7.3.2 服务公司的营销战略

如同制造公司一样优秀的服务公司，需要使用营销战略，在其选择的目标市场上进行强有力的定位。服务与有形商品是不同的服务我方需要另外的营销手段，

1，服务利润链

服务利润链（service profit chain）指将服务公司的利润与雇员和顾客满意度相连的链条。这个链条由5个环节组成：内部服务质量，满意且能干的服务人员，更高的服务价值，满意且忠诚的顾客，良性的服务，利润和增长。

服务营销不仅仅是进行4P的传统外部营销，图7-4表明服务营销需要内部营销和交互式营销，内部营销（internal marketing）之有效的训练和激励公司中与消费者直接接触的员工以及所有的服务支持人员，使其能通过团队协作来提供，消费者满意，实际上内部营销必须先行于外部营销营销人员时团组织，每个成员都做到以顾客为中心。

图7-4服务行业的三类营销

交互式营销（interactive marketing）指服务质量在很大程度上取决于服务过程中买卖双方的互动。服务营销人员必须精通交互式营销的技能，因为在服务营销中服务质量同时取决于服务传递者和服务传递过程的质量。

2，管理服务差异化。