品牌致歉的事件已经屡见不鲜了，从滴滴顺风车事件到意大利奢侈品牌DG辱华事件，品牌致歉的公关行为屡屡登上热搜，但是，他们的致歉行为真的能为品牌挽回几分颜面，我们暂且不深究。但是致歉声明作为公关危机中重要的一环，做好了，大家可以理解是知错就改，但是一旦没有做好，惹来全民diss也不是不可能。

今天就带大家来盘点一些令人印象深刻品牌致歉时事件，首先我们来看几例反面教材。

“DG辱华”事件，致歉引来全民diss

2018年11月17日，意大利品牌D&G分别在INS和微博发了一个”起筷吃饭”的中国宣传片，被网友指种族歧视，2018年11月21日，意大利奢侈品牌D&G在上海举办品牌大秀，却被曝出其设计师在社交网站上发布涉嫌辱华的言论，引发争议。当即DG在上海的大秀化为泡沫幻影。

接下来让我们看看DG一系列的“致歉举动”，首先，事件爆发当天，杜嘉班纳在其微博官方账号上表示“该设计师的Instagram账号被盗。很明显，这是在甩锅，也就是推卸责任。“盗号”这个说法网友并不接受。随后，DG官方和创始人也发布相关致歉声明和道歉视频，言语中并未能感受到诚意，更有网友认为视频中两位创始人频频看提词器，毫无诚意。总之，DG在中国是彻底凉了。

总结：从“DG辱华”事件中，我们做品牌的应该明白，任何时候都不能侵犯到国家的尊严和利益。在此引用共青团中央官方账号发博对DG事件做出的表态：“我们欢迎外国企业来华投资兴业，同时在华经营的外国企业也应当尊重中国，尊重中国人民。这也是任何企业到其他国家投资兴业、开展合作最起码的遵循。"

韩国乐天迷之自信，最终凄凉收场

从DG事件，我又联想到另一个凉在中国的品牌——韩国乐天。

2017年，乐天为韩国政府部署“萨德”提供用地而成为中国人抗议的目标。当时乐天集团会长辛东彬面露笑容说：“不用担心，中国人非常市侩，无骨气无血性，我们降价他们就买。我对乐天在中国市场的前景非常乐观。根据以往的经验，他们最多抵制一段时间，像刮阵风。”

真的是一阵风吗？如今，乐天已经完全退出了中国市场，根据韩国媒体的计算，失去中国市场的乐天每个月都将损失约1100亿韩元，约合人民币6.7亿元。

后来乐天又在采访时表示，“乐天之所以把地卖给萨德，是逼不得已这么做的!乐天没有选择权!希望中国能够原谅乐天，能给乐天一次机会，继续在华发展贸易!”，但是这已经无济于事了。

滴滴乘客遇害事件，时机是多么重要

2018年可谓是滴滴难过的一年，在这一年里，两起有关滴滴顺风车司机的性质恶劣的刑事案件把滴滴拖下了万丈深渊。2018年5月5日晚，空姐搭乘滴滴顺风车遭司机杀害，滴滴被推上风口浪尖。5月10日，滴滴向受害者及家属道歉。

8月24日，又一位女乘客遭滴滴司机奸杀。事件发酵4天后，程维、柳青代表他们的滴滴郑重道歉发表了被网友戏称“跟滴滴客服指导书一样完美”的道歉文章。

从以上的叙述中，大家应该能够察觉到一些东西，那就是滴滴的致歉来得如此之慢。

三个月内两次同样的恶性事件，在用户的安全面前，滴滴毫无诚意可言，而迟到的道歉，也让群众觉得滴滴是在敷衍。

总结：从滴滴的致歉行动中，我们可以得出一些经验教训，那就是品牌在一些与自己有关的恶性事件发生时，要第一时间站出来，勇于承担责任。让公众感受到你是一个有责任心，有承担力的品牌，而不是任由舆论发酵，因为在这段时间内，一味的沉默只会让人觉得你后面的道歉更像是一种策划，不及时的道歉会瞬间拉低群众仅存的一点点同情与理解。

