1、如何面对自己的情绪。

误区：（有情绪，我否认！）

诀窍：情绪的反应要可预测。

沟通的第一步就是察觉情绪小幅的释放，提前预告。

其次，处于情绪中的你要勇于坦白，说出自己的需要。说的越坦诚越具体，对方就会觉得会照顾你的情绪。我正在气头上，不想听什么大道理，就算天大的事也要等我消了气再说。

句型：1、这个笑话一点都不好笑，再这样我就要生气啦。

2、我开心，我需要听你说些好话。

3、我正在气头上，不想听什么大道理，就算天大的事也要等我消气再说。

2、妥善应对别人的情绪

A、怎样面对他人的暴怒？

误区：（不会合理引导别人）

误区1：挣扎，就是解释或反驳。

误区2：闭嘴，在别人看来就是无言的抗议

误区3：”你先冷静一下“。沟通大忌，这就在表明对方是在情绪不稳定的时候说的。

诀窍：隔离、同理和拦截。

1、给自己做修理隔离。与客户沟通的时候，你可以关注，客户话语中的高频词汇，这样就能准确的把握客户的，真正需求。用理性处理负面情绪。

2、使用同理心句型。简单重复让对方发火的事情，让他知道他的愤怒是可以理解的。是的经理，你完全有理由对我生气，让客户能够准时得到我们产品是我的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气，

3、拦截人身攻击。关于这一点，我觉得你不应该这么说，不过这不是重点，我们还是研究一下问题的解决方案吧。

句型：1、我很理解您做任何一个人恐怕都会生气。

2、我有不同意见，我觉得你不应该这么说，不过这不是重点。

B、蚂蚁搬大象式的道歉？

误区：（这件事跟我没关系）

红线1：试图淡化，说事情的结果并没有那么糟。

红线2：试图撇清关系，说自己要负的责任并没有那么大。

诀窍：蚂蚁搬大象。在道歉的时候，尽可能把责任往自己身上揽，揽到一个夸张的地步。

你要给别人一种印象，就是你这只小蚂蚁在很努力的想背负起搬动大象的责任，不是你本人也居然发自内心的觉得干不动大象和自己的错，这样反而会使别人觉得干不动真的不是你的错！

类似句型：1、这件事情完全是我的错，我是。。。。我应该。。。

2、都怪我，都怪我有责任。。。。但是我没有做到。