【无戒学堂学员】

要点一：区分观察和评论

非暴力沟通的四个要素，是这本书的基础，今天，我们先了解一下非暴力沟通的标准过程，就是“观察+感受+需要+请求”，简单概括为四句话就是：

1.我观察到的是什么？

2.我的感受是怎么样的？

3.我有哪些需要导致了那样的感受？

4.为了改善现状，我希望对方怎样做？

以上四个元素看起来很简单，但实际上，非暴力沟通的精髓在于对四要素的觉察。今天我们学习最基本的要素：区分观察和评论。

如果我现在请你用写作来造句，你会怎么说呢？你可能会说：“我喜欢写作”，“写作可以疗愈自己”或者说“我不爱写作，我喜欢读书”，如果你的答案和上面说的类似，那么我要问问你，刚说的这些是观察到的事实，还是评论的观点？

实际上，没有训练过的人，大多数习惯于表达观点，而不是事实。你可能会说，我说的就是事实啊，我就是这么想的，那么你听听这句话：“我现在正在尝试写作，每天坚持日更，相比之下，这个就是没有争议的事实了吧？

事实和观点的区别是什么呢？我么来看看书上的解释：

可以被观察到的事实，事实可以被证明是真的还是假的，对的还是错的；而评论是主观的看法和评价，不需要证明真假，它是一个人自己的对事物的判断，或者他根据自己的想法得出确定性的结论，很可能每个人不一样。

比如你说“今天食堂的青椒炒肉，肉份量比较足。”这就是一个事实，书里面也叫观察。但如果你说“和肉相比，茄子更好吃”这明显是一个观点了，因为这只是个人的想法，不能被证明真假，有人同意、有人不同意。

再举一个工作中的例子，大家可以进一步体会到两者的区别。如果我说“小叶的工作效率太低”这就是一个评论。是我觉得他效率太低，这个我个人的判断；但如果我说：“小叶这个月一台设备都没有做好，跟他一起进来的小王同样的设备都已经做好三台了。”这就是一个观察。怎么样？有感觉了吗？

非暴力沟通建议我们仔细观察正在发生的事情，并客观公正地说出我们看到的结果。为什么要这么做呢？因为，如果说话的双方都看到了明确的事实，用事实说话，这样就减少了争论，也容易让人信用。

如果沟通中直接评论，但凡有一点意见不一致，人们就倾向于听到批评，容易激起逆反心理，不愿意做出友善的回应。

那么我们在工作和生活中应该如何练习了？

我们可以试着讲述一次别人帮助你的经过，或者讲述一次你解决问题的实例。

比如说我来讲述一个工作上沟通的实例。

早上来到公司，发现普工小金今天还没有来，最近他经常迟到，做为管理，我应该怎么跟他沟通了，以前我可能看到他来了之后，我会直接跟他说，你最近怎么总是迟到，是不是不想做了呀？当小金听到我这样对他说话，如果他确实是因为家里有事情，或者因为别的事情耽误了，听到我这么说，他肯定会难过，有可能他就不做了？

因为我虽然看到他迟到了，但我并没有真正了解他迟到的原因，就说出了我的评论。

如果我利用非暴力沟通的要素来沟通，那我首先会去找车间主任了解一下情况，因为车间主任是他的直接上司，他比我更了解；还可以找其他的同事问一下，他是因为什么原因迟到。如果都不知道，那我可以先把他最近的考勤记录导出来，然后把小金叫到办公室，然后把考勤记录给他看，这是事实，然后再询问他，“你最近迟到这么多次是什么原因呢，能跟我说说吗？”

小金看到这个迟到记录而且发现我一开始并不是责怪他，他就跟我说，“很抱歉，最近总是迟到，但是没办法，因为最近家里孩子生病了，妻子又出了工伤，所以需要照顾他们，导致早上总是迟到，以后我会注意的”。

通过这样的沟通方式，我首先了解了小金迟到的原因，也让他认识到了他的错误，通过观察了解事实，知道了怎么帮助他，让他能安心工作，防止人员流失。

值得注意的是，同样是事实，为什么有人说的更容易让人相信，更有说服力？实际上很多讲话高手会有目的的说事实，有重点、有细节，这样会更让人能够接受。

同时，在沟通中，我们并不是不让说观点，而是用事实表达观点。

我们强调了沟通的基本动作，说事实，因为我们太习惯说评论了，那非暴力沟通是不是要求我们不能作评论呢？不是的。我们可以评论，但是评论要基于特定时间和环境中的观察事实来沟通效果比较好。

这里的评论，也就是我们日常说的观点。说观点容易，影响人难。优秀沟通者的特点是：说出自己观点后，即使你不接受它，也无法轻易忽视它。那么什么是好的观点呢？如果能做到鲜明清晰、视角独到、独立思考，那就是个很有影响力的观点了。

你可以思考一下：你对读书这件事的观点是什么？你对最近看过的一本书的评论是什么？如果有人问你的话，你是先说事实还是观点呢？

以上就是非暴力沟通的第一个要素，区分观察和评论。