实体零售商被电商打败不是因为电商强大，而是实体零售商忘记了商业的本质：提供体验和服务。
从看不见的体验到各式各样的陈设，再到现在的服务，其实一直都在强调：未来的实体店应该更了解未来的消费模式和消费心理，考量各式各样的装置及品味，把消费者想说的话都默默放在店里，只要你愿意进来，就可以感受无微不至的服务。虽然我一句话都还没说，但其实从你一进门，我的服务就已经开始了。这个“你”指的是你所要培养和面对的消费族群，而不是泛指所有消费族群。
一、用心理学做一份服务手册：
陈列可以做到无声却体贴，是一种令人安心的服务，而服务是抽象而玄妙的。对很多人来说，服务满意度仅是一个概念，当我们站到第一线去看服务时，服务是琐碎且细节的，这时的服务需要填充真实的内容。比如，服装店里的穿衣镜倾斜10°放置在地上，为什么要这么做？镜子挂墙上当作布置不是更好看吗？因为斜放的镜子能把消费者身材拉长，消费者在试穿时对自己的满意度提高，购买的概率就会提高。这种“体验式的服务”更多的是一种心理上的感受，是商家与消费者的一种心理互动，是追求以人为本的表达形式，而不仅止于服务规范那么简单。
二、用热情和顾客成为朋友：
其实服务是一项软实力，这些正向推动的机制是零售服务业的真正竞争力。提到服务规范都会提到“热情”这个词。那么，何为热情？现在的情况对热情服务的理解变成了顾客一进店就像商量好了似的，欢迎声此起彼伏，然后会有一名“特派员”自动紧跟在身后，一面不停的问你需要什么，其实很是讨人厌烦。
那么迪士尼的服务又是怎样做的，《服务的初心》作者曾经在迪士尼工作了很长时间，他提到迪士尼特别强调了工作与作业的区别，作业是为了完成而完成，如迎宾时喊出的“欢迎光临”不含情感，向机器人发出的声音，这是员工当成作业完成的结果；而工作是发自内心去做的一件事，站在顾客角度想顾客所想，同时所以招呼声都会很亲切。迪士尼更多的鼓励员工把一件事情作为工作去完成，所谓的完成就是如果你是顾客，你喜欢受到什么样的待遇？那就完成它。如果一家公司的文化能影响到员工的成长与蜕变，文化首先得到了员工的认同。在迪士尼的服务手册里不断提醒员工在工作时思考“你的使命是什么？”这让每一位员工在工作之余时刻不忘自己的使命。
华特迪士尼曾说：“安心是最能让人产生幸福感的情绪因素”，他能说出这段话表示经过对人的细心观察。这一点在日本超市表现得更为明显，日本超市除了整洁的卫生外，最重要的是，所有的商品陈列和促销活动都在考虑顾客的实际生活需求。原来这一切只是心态摆放的位置。
