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今天我差点被饿死在家里。

原因很简单，我被某团外卖的骑手小哥给坑了。

11：07 商家已接单

11：25 骑手正赶往商家

……

等了半小时，外卖后台进度还是没什么变化，到了可以催单的时间，我点了催单按钮——

11：41 商家已收到您的催单

11：42 骑手已取货，请等待配送
……

10分钟后配送地图已出现，于是我点开，一看已经快到我家了，于是放心地做别的去了。

结果又等了10分钟，期待中的敲门声还是没有响起，我打开后台地图又一看，傻眼了。

——解释太麻烦，来张图说明一下

图中黄色路线是我第二次查看地图时，所显示出来的路径，而骑手当时正在五角星位置。

难道是送错地方了？还是骑手路不熟找不到？我决定打电话问一下。

正想着，手机响了，凭我的机智猜想一定是骑手小哥打来的，果然没错，但宝宝猜到了前面却没猜中后头……

以下是我跟骑手小哥的对话——

（时间 12：05）

骑手：你好，我刚才去店里取餐时，店家说还没做好，我就先送别人的去了，现在我还没取到你的餐呢。

我：啊？？？那你还点了“已取货”？早知道一直没取餐我就不等这么久了！

骑手：“已取货”是到达后自动显示的，不是我点的！我到店里的时候他们说还得再等十分钟，我不可能等那么久啊！所以就先去送别的单，回来再取。

我：……

我：你开玩笑吧？你这一来一回都快半个小时了，算上我订餐等的时间都一个小时了，你现在告诉我还没取餐？

骑手：所以我这不是给你打电话沟通了吗？你要是还要这个餐的话我现在马上过去取，要是实在等不及你就取消吧。

我被气乐了。

呵呵了两声之后，我真的高兴起来了——正愁码字无素材呢，这不就是活生生的素材吗？我决定测试一下。
于是冷静地理清一下思路，然后装出发火的样子（嗯，其实这种情况也不用特意装了，本来就该发火的，只不过这时我其实很清醒）——

我：你怎么好意思说让我取消的？你连十分钟都等不了还让我多等一个小时？ 现在我都等一个小时了，取消再重新点又得等多久？你一句取消我就连饭都吃不上了你好意思吗？？？

骑手小哥见我发火了，语气稍微软了点。

骑手：不好意思啊（很勉强地），今天的天气实在太差了，路不好走（现实情况是刚下了一点小雨，路面已经干得差不多了），送一趟的时间我也没办法把握啊，美团规定天气不好的时候，送餐时间可以适当延长的……

我：天气不好你控制不了，但你至少能提前告诉我吧？你一开始去送别的订单的时候为什么不联系我？不告诉我要等多久，
不问问我要不要取消？非得在我等了一个小时之后才说？

骑手：我也是没办法啊！我这边忙着赶路，也不可能随便停车给你打电话啊！（已经开始无理取闹了）

我：那难道你到店里发现餐还不能取的时候，也不能给我打电话吗？能不能别推卸责任了？

骑手：那我都给你道歉了，你还想怎么样啊。外面天气这么差，我们也很辛苦的，你体谅一下我们好不好啊！

我：……

我当然不想怎么样，取消订单对他来说只是减少了一个麻烦，还能消除被差评的风险，但对我来说重新点餐会花更多的时间和精力，所以最后我还是让他把餐送来了。

然后给了个差评，附带300字的描述。

你可能以为事情到这里就结束了，然而并没有。

餐送到，都凉了，我取出来一清点——

一大盒麻辣烫，清汤，单装两盒麻酱小料，一盒辣椒油，三个酥饼。

而我点的是：麻辣烫一份，另点付费餐盒一个（意思是分两盒装），清汤，单装两盒麻酱小料，四盒蒜泥小料，两个酥饼。

备注栏里写的：不吃辣，小料尤其是蒜泥一定要单放。

问题显而易见，呵呵，又可以测试一下了。

我先把麻辣烫扔到锅里去加热，然后拨通了商家的电话。

我：喂，我在你们家点的外卖，送来的好像不对。

店家：怎么了？

我把出的问题描述了一下。

店家：呃……能不能麻烦您把外卖袋子上写的号码告诉我一下，我看看是不是送错了。

我：好，我看看……33号。

店家：稍等……呃……没送错啊！实在不好意思是我们的失误给您配错餐了！今天实在是太忙……但是我们一定会补偿您的，要不你看这样好不好，下次您点餐的时候备注上这个情况，我给您多加十元钱的菜，可以吗？

