APEX-C19    孙大正

经过综合阅读书籍和资料，收获体会如下。

首先是深化了对质量管理的认识。

质量不仅是产品的质量，也是管理的质量，因此，戴明才提出让企业脱胎换骨的“管理十四要点”。质量也不仅是质量部门的事，经营管理者是首要的责任者，因为质量始于意图，这意图就来自于管理阶层的决定，然后通过工程师及其他人转化为计划、规格、测试，最后由生产部门完成。包括质量问题在内的任何管理问题，都有特殊的原因和共同的原因，这两者在现实管理中常常混淆，造成错误归因，降低解决问题的效率。减少特殊原因变异所需采取的行动和减少系统本身变异与缺点所需采取的行动，截然不同。特殊原因问题的解决只能治标或者解决局部的问题；任何重大的提高都必须来自系统的提高，而这正是管理阶层的责任。管理者要在现场指挥和领导工作，而不是把管理工作当成发号施令、建章立制的办公室工作，现场管理最重要的是管理者变“给我上”为“跟我上”，要直接能够贴近客户、贴近一线，做一个“听得见炮火声”的指挥者，管理者自身成为事业的“刀锋”。

对质量管理，要达到“应然”的状态。因此戴明强调，质管制度应采取“强硬”的手段，要求普遍性的接受，彻底改变员工的行为认知。质量问题，不允许讨论，只需要执行，这实质上是一种坚定的信念和价值观。

质量管理和生产成本并不矛盾，相反，质量的提高会导致生产力的提高，因为重做减少，也因为浪费减少，这反而会使成本下降，从而实现物美价廉，更好满足消费者的需求。而目前中国的医药制造业对于生产和质量的认识，还停留在戴明所批评的西方工业国家以前的水平：“我们可以把追求质量的努力降到多低，而不失去顾客呢？”远远没有达到对于质量勇往直前，直接提高，甚至不管某一程度的数字标准，而是通过质量提高直接提高生产力，降低成本，攫取市场份额。这就是戴明的连锁反应图。

质量最重要的是一致性，而不是规格。要努力减少偏差和变异，这就意味着建立了稳定的质量管理系统，并且贯穿从采购开始的整个过程——单一供应商及其稳定，就是为了从源头确保质量的一致性。而作为从后向前递进的看板管理（及时交货）的最大优点，就在于其背后的规则——生产过程在控制当中，质量、数量及其规律性均可预测。

其次，对实际的质量管理工作有很多启发。

结合中国制药业的现状，质量管理的社会环境利弊参半。同质化竞争，直接导致价格竞争，政府又不断对药品限价，中间环节的成本也比较高，产业集中化过程中大型企业对小企业虎视眈眈，造成很强的竞争压力，直接转化为成本压力；而成长中的企业要生存，要投入研发，借助基金的企业股东需要更高、高快的利润回报，企业为生存而拼搏的时候，永续经营的环境几乎不存在，扎根质量甚至意味着企业被淘汰，剥夺生存权。另一方面，政府着眼用药安全，通过新版GMP认证、仿制药一致性评价、中药材源头管理、流通环节整顿，以及政府投入的引导性资金，促进、帮助企业加强药品质量管理，企业提升药品质量也是顺势而为。

中成药的全面质量管理是中药现代化乃至全球药品创新的方向。目前，中国的制药质量标准，基本上是以单一成分指标作为合格与否的质量标准，而对于中成药来说，这完全违反了中医药的精神，以及君臣佐使的辨证施治的医药理念。在西方单一成分创新走到瓶颈之际，中成药全面质量管理进而导向现代中药基于 医学、药学、产业化技术等科学技术发展基础的创新，是整个世界的方向，是中华文化走向国际化和现代化的重要载体，是人类科学和文明发展的重要成果。

提高质量的方法之一是要从系统调整入手。因为根据统计规律，生产不合格品的“系统”相当稳定，所以必须针对“系统”采取行动，而不是单方面地期望、要求、恳求员工把工作做好。统计生产过程管制才是质量管理的真意，而不是目前的质量标准——符合规格或者某种标准。通过统计生产过程管制可以缩小变异，进而形成稳定的系统，从而降低成本。所以，规格界限并不是“行动”界限，事实上，不断地调整生产过程以求符合规格才是造成严重损失的原因。以六西格玛管理为例，DMAIC方法（define、measure、analyze、improve、control）基本上只能解决局部问题，范围狭窄，与战略的匹配度也不高。但是把六西格玛放在流程管理的大背景下，就意味着开始对质量偏差或者管理问题作系统性的思考，从而克服了六西格玛的缺陷并最大可能地利用它。《企业的领导者所应遵循的管理框架》一文中对六西格玛突破策略八个步骤的表述（认识需求、定义应得价值的合理质量标准的层次、衡量实际表现、分析能力和产能之间的差异、改进系统、操作和过程、控制关键投入、标准化方法和流程、整合提高的成果和知识），将DMAIC方法进一步细化和发展，从而使六西格玛方法与企业系统更为紧密的关联起来，将企业经营的各个方面集中于一个统一的框架下，并将客户和企业间的所有商业关系纳入其管理之中。

第三，对管理的理解有了新的认识和深化。

对于西方的管理方法不可迷信。不仅是因为社会和企业的发展阶段不同，更是因为西方管理也可能走入误区，如追求短期利益的一系列评估手段，以及金融衍生品的发展。所以，牢记客户利益和基本的管理准则，实事求是的运用管理手段至关重要，而不是对管理方法、管理理论赶时髦。但是也要小心，戴明的建议可能矫枉过正。

