑迟早有控制不住爆发的时候，这种爆发时间点往往会在你神经最薄弱的时候，给你致命一击。昨天的爆发就是毫无征兆，就在那个时候，我控制不住自己，导致具体事务停滞。这种失控直接导致你的重要对话终止，具体重大事务无法办理。而直接导致这种结果的行为，就是你的情绪爆发，其他只是你情绪爆发的导火索而已。
这是晨读材料提及《解决冲突的关键技巧：如何增加你的有效社交》一书，引发我对昨日争吵的深入思考。
很多冲突都是可以当下去解决的，无需让其累积。首先，我们要承认双方的情绪，以及当下发生的冲突；其次，在冲突中，区分行动计划和利益需求，找到问题的本质；最后，寻找其他方案，应对未来矛盾，明确一致意见。
冲突引起的负面情绪不累积，那情绪过当导致其他冲突的可能性就大幅度减少。