我：（调侃）那我这次也写备注了啊，你们下回不会又不仔细看吧？

店家：不会不会，您放心我已经把这次的情况单独记到本子上了，我们一定会改进的！也要谢谢您帮我们发现问题！

我笑了，聪明的店家。

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其实许多时候，客户的抱怨并不是想把对方怎么样，他们只是希望对方能认识到自己的错误，并且拿出个诚恳的态度而已。

只要诚恳、用心做好服务，其实犯下一点小错，大多数人都会愿意去谅解你。

我从来不是一个稍有不满就给差评的人。

而那个送餐的骑手小哥，在一件事情里，他连续犯了好几个错误，才最终导致收到一个差评。

第一，在他到店却发现餐还没配好，决定要先去送其他订单的时候，完全可以先给我打电话说明情况，问我愿不愿意等，需不需要取消，这样我就可以及时决定，是否要重新点一份餐。

但是他没有这样做，而是一直等到送完了另外一份（我怀疑他不只送了一份，因为路线图显示他还去了另一个地方），才通知我这个情况。

从他最后走过的路线来看，他是完全能预测出这样一来，会导致我的订单多等一个小时的。

我有理由怀疑他就是因为不想让我取消，所以故意拖延通知我的时间，增加我的沉没成本，好让我无论如何都得指望他把这一单送来，让他完成这一单的收入。

把客户当傻子，是他犯的第一个错误。

第二，在整个沟通过程中，他所有的重点都放在解释上——天气的原因、店家的原因、APP程序自动显示的原因……总是一切错误都是别人的，客观的，都不是自己的问题，所有的解释都为了证明自己没有错。

而客户其实并不想听解释，只希望能得到一个诚恳的回答。

第三，把道歉当成免责法宝——我都给你道歉了，你还想让我怎么样啊？潜台词就是，即使是我的错，只要我道歉了，我就不应该承担任何责任了。

而他所谓的道歉，只有轻描淡写的几个字：“不好意思啊”。是因为客户发火了才不得已说出来的。而这种为了避免麻烦的道歉，任谁听了都会更加不开心。

说到底，他所有的问题都归结于一句话：自私所导致的用心不纯。

我接触过许多骑手小哥，知道一个送餐的骑手，如果用一点心，会给客户带来什么样的体验。

如果是一个用心的人，遇到今天这种状况，他或者会放弃这个订单转给其他人去送，或者第一时间给客户打电话沟通，说您看现在这个情况，可能您需要多能一会，可以吗？

如果是一个用心的人，在发现自己有了疏忽后，第一时间想到的不会是怎么样把责任推卸掉，而是怎么样安抚客户的情绪，并尽量去把事情做好。而一个真诚的道歉，往往就能解决大部分问题。

如果是一个用心的人，会为自己的错误买单。就像店家，主动地提出补偿方案，减少客户的损失，让客户了解自己的歉意的真诚的。

那个骑手小哥，我真的不是不想体谅他，因为经常点外卖，所以我更知道骑手小哥的不易，所以每次遇到好的骑手小哥，我会毫不吝啬地送上五颗星，还花时间为他们写评语。

而真正优秀的骑手，知道自己既然选择了这份工作，就要承担这份工作的辛劳，因为自己就是挣的这份钱。

“我工作得这么辛苦，所以你必须要体谅我”，这无异于道德绑架。

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相信许多人在某宝购物的时候，都跟我一样，爱看评论去研究一件东西该不该买，而且主要看中差评。

因为中差评会反映出非常多的信息，其中有一点就是，从店家对于中差评的反映，就能看出来这家店对于客户的心态。

有的店会直接在评论回复中跟客户对骂，这种直接关掉没商量。

有的店会不予理睬，一付反正多你一个差评也不影响我们生意的架势。

有的店回复用词非常恳切但是特别官方，给所有人的回复都是同一套。

有的店会对每个中差评给出客观且中肯的说法，不管是客户的问题还是自己的问题都拿出切实的解决方案，而且会承诺改进用户体验。

什么样的店更让你踏实、放心、有好感？相信每个人心里都有答案。

当错误已然发生时，忙着去辩解、推卸、撇清，于事无补，反而很可能会把小事变大。

而别人在指责你的时候，并不一定是为了让你下不来台，或者一定要赔偿些什么，你面对错误态度、和接下来的行动才是他们关注的重点。

许多时候错误所带来的不一定只有代价。

面对错误多一点真诚，少一些推卸，你所犯的错，反而会让你平时不为人所知的优点，被衬托得闪闪发光。

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最后提两个问题——

你自己或都身边的人，是否曾犯过一些错误，原本可以变成闪光点，却没有那样做呢？

如果未来你遇到了类似的事情，会怎么做呢？

请在留言出给出你的答案吧。
【END】