这两天看到一段话，觉得非常有感触。
大众想要的既不是好产品，也不渴望看到真相，更不是在寻找价值，他们只是渴望被理解，渴望得到情绪安慰。
不能说这句话全对。用户花了金钱和精力买来的商品，如果发现有质量问题，估计谁都不能接受。只不过作为一个商家，产品发生问题的概率一定是有的，发现问题如何补救就直接考验商家对商业行为本质的认知了。
之前有种鞋带比较流行，它能在夜里借助微光就能反光发亮，用在球鞋上非常酷。我也忍不住买了一对。
等东西到手后发现，有一根鞋带居然是断过的，而商家居然用订书钉把两节鞋带钉在了一起。
我当时的第一反应是震惊和不解，居然还有这样的操作，那家店怎么说也在业内是大v级别的呀。
于是我第一时间联系了客服，并拍照把情况反映过去。
客服很快回复了：“实在是不好意思，这是我们的工作失误，店里马上给您重新发一件货，请问地址还是之前您留的那个吗？”
之外还没完，客服又发来一段暖心的话：“给您带来困扰非常不好意思，我们给您赠送十元钱的代金券，如果您以后还有购买需求可以随时使用。”
看到这段话我瞬间平复了心情，心里甚至还给这家店点了赞，好了评。
一件小事，短时间内就给了客户双重意外：一份商品破损的意外，一份迅速体贴的补救的意外。
再一个例子。前天我请几个朋友去餐馆吃饭。等我们吃得差不多了，居然发现一份菜一直都没上。我对服务员不耐烦的说，还有一个菜没上，我们都吃的差不多了，再不上的话就给我退了吧。
服务员听了，说马上去厨房给看看。
不一会，餐厅的经理来了，满脸笑容的对我说：“您好，不好意思，您点的那个菜确实给忘了，不过厨师觉得很不好意思马上备好菜下锅开始炒了。三分钟以内一定给您上。”
估计是他看到我们的餐桌上有酒，于是又去前台拿了几瓶啤酒过来说：“这几瓶啤酒当是我们的歉意，您先喝着，我马上给您上菜。”
看到这幅场景，估计谁都不会再有气了吧。
不得不说这个餐厅经理非常懂人性，他知道我说的“退”，不是真心要退，为了让我们能继续消费，他及时安抚了我的情绪，并且拿出了补救方案——态度谦卑、立刻炒菜、啤酒补偿。
其实很多时候，我们作为社会化动物的人类，和外界相处不就是为了一份理解吗？
很多公司经营状况不佳，老板却很会做人，用自己的人设和情怀让手下的员工无不死心塌地。他发出去的不一定是工资，而是理解体谅、诚恳包容的人文关怀。
而在绝对的理解面前，真相往往变得不值一提。
我们在小时候经常被灌输的道理是，做人要诚实，不能说谎话。小孩子们记住了，于是不假思索，理直气壮地还原他们看到的事实。
指着头发不多的长辈说：“你都快秃啦！”
对身患重病的亲人说：“你得的是癌，医生说最多活三个月。”
大人们听到后立刻捂住他们的嘴，满脸难堪地说：“对不起，童言无忌，童言无忌……”
真相往往是伤人的，成年人的世界里，真相和事实往往不那么重要，人们也不大愿意提起。
毕竟那些让大家感觉不爽的真相或许会带给人失望和悲观，大家反而会充耳不闻。但那些能给大众产生美好幻想的谎言，却可以让大众盲从、偏执和狂热。
所以在商业行为里，千万不要把你认为的真相强加于人，也不要把你所认为的价值和好产品给他们。认知不对等永远存在。你只需要理解他们，抚慰他们，让他们活在希望里，你就能大获成功，这就是商业的本质。
