数字化转型本质上是通过IT手段对现有业务流程进行重构，以改善效率。IT服务本身也是需要进行数字化转型的，而且这个事情早在10年之前就已经开始了。

        数字化转型首先需要从管理流程的梳理开始，IT手段永远是辅助手段，如果没搞清楚管理流程和目标，IT手段只会徒增烦恼。IT服务在上世纪80年代就由英国商务部首先发起，并结合各行业经验建立了ITIL的方法论，在几十年的运行中，不断总结提升，目前已经迭代到了ITIL 4版本，形成了一套非常成熟的标准管理框架，在全球各国数万家各类型机构进行了广泛应用。辅助ITIL落地的工具在2000年初期也随着IBM、HP、CA、BMC等大厂研发投入，逐渐形成了Tivoli、openview、unicentre、Remedy等ITSM工具、监控工具、自动化工具。国内在本世纪初在电信、金融等IT服务和管理水平相对较高的行业，陆续有相关ITIL管理咨询和平台落地型项目，算是IT服务第一波数字化转型的浪潮。

        本人于2007年开始接触ITIL，并在政府、高校、医院等行业着手ITIL的落地，除了管理体系外，工具的引入经历了多轮的迭代。最开始在2008至2009年，那时还是ITIL V2版本，着重于服务台、事件管理、问题管理、变更管理等服务运营类的流程，我带领团队使用微软的sharepoint工具建立相关流程，这时重点解决了工单记录的问题，让运维工程师的故障、服务请求、问题等有了一些记录和积累。服务报告也有了量化的工作记录和数据分析。基于这些工作，我也带领团队在2008年通过了ISO20000认证，那时属于国内第23家，算是国内第一批了。

        作为一家IT服务企业，我们不同于纯粹的甲方，还要考虑到流程和工具的可复制性，这样才可更高效的在更多客户项目进行运行。基于此考虑，2010年，我们对四大IT服务管理平台厂商的工具和国内类似工具进行了调研，最后选择了BMC Remedy平台，那时Remedy平台用户群都是电信金融级用户，在政府、科研、医院、高校等行业国内没有案例，我们也算第一批吃螃蟹的了。经过了充分的流程设计和平台配置，在2011年左右上线了新平台，上海市检测中心、长海医院、上海交通大学等项目进行应用。现在回忆起来，Remedy平台算是非常优秀的一个ITIL工具了，他的流程可配置性很强、CMDB功能强大，如果严格按照工具落实管理措施，IT服务可以做到非常合规严谨。但从实际的使用情况来看，并不理想，政府、科研、医院、高校等客户群体在当时的管理意识和管理精细化程度并没有达到金融电信的水平，IT部门的人员规模也相对较少，很多流程要充分简化，配置管理几乎只能做到初步信息文档库建立，无法做到配置项信息的关联。虽然Remedy平台功能强大，但实际使用仅还是基础的工单记录和流转，且由于流程和表单细致，一线运维工程师填单相对繁琐，不够灵活，填单意愿低，有抱怨情绪。这也充分的说明了数字化转型并不是平台越强、功能越多、投入越大越好。

        2014-2017年随着智能手机的普及，移动互联网时代到来，越来越多应用转移到了手机端。IT服务是个机动性很强的工作，尤其现场服务工程师，如果每次任务记录都要在电脑前操作，是非常不灵活的，很多SLA时间的记录也是不准确的。基于此，我们在考虑平台向移动端的转移，当时Remedy虽然已使用了3年，但除了基础的工单记录和为售前打单背书外，并未起到更多作用。这时候免费的钉钉平台进入了我们的视野，钉钉上可以自定义表单和简单的流程，我们重点针对事件单进行了简化，让运维人员从PC端转移到了移动端，果然工单的记录比原来大为方便，这几年也逐渐放弃了Remedy平台。

        钉钉平台免费固然好，但是毕竟不是专业的流程管理工具，处理简单的任务还可以，对于稍微复杂一些的流程配置、服务台客服功能都无法胜任。随着用户多样化的报障、不同行业用户IT服务流程的差异，一个更为灵活和客服属性强的平台需求放在我们眼前。从2017年到2021年，我们经过国内外各类平台的调研，选择了一些合作伙伴，自身也投入了研发，开发形成一套具备多渠道客服管理、移动端APP灵活、且具备流程引擎的ITSM新一代平台，着重解决了服务台电话、邮件、微信等多渠道客服报障受理问题，解决了现场运维移动工单处理问题，解决了运维知识经验累积和问答机器人问题，基于现有平台可实现运维服务工作量统计、服务质量指标的统计功能。在服务台和事件管理维度，比原有几代平台有了大的跨越。

        目前，现有平台还在功能迭代中，我们正在基于流程引擎开发问题、变更等管理流程，并引入灵活的CMDB平台，逐渐把配置库建立起来。这条优化的路还是任重道远的。除了ITSM外，在监控平台方面，近十年我们也在摸着石头过河，卓豪、BMC、solarwind、zabbix、snmpc等商业和开源平台都有过使用，效果参差不齐，适合高校、政府这类中型IT规模客户的监控工具也是一个很大的课题，后面可以专题讨论。

        通过近十年本人在政府、高校、科研、医院等行业IT服务领域的数字化转型的经历，可以总结数字化转型的几点经验：首先要想明白数字化转型的目标是啥？我们经历了4代ITSM工具的迭代，第一代为了解决从无到有，IT服务工作的记录问题；第二代为了解决流程和工具的快速复制问题；第三代为了解决移动办公和服务问题；第四代为了解决服务台和用户服务体验改善问题，是一个逐步进步和深入的过程。当然这过程因为没有很好可以参考的先例，基本都是摸着石头过河，走了不少弯路。如果能够在上软件和平台前，投入一定人力财力进行咨询梳理，把目标、蓝图和路线图梳理好，会是一个更高效的过程。国外大型数字化转型项目，一般从咨询开始，也是这个道理。相信未来国内在数字化转型的浪潮下，也会涌现出埃森哲、凯捷这种大型咨询和服务公司。其次，数字化转型一定是一个不断试错、逐步迭代的过程，需要有战略定力和长期打算，不要指望可以一步到位做成一个完美平台，很多时候外部的技术条件、内部的管理水平没有到位，引入再好的工具，也不一定达到效果，就像10年前我们投入了半套房的费用引进的Remedy平台，最终并没有发挥应有作用。再次，要学会由点带面，重点突破。有的时候少就是多，ITIL这么多流程和模块，我们在第四代ITSM平台时，就是重点考虑服务台，把服务台用户受理的各个环节进行了充分考虑，而且跨界找了一些非ITSM的合作伙伴，专注从客服角度去开发，还真的起到了超出预期的效果。