事件回顾：

D公司规模不是太大，200余人主要从事制造业代工。

公司2019年制订中秋员工福利，凡是2019年9月10日在岗员工（而非在职员工）每人发放一盒月饼，此期间休假、请假员工无此福利。

车间技术员小李9月10日正是在休假期间，但因生产赶货，组长让小李提前返厂上班。结果在发月饼的时候就没有小李的月饼，小李去找组长，组长让小李去人事部门问问，因为月饼采购发放是人事部门在负责。小李去人事部门，结果被人事的一名文员怼了回来，说小李提前返厂没有报备，谁让他回来的谁给他买月饼，还说小李太小气了什么年代了还计较一盒月饼。

“不吃馒头争口气”，小李感觉不被尊重，回来又找组长讨要个说法，组长也郁闷了，本来是为了公司的生产才把小李提前叫回来的，组长又去找人事部门课长，人事部门课长听完说，月饼是按人数订制的，确实没有多余的，而且你们加人也没有提前报备并半开玩笑地说，要不把你的月饼给他算了。

组长一听来火了，凭什么，你们做后勤服务就是这个态度！结果与人事课长是不欢而散。

月饼还是没有要到，小李开始闹情绪消极怠工。生产课长不明情况在巡视车间时，发现小李怠工，就把小李和组长一起狠狠地批了一顿。

小李显得很委屈，意见也更大了，开始挑刺人事部门，恰好公司的月饼是在面包店订制的，包装简易，小李散布谣言说月饼是“三无”商品，人事贪污了员工的福利，把一些陈旧往事也翻出来散播。有些员工不怕事小更是添油加醋地，流言蜚语扩散。

最后变成了公司发放“三无”劣质食品充当员工福利，公司苛刻员工劳动福利待遇（加班费没有按时发放、劳动合同不合规等），公司环保与安全不达国家要求（噪音超标、没有使用防火建材、劳保用品不到位等）。并有员工向政府相关部门举报投诉，向媒体报料，在网络论坛发贴抹黑。

还真有自媒体借题发挥登报发表《黑心工厂“三无”食品充当员工福利》等文，辖区劳动站、安监、环保、工商也是闻风而动，轮流到公司核查。任何公司经过政府部门核查，多少都会查出些问题。一时间是公司上下人心慌慌，也引起了行业与客户的关注，生产经营受到严重影响。

公司总经理紧急成立应急小组并亲自担任组长，经过分析此次危机是内部组织行为不当引起的管理危机，主要问题与矛盾还是在内部，外部失实的舆论报道与政府部门的监管使公众（主要还是行业与客户）对组织（公司）形象受损。

由总务课长协调政府关系，配合政府部门相关整改要求积极完成整改。

由人事课长协调社会舆论媒体，公开、透明、客观展示公司经营的方方面面，主动邀请舆论媒体进行吹风沟通，保证舆论媒体的客观正面报道。

对于网络平台与自媒体的黑贴，一边与平台和作者协调，一边动用法律手段维权，同时适当邀请一些本地知名自媒体人到公司访谈，对公司正面宣传报道，以正视听。时刻关注网络平台与社交媒体公司信息的动态数量与焦点排名。

与媒体沟通要点：

一）   统一窗口、统一形象、统一语言、统一口径。

二）   明确沟通目的、沟通主体、沟通媒体。

三）依据亚里士多德《雄辩的艺术》三要素

E thos ：道德制高点

发布的信息与内容符合道德评判，发布者的水平与形象符合行业道德水平。

Pathos：情感共鸣

心怀诚意，换位思考与公众和媒体在情感上共鸣。

尊重媒体专业，不分等级圈子一视同仁、不卑不亢。

Logos逻辑严密

以形式、惯例和推理模式去打动受众并使之信服，确保逻辑严密而合理，细节准确而适当，并能发现对方的逻辑细节错误。 

业务课长近期与客户和同行多走动，多沟通，及时回复客户与行业疑虑。

总经理亲自处理内部员工关系，通过召开员工大会，与员工代表座谈，显示公司对问题处理的重视和态度的真诚。

对于个别恶意诽谤，领头闹事的员工，违反公司规章制度的依规处理，违反相关法律的追究法律责任。在其确保认识错误的情况下，要“理”大于“法”，“情”大于“罚”，棒子高高地举起，轻轻地放下。

对员工的沟通原则：诚实公平、双向交流、及时全面

对员工沟通内容：公司经营状况、公司政策、公司发展愿景、特别强调员工的职业生涯规划与福利

内部沟通的形式：刊物、板报、会议（早会等）、座谈、电话、微信、QQ等（尽可能地让一些优秀的员工去口口相传起着榜样的作用）。

此次危机事件在总经理的带领下很快被平息，突显出来的公司领导力与管理问题另行检讨。此次危机事件处理暴露了公司危机意识与公关的薄弱。

后续工作展望

一）   建立公共关系危机应急处理小组，首先做好危机预防（灵敏的预警系统、完善企业管理系统、模拟演练），其次确定危机处理过程相关策略（措施果断，制止事态扩大；专人分工，明确职责；迅速及时，开展全面工作；善后处理做好检查，切实改进工作）

二）   分层全员学习公共关系与媒体沟通知识，树立危机意识与企业荣辱观念，理解公众心理、公众行为、公众态度客观对待公司发展事物，不人云亦云可明辨是非。

三）   专人兼职或专职负责媒体沟通宣传，与媒体打好关系，适当开展一些与媒体互动的活动。

四）   随着公司的发展壮大，适时建立公共关系专职部门，将危机处理纳入公共关系部门。

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