【R】【A1：描述自己的相关经验】
时间：2019
地点：投诉接待室
人物：投诉人、接待人员、我
起因：电话投诉未解决诉求
经过：这位阿姨讲述她去商场里面的金店修复项链和戒指，最后完成的样品她不满意，她用眼睛直观看项链上的玉佛变小了。当时她情绪激动还随身带着去世父母常用的一个小茶壶，时不时的拿出来讲述关于茶壶的故事以示对父母思念。这个小茶壶这个店铺也帮着修复过。之前商场经理和她谈判过没有达成协商，后来又去分管市场的管理所投诉，这次让她最为生气。她感觉管理人员对她冷漠，不听她讲述问题，中午休息让她直接在外面等待，外面的石阶在雨后显得异常的冰冷，让她感觉不到为人民服务的温暖。接待人员和我一直做着倾听者的角色，让她尽情的表达，直到她说够了。让我们给个期限和解决办法，她要看到对管理人员的处罚。
结果：经历70分钟的攀谈，把这位发髻高高耸起的黄发阿姨送走了。经和管理所核实情况，事实和阿姨讲述的有出入。管理所约了商家和她进行调解，她提出的条款商家接受不了，商家能提供的补偿达不到要求，需要额外补偿15000元。僵持不下让他们签定调解失败书，采取法律途径维权。当时阿姨坚决不同意，但已到午休时间期间不接待办理人员需要锁门让她有问题吃完午饭下午再来，管理人员把她送出了门外。
反思：人在自身问题上的逻辑自洽能力非常强，很多理由都是合理的。在经历这种怒气冲冲或者有理有据的说辞时，不能在心里直接下定义，要鼓励表达的同时还要注意倾听弦外之音，多肯定对方时不时的重复他的讲述内容，让其感觉你确实在听。
【I】【A2：我的应用（目标与行动）】
目标：下次接投诉电话用到沟通技巧
行动：1.调整心态：接触负面信息内心不要 受到影响，尽量去与他人建立连接。
2.利用管理学中5W1H工作法：Why What Where When Who How 对问题、目的、对象、地点、时间、人员和方法进行综合分析，达成决策。
