在做公开课演讲或定制课程讲授时，我曾经做过一个调研，询问现场的女性学员伙伴一个有趣的问题：
以下三个男人，您会选择谁成为未来的伴侣？
A.笃信巫医，有二个情妇，具有多年吸烟史，并且嗜酒如命。
B.曾经两次被赶出办公室，每天到中午才起床，每天晚上喝1公升白兰地，曾有吸鸦片史。
C.曾是国家战斗英雄，基本上吃素食，不抽烟，热爱艺术。
听到这个问题，很多学员朋友都会不约而同地把票投给选项C，因为C听上去很完美。然而，真相是什么？第一位是美国总统罗斯福；第二位是英国首相丘吉尔；第三位是纳粹元首希特勒。
这个小调研启发我们，听上去很美好的东西，不一定就是真实的。倾听需要艺术，我们需要的不是你说什么是什么，即物理性地聆听，而是带有技巧和方法的聆听，即指向性聆听。
有效沟通常常经过“信息编码”-“传输”-“接收”这三个阶段，因为沟通漏斗的存在，信息在传递过程中会不断被“瘦身”。玩过传话筒的游戏吗？把学员分成两组，讲师告知一个信号给最后一位学员，让学员通过非语言的方式传递至小组的排头兵，中间的链条越长，信息遗漏的概率越高。人与人之间的沟通，传导的也是传话筒游戏中的道理。我们心里想的是100%，嘴上说的是80%，别人听到的是60%，别人听懂的是40%，别人行动的仅仅20%，这就是著名的沟通漏斗。比如，我心里想“要保持好的身材，这样站在讲台上更自信”，口头上说的可能是“需要通过运动恢复苗条身材”，别人听到的可能是“她准备要开始大动干戈地减肥了”，别人转播的可能是“她最近减肥，茶饭不思，简直走火入魔了”，其它人接受到的信息可能是“天呐，这个人太拼了，为了减肥，都不食人间烟火，不吃饭、不喝饮料，整天冥想打坐，快成为得道高僧啦”。实际上，我不过是想要适度运动、减少脂肪摄入量，但朋友圈几乎帮我传得神乎其神，就差上五台山拜师修炼了。由此分析，沟通的链条不应该是单向的，而是交互循环的；我们的倾听方式不能是物理性地聆听，不能只关注声波，而应该是指向性的聆听，倾听对方的心声。
正确的沟通模式应当是通过倾听对方的语言，了解其真实的需求、思维模式和情绪状态，沟通的过程应该增加接受、反映、复述三个环节。比如，口头上说的是“我需要通过运动恢复苗条身材”，对方可以通过“你是打算通过运动来瘦身，还是要停止吃、吃、吃？”这样的反映来确认，对方说“嗯，脂肪摄入也需要控制一下”，这时候，可以形成总结并进行确认，“你想通过运动和饮食控制来恢复苗条身材，听上去十分靠谱啊”……
由微知著，指向性聆听的沟通链条建议拟定为“信息编码”-“传输”-“接收”-“反馈”-“确认”-“再编码”-“再传输”交互循环，每个过程都是有来有往，这才是规避信息遗漏的有效方法。通过确认的方式，让对方产生点头的反应，这样的沟通方式能创造舒畅的沟通氛围，也是指向性聆听追求的目标。
从冰山模型角度分析，别人说的话只是看得见、听得见的冰山部分，但真正发挥效用的其实是潜藏在冰山以下的个人价值观，那才是人们言行的总指挥官。按照二八定律，话语的含义作用仅占20%，想要建立更深层次的关联或获得更多的认可，话语背后的意图（价值观）能发挥80%的主导作用。因此，物理性聆听实质上是没有意义的，直达对方想法（内心）的指向性聆听应该被广泛运用。
在这个思想野蛮生长的年代，掌握多一些方法论能让我们更好地与时间做朋友。指向性聆听的艺术案例呈现部分，将在我的课堂上不断电放送，现场讲演更鲜活、生动，欢迎关注马诗敏培训工作室。