企业以何为本？管理的方法上一直有一种以人为本的说法，但是只是一种口号而已；大多数的企业事实上是以资本为本，即股东利益第一。华为提出以奋斗者为本，最接近真理——真理或者说企业成功的规律就是“以企业为本”。在日本，遇到经济困境时，公司采取的牺牲模式是固定的，即删减股利（这是股东利益）--降低高层的薪水和红利，再由中层经理逐级减薪，最后才要求生产线的工人减薪或自愿离职。这是对企业真正负责任的行为，其中，权利越大，越负责任。只有在以企业为本这一基本价值观的基础上，一切的管理方法才是有生命力的，因为，有责任感和使命感驱动的管理方法才是有灵魂的，是诚实而不虚伪，是有效而不功利的。在这种情况下，劳资关系就不是对立的，而是和衷共济的，事业也才有了动力源泉。说到底，就是掌握企业最终决策权的股东们，不能自私自利，而要以企业为本，这样才能基业长青，也对股东最为有利。

管理改进永无止境。约在1925年，休哈特体认到一个事实，那就是即使好的管理也会犯错。所以要设置管制界限，以减少偏差。特殊原因被排除后一定会出现新的特殊原因需要鉴别并排除；把变异、麻烦、失误、犯错、低产量、低销量及大多数意外的共同原因去除后，还会有新的共同原因接二连三的不断出现，需要持续改进。稳定性（或系统的存在）很少是自然形成的，它是一种成就，是一个一个消除特殊原因的结果，生产或者管理过程稳定后只留下随机的变异。

  统计思维在管理中至关重要。戴明所阐述的统计管制及变异性管理在学习资料中《统计思维在管理中的角色》一文有更深入的展开。统计思维或者说统计技术在管理中的运用，可以使管理人员受益。通过运用合理分组的原则，管理人员可以清楚的理解造成变异的原因；通过理解普遍性变异和特殊性变异的区别，管理人员可以采取适当的行动减少变异；通过在集体决策中运用大数定理，管理人员可以使员工更有效的合作以保持事业的成功。追根溯源，统计思维其实来源于泰罗的科学管理思想，泰罗所主张的就是对工作进行科学分析，在科学分析的基础上进行管理。这种科学分析在当时具体到动作和姿势，也有对于重量、时间、单位等数据的统计和分析。而在今天，科学分析就是要基于对运营中的数据的统计，并从中找出规律性的东西，分析其原因，并进而改进和优化系统或者改变特殊性因素。《孙子兵法》指出“多算胜，少算不胜”，“庙算胜，则胜”，这里的推演和测算，告诉我们，在战争中要找到足够的数据，根据这些数据进行推演，进而预测战争的结果并指导战争。具体到现在的企业运营中，一是要坚持数据说话，要有基于数字的判断，而且这些数据是长期的，而不是短期的，才能够呈现出一定的规律性；二是对数据要深入挖掘、分析，找出这种规律性，并调整其原因。

基于复杂性科学（science of complexity）的全面质量管理有助于管理者重塑管理哲学。在《第五项修炼》一书中，提出了“系统思考”应作为关键的“第五项修炼”，之后的团队学习障碍分析和团队修炼法则，在一定程度上体现了企业的复杂生态的辩证法（明道若昧，进道若退，夷道若纇），包括一些非线性的状况，但是对于企业这个系统的生存和发展论述得还不够深入、全面和到位。《全面质量管理：再造和混乱边缘》一文的论述则相当的清楚和全面，有助于管理者改进系统思考能力，进而重塑管理哲学。戴明“深度知识的系统”思想，也可以作为复杂性科学的来源之一，或者复杂性科学对于理解戴明的理论获得如此成功的原因提供了一个有用的基础，虽然戴明并没有在新科学——复杂性科学的基础上创立他的深度知识理论。复杂、动态、非线性是复杂性科学的对组织和任何系统的定义，系统的僵化、稳定、混乱、进化等四种状态是复杂性科学指引实际工作的主要描述。通过将公司看作一个动态的、复杂的、非线性的系统，人们可以深化对全面质量管理的认识，只有生活在混乱边缘的那些系统才会进化并生存，这被称之为“混乱的繁荣”。适应性和组织的学习成为生存的关键。要在企业系统内部维持两组力量，如阴阳的平衡，一组力量将每个公司控制系统拉向一个稳定的僵化的均衡，另一组力量则拉向一个爆炸性的、不稳定的、分离的均衡，在这两种力量的相生相克、相辅相成之中，组织持续的改变控制系统的各个方面，以避免被引向分离或者僵化。鼓励公司实行全面质量管理，发展和维持一个复杂适应系统，是对戴明十四点管理要点的应用、深化和系统发展。

综合阅读之后，对质量管理和企业的系统运营有了深刻的认识。特别感谢黄老师收集了这些相关的资料，使我们能够了解质量管理的来龙去脉，清晰的看到这些管理理论之间的相互联系、相互印证，在相互促进中发展；从而也深刻体悟了质量管理的全貌，从理论体系、实践应用、后续发展、管理哲学到技术巅峰有了系统和全面的认识。

                  阅读时间：2012年10月—2013年1月

主要阅读书籍：

《戴明论质量管理》

《统计思维管理》

《全面质量管理：再造和混乱边缘》

《第五项修炼》

《流程管理和六西格玛》

《企业领导者所应遵循的管理框架》等