14家豪华酒店卫生问题曝光，酒店道歉像辩解

2018年11月14日网友“花总丢了金箍棒”（花总”）发布的一段视频《杯子的秘密》曝光了14家豪华酒店存在用脏抹布、脏浴巾擦拭杯子、洗手台、镜面的卫生乱象。

一些酒店前台坚称不存在这种低级问题。多数酒店公关部已经下班，只能次日再回。网友戏称“公关下班时间很整齐”、同行纷纷羡慕不已。

24小时后，一半酒店道歉，不是“高度重视”，就是“深表歉意”。没有检讨，只是辩解，更不见任何行动举措。

事情还没结束，曝光者“花总”在发布揭露五星级酒店的卫生乱象的视频后，被人恶意曝光了身份信息，其个人护照信息出现在7家高端酒店(集团)的微信群或办公场所中，酒店员工对其进行防范或人身攻击，更有甚者发出了“死亡威胁”。

后来，相关酒店及工作人员也进行了道歉，但是正如花总在微博中说的：“我并不是一个挑剔的职业暗访者，从来不靠酒店谋生。我也一厢情愿地希望能尽快息事宁人。与酒店沟通时要求涉事人员道歉并协助取证是唯一的要求。即便如此，有时等来的仍是言不由衷的潦草致歉。”

从这件事情中，我又联想到今年的另一起相似事件，就是自如甲醛房事件。

8月31日，《阿里P7员工得白血病身故生前租了自如甲醛房》在网络热传。

9月1日上午，自如回应称“所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担”。

不过，通篇声明细数了2011年至今自如为提升室内空气质量和环保品质采取的措施，整个声明为自己辩解的内容远大于计划整改的内容。

总结：从酒店卫生时间和自如甲醛房事件中，我们能够总结出道歉要想有诚意，不仅仅是发表一个声明那么简单，要有所举措。在安全卫生方面错了就是错了，有些事情没有做到位也要勇敢承认，这是一个首要的承认错误的态度。犯错误的要制定规矩，防止再有错误发生，都说没有规矩不成方圆，从小到大，皆是如此。

人非圣贤孰能无过，更何况是品牌。但是一旦犯错，千万不要妄想推卸责任，人们支持信任的永远都是有责任心和社会感的品牌。接下来，就带大家再来看看那些道完歉拉好感的品牌。

快手平台言必信，行必果

4月1日凌晨，被央视点名出现未成年怀孕视频的快手在官方微博上宣布进行了全站清查，查删封禁了一批视频和账号，同时关闭推荐功能，升级人工智能识别系统，加强核查。

4月3日，快手CEO宿华发表文章《接受批评，重整前行》进行道歉。随后几个月里，快手对其平台的内容导向进行调整。

而这次的快手平台的平台自省虽然是外力施加了压力所知，但从品牌给出了一些结果看来，这种言行合一，说到做到的风格的确拉升好感。据了解，快手平台本次整合让受众好感度较高的用户从45.75%瞬间上升至70.42%。

muji无印良品“性冷淡式”危机公关

2017年315被曝光的品牌中，无印良品算一个比较有看头的案例。无印良品和部分跨境电商栽在了日本进口商品上，理由是违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品。

3月16日中午，无印良品终于针对被央视315点名一事发布了声明。纵观这则声明，不得不说，还是延续了无印良品一贯的性冷淡风。通篇理性说明事实。

无印良品指出，本次引起误解的原因是所销售的进口食品日文标识上所标示的“贩壳者 株式会社良品计画RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”，而该信息只是母公司名称及其法定注册地址，并非其所售进口食品的产地。

也就是说，央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。而无印良品在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。更是有理有据，不卑不亢。

如此性冷淡的危机公关，却让舆论迅速反转，网友的情感值迅速回升。

周杰伦怒斥公安，事后积极致歉获央视点赞

2017年4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。

事后，得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。

周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。在文字道歉之后，紧接着周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。可谓是诚意满满，本次道歉还获得的央视爸爸的肯定。

从这几个正面案例中我们可以看出，在处理危机时，能够体现品牌的品格。处理得好，不仅能够化险为夷，转危为安，更能够为品牌进行二次宣传，提升路人好感，再拉一波粉丝。

所以道歉这件事并不是简单的三个字“对不起”而已，这里面蕴含着很多学问